В магазине отказываются от своего товара

“Товар возврату не подлежит” или “Руками не трогать”: незаконные табу в магазине и что еще нужно знать о правах потребителей

В магазине отказываются от своего товара
Защита прав потребителей. yk-news.kz

Украинцам нередко приходится сталкиваться с недобросовестными производителями и продавцами. А некачественные товары и просроченные продукты довольно часто встречаются на полках магазинов.

Как правильно поступить, если охранник требует осмотреть личные вещи или цена на ценнике отличается от выбитой в чеке? К Международному дню защиты прав потребителей редакция NEWSONE собрала полезные ответы на спорные вопросы, которые часто возникают у граждан.

Разрешено ли употреблять товар по пути к кассе

До тех пор, пока покупатель не приобрел товар, он принадлежит магазину.

Однако, Закон “О защите прав потребителей” не содержит конкретного запрета на употребление продовольственных товаров в торговом зале еще до момента оплаты.

Максимум, что могут работники заведения – сделать замечание и обратиться с просьбой оплатить продукцию на кассе. Но если вдруг человек отказывается, охрана вправе вызвать правоохранителей для дальнейшего разбирательства.

Цена на ценнике и в базе кассира отличается – как оплатить товар

Цены могут отличаться по разным причинам – то ли они меняются слишком часто и продавец не успевает переставлять ценники, то ли умышленно, чтобы товар не залеживался на складе и раскупался быстрее. В любом случае, несоответствие реальной и заявленной стоимости считается грубым нарушением законодательства.

Так, в статье 655 ГК Украины говорится, что продавец обязан передать товар в собственность покупателю по договору купли-продажи, а покупатель принимает его и обязуется оплатить конкретную сумму. При этом в статье 691 указано, что потребитель должен оплатить товар по цене, которая установлена в договоре купли-продажи.

То есть, стоимость – это условие договора, которое известно покупателю и он на него согласен. Заявленная стоимость – цена на ценнике, поэтому продавец не может потребовать оплатить товар по неизвестной покупателю новой цене в базе.

Получатся, что согласно закону, продавец должен продать товар по старой стоимости либо отказаться его продавать.

А вот отказать покупателю в продаже товара магазин не может, поскольку это его прямая обязанность. Согласно статье 633 ГК Украины, он должен выполнять условия публичного договора купли-продажи с каждым, кто к нему обратиться.

Когда супермаркет отказывается от публичного договора без основательных на то причин, он должен возместить убытки перед потребителем за такой отказ.

По такому поводу можно обратиться либо в администрацию магазина, либо обжаловать это в судебном порядке.

Можно ли отказать охраннику магазина в осмотре вещей

Проводить осмотр или обыск имеют право только правоохранители, и только в том случае, если имеется подозрение о правонарушении. Охрана магазина не может это делать. Следственно, когда охранник требует показать ему содержимое вашей сумки, а вы считаете необоснованными такие действия – смело вызывайте полицию.

Тем не менее, показать личные вещи можно, если необходимо быстро уладить конфликт, а на длинные разбирательства у покупателя нет времени. В любом случае, вашу невиновность можно доказать благодаря камерам наблюдения, которые в наше время установлены во многих заведениях, и даже на улицах.

Оставлять или нет личные вещи в камере хранения магазина

Не обязательно оставлять сумку или рюкзак в ячейке, особенно, если там находятся ценные вещи. Пластиковые, иногда металлические, камеры хранения считаются не очень надежными, несмотря на то, что запираются на ключ.

Как известно, магазин или торговый центр не несет ответственности за личные вещи посетителей, поскольку между сторонами отсутствует договор найма.

Поэтому охрана либо другие работники супермаркета не могут делать замечания на этот счет, а запретить войти в магазин с личными вещами – тем более.

Разрешено ли фотографировать продукцию в магазине

Конституционные права граждан (статья 34) определяют, что каждый может собирать, хранить, использовать и распространять информацию устно, письменно либо иным способом без каких либо ограничений. Они могут быть связаны только с национальной безопасностью и территориальной целостностью. К счастью, товары в супермаркете никак не касаются этих факторов.

При этом статья 50 КУ предоставляет право беспрепятственного доступа к информации о качестве пищевых продуктов и бытовых предметов, а также право на ее распространение. Следовательно, такие данные не могут быть кем-либо скрыты. И если работники магазина запрещают делать фото или видео товара, то их действия противоречат основному закону Украины и нарушают ваши права.

Вход с домашними животными в магазин – воспрещен

Украинским законодательством не предусмотрено единого нормативно-правового акта, который регулирует этот вопрос. При этом местные органы исполнительной власти самостоятельно контролируют его в рамках Правил содержания животных. Допустим, в Киеве владельцам запрещено заводить своих питомцев в помещения магазинов (пункт “д” часть 7).

Однако, каждый супермаркет самостоятельно несет ответственность за чистоту помещения. То есть, если при входе не указано на запрет, то гражданин имеет полное право не оставлять своего питомца за дверью.

Что касается дополнительных штрафов за животное в зале магазина или нарушение санитарных норм, то законодательством они также не предусмотрены.

Единственное – покупателя могут попросить вывести животное за пределы магазина.  

Работники магазина запрещают ощупывать и осматривать товар

Иногда в магазине приходится слышать фразу “Не трогайте товар руками, мы вам все сами покажем”.

Насколько такие действия продавцов соответствуют законодательству? Еще до заключения договора купли-продажи покупатель может осмотреть товар, настоять на проверке свойств товара или презентации использования товара в его присутствии.

Разумеется, если сам товар не исключает такую возможность и это не противоречит правилам розничной торговли. Об этом говорится в части 2 статьи 700 ГК Украины.

Помимо всего прочего продавец обязан разнообразными способами содействовать потребителю в свободном выборе продукции. Такие нормы установлены Законом Украины “О защите прав потребителей” (часть 2 статьи 17).

Наиболее часто подобные замечания можно услышать в шоу-румах меховых изделий, где продавцы переживают за дорогостоящий и нежный товар. В таком случае, нужно обратится к пункту 11 раздела 2 Правил розничной торговли непродовольственных товаров.

Здесь говорится о том, что продавец должен создать потребителю удобные условия для ознакомления, выбора и примерки швейных, трикотажных, меховых, овчинно-шубных товаров и головных уборов.

Поэтому детально осмотреть и потрогать даже шубу, продавец запретить не вправе.

Оплата за случайно уничтоженный товар

Случается, что товар выскальзывает из рук по неосторожности еще в зале, когда покупатель не успел донести его даже до кассовой зоны.

Что же делать и нужно ли за него платить в таком случае? В статье 323 ГК Украины говорится о том, что собственник имущества самостоятельно отвечает за риски связанные со случайным уничтожением и случайной порчей (если законом или договором не установлено другого).

Соответственно, за неоплаченный покупателем товар ответственность лежит на собственнике магазина.

А если сотрудники настаивают на немедленной оплате товара, то сначала им придется доказать вину покупателя в суде. Самостоятельно требовать с человека выплаты, они не имеют никакого права.

Единственное, что могут – официально зафиксировать факт повреждения или уничтожения продукции.

При этом в законе “О защите прав потребителей” (часть 2 статья 17) продавцу запрещено влиять на потребителя и заставлять его купить ненужный товар или продукцию ненадлежащего качества.

Можно ли вернуть товар и как это сделать

Согласно статье 9 Закона Украины “О защите прав потребителей” покупатель может обменять только непродовольственный товар надлежащего качества на аналогичный у соответствующего продавца.

При этом нужно объяснить почему товар не подошел, а среди главных причин закон выделяет такие: неподходящая форма, цвет, габариты, фасон, размер, а также допускаются другие факторы, которые не позволяют использовать товар по назначению.

Неподходящий товар можно вернуть в течение четырнадцати дней без учета дня покупки. При этом продавец может самостоятельно устанавливать более длительный срок. На момент возврата состояние товара должно быть отличное и соответствовать новому, а чек нужно предъявить продавцу.

Впрочем, постановлением Кабмина установлен перечень товаров, которые не подлежат возврату, даже в хорошем состоянии. С группами таких товаров можно ознакомиться ниже.

Как вернуть некачественный товар

Иногда покупателям приходится сталкиваться с ситуациями, когда на товаре по истечению короткого времени появляются недостатки. Допустим, в гарантийный период на недавно купленной паре туфель оторвалась подошва или внезапно разошелся шов на новой рубашке.

В таком случае, покупатель может обменять дефектный товар на аналогичный либо попросить вернуть за него деньги. Для этого необходимо так же предъявить чек об оплате продавцу.

Этот спорный вопрос регулирует часть 1 статьи 8 Закона Украины “О защите прав потребителей”.

В шоу-румах, например, с обувью не может быть табличек по типу “Товар обмену и возврату не подлежит”. И в случае обращения в суд, их необходимо сфотографировать и предоставить в качестве доказательства. Подобные объявления считаются незаконными, а обязанность продавца – заменить товар или вернуть за него средства. Это предусмотрено частью 5 статьи 8 данного Закона.

Случается, что необходимый размер или товар на момент обмена отсутствует, а покупателя просят подождать. Закон установил время ожидания в таком случае – максимум два месяца. После чего потребитель может требовать возврата средств.

При этом продавец не может отказать покупателю и направить его напрямую к изготовителю. Часть 3 статьи 8 Закона говорится о том, что потребитель сам вправе выбирать, к кому обратиться в случае замены некачественного товара – к продавцу или производителю.

Человеческий фактор непосредственно влияет на качество товаров и оказанных услуг. В таком случае, нужно знать, как правильно повести себя и не позволить сотрудникам магазина нарушить ваши права. Но главное не нужно хитрить, а лучше – всегда быть законопослушным гражданином самому.

Анастасия Пасичная

Источник: https://newsone.ua/articles/society/tovar-vozvratu-ne-podlezhit-ili-rukami-ne-trohat-nezakonnye-tabu-v-mahazine-i-chto-eshche-nuzhno-znat-o-pravakh-potrebitelej.html

Читайте инструкцию!: почему в COMFY клиентам отказываются обменять товар в течение 14 дней после покупки

В магазине отказываются от своего товара

Купив стиральную машину и не найдя в ней обещанной функции «Быстрая стирка», клиенты на следующий день после покупки обратились в магазин с просьбой обменять товар. Почему в  COMFY отказались забрать машинку и с доплатой продать другую модель, и как нужно действовать, чтобы не платить за несуществующие характеристики.

Обратившись к продавцу-консультанту в магазине COMFY, Анна и Людмила Палиенко попросили подобрать им стиральную машину автомат с режимом быстрой стирки.

«Мы хотели взять модель именно с таким режимом, чтобы часто стирать детские вещи и экономить. Продавец нам показал несколько моделей, мы попросили варианты дешевле, и он предложил модель, которая подошла нам по цене. Нам обещали, что в этой модели есть режим быстрой стирки.

По информации, которая была в интернете на сайте COMFY такая модель оснащена этой функцией. Дома, запустив машинку, мы поняли, что даже с сокращением времени она стирает больше часа, а нужный режим вообще отсутствует.

Обратились в магазин, продавец сначала обещал, что мы можем вернуть товар с доплатой, попросил прийти через три дня.  Но через три дня директор магазина заявил, что раз мы уже использовали товар, то замена не возможна.

Но мы же поверили их продавцу, он подобрал товар и мы его купили, а теперь нам говорят, что мы сами виноваты, так как не читали инструкцию. После того, как мы обратились на горячую линию, то видео убрали с сайта», – говорит Анна Палиенко.

Директор магазина COMFY Григорий Смуга объясняет свою позицию таким образом:

«Мы сделали все правильно. Товар уже был в использовании, к сожалению, поменять его никак нельзя. Общие функции, которые идут в стиральной машине, указаны на всех сайтах, но производитель оставляет за собой право менять характеристики и дизайн, не уведомляя об этом никого, это указано в законодательстве.

Перед использованием клиент должен ознакомиться с инструкцией, что сделано не было. Так как клиенты сделали стирку с порошком, мы ее забрать не можем. В инструкции указано, что первую стирку нужно сделать пустую или с моющим для стиральной машины.

Мы продаем новый товар, а этот уже был в использовании»

Как быть с тем, что продавец на требование клиентов указал на эту машинку?

«Продавец показал несколько моделей, клиенты выбрали именно эту модель. Клиентами были допущены ошибки: первая – они отказались от установки, мастер мог бы им объяснить условия использования, вторая – они прочитали инструкцию после того, как начали использовать машинку», – добавил Смуга. 

Анна Палиенко обратилась в магазин устно и письменно, а также на «Гарячую линию COMFY». Ответ на письменное обращение – еще не получила, оператор «Гарячей линии COMFY» сообщила, что в качестве компенсации могут перевести на бонусный счет клиента 500 гривен.

«Своего сервисного центра в магазине нет. Они только посредники, ответственность за товар не несут.

На «Гарячей линии COMFY» нам пояснили, что в сервисном центре изготовителя, отказываются забрать машинку, так как мы стирали с порошком. Не знаю, что делать, сейчас машинка просто стоит, мы ею не пользуемся.

Адвокат сказала, что большие деньги потратим на суд и вряд ли чего-то добьемся», – говорит Анна Палиенко.

Адвокат Инна Руднева, к которой семья Палиенко обратилась за помощью, говорит, что в данном случае продавец, не владея информацией о товаре, ввел в заблуждение покупателей. Покупатели также совершили много ошибок, начав использовать товар, не убедившись, что он соответствует их требованиям.

«Продавцом была заявлена не объективная информация, которую он взял с официального сайта COMFY. Позже, после звонка клиентов на «Гарячую линию» представители кампании признали, что информация не соответствует действительности и эту информацию с сайта удалили.

Продавец заблуждаясь, подтвердил клиентам, что в стиральной машине присутствовали две позиции, которые – это наличие таймера и «Стирка – быстро 30». Во время консультации продавец выставил фильтр на сайте COMFY по требованиям клиентов, сайт предложил модели.

Когда они просматривали характеристики каждой модели на сайте, там было видео с такой машинкой, в котором был заявлен режим «Быстро 30», но не было таймера. Покупатели подумали, что эмблема на фото машинки и есть таймер, и продавец их в этом заверил.

По факту получилась обычная интернет-покупка. Ты пришел в магазин, товара в наличии нет, только есть продавец, который тебе помогает, также, не зная характеристик товара, смотрит их с вами и проговаривает. Получилось, что они оплатили товар, им через несколько дней его привезли.

Товар нужно было осмотреть, прочитать инструкцию, убедиться, что он подходит. Их ошибка, что они этого не сделали, но без запуска они бы не смогли определить, характеристик машинки. Это спорный вопрос и спор только в суде, перспектива рассмотрения – минимум шесть месяцев с учетом того, что судей не очень много.

Свидетелем продавец не пойдет, а как доказать, то, что была дана такая консультация. Я за такие дела не берусь».

Выдержка из Закона о защите прав потребителей.

Руднева также сообщила, что за последние полгода по возврату товаров у нее было три консультации и ни одного дела в производстве, хватало консультации и составления  претензий.

«Я заметила, что в последнее время магазины выполняют Закон о защите прав потребителей.

В законе указано, что если не подошел фасон, габарит или другие характеристики, покупатель может вернуть или обменять товар, но товар нельзя использовать, должен быть сохранен товарный вид, чеки, пломбы и так далее.

Если товара нет в наличии, чтобы не купить кота в мешке, нужно заказать товар, осмотреть его в магазине, убедиться, что он соответствует заявленным характеристикам и требованиям и потом оплачивать», – советует Руднева.

Источник: https://bahmut.in.ua/novosti/v-artemovske/2698-chitajte-instruktsiyu-pochemu-v-comfy-klientam-otkazyvayutsya-obmenyat-tovar-v-techenie-14-dnej-posle-pokupki

Право на отказ: как вернуть или обменять товар в магазине

В магазине отказываются от своего товара

Каждый из нас хотя бы раз задумывался о том, чтобы вернуть свою покупку в магазин. Причин множество: брак, товар не подошёл по размеру и цвету или покупатель просто поддался на уговоры продавцов и приобрёл ненужную вещь. Сайт mos.ru приготовил новую инструкцию, которая поможет москвичам разобраться, как обменять или вернуть купленный товар.

Успеть за 14 дней

Срок в две недели предоставляется для возврата и обмена товара надлежащего качества (небракованного), который не подошел по цвету, фасону, размеру, габаритам или другим параметрам.

На момент возврата покупка должна сохранять внешний вид, комплектацию, ярлыки и бирки. Требование покупателя об обмене либо возврате товара подлежит удовлетворению, если товар не был в употреблении.

К тому же есть список вещей, которые при отсутствии заводского брака обменять не получится. Например, купить машину и вернуть её через несколько дней только из-за узких сидений или маркого цвета нельзя.

А вот отказаться от дисков или бампера, которые не подошли для вашей модели автомобиля, можно.

Возврату или обмену не подлежат следующие товары надлежащего качества:

— предметы личной гигиены (зубные щётки, расчески и заколки и другие);

— парфюмерно-косметические товары;

— трикотаж и швейные изделия (носки, бельё, чулки, колготки);

— отрезы тканей, ленты, кружева;

— кабели и строительно-отделочные материалы, отпускаемые на метраж (линолеум, плёнка, ковровые покрытия);

— изделия из полимерных материалов, контактирующие с пищевыми продуктами (посуда, ёмкости и упаковочные материалы для хранения еды);

— бытовая химия, пестициды и агрохимикаты;

— мебельные гарнитуры и комплекты;

— ювелирные изделия, огранённые драгоценные камни;

— автомобили и прицепы к ним, мото- и велотовары, мобильные средства малой механизации сельскохозяйственных работ, прогулочные суда;

— технически сложные товары бытового назначения, на которые установлены гарантийные сроки (станки, электробытовые машины и приборы, бытовая радиоэлектронная аппаратура, фото- и киноаппаратура, телефонные аппараты и факсимильная аппаратура, электронные игрушки, бытовое газовое оборудование и другие устройства);

— гражданское оружие, основные части гражданского и служебного огнестрельного оружия, патроны;

— животные и растения;

— непериодические издания (книги, брошюры, альбомы, картографические и нотные издания, листовые изоиздания, календари, буклеты, издания, воспроизведенные на технических носителях информации).

Все остальные товары можно обменять в течение 14 дней (не считая дня покупки). При себе нужно иметь товарный чек или иной документ или свидетельские показания, подтверждающие факт оплаты. Также придётся написать заявление с указанием причины возврата.

Если в день обращения у продавца не окажется аналогичного товара, покупатель может забрать его в другой день или потребовать возвращения денег. Сумма должна быть перечислена в течение трёх дней со дня возврата товара. Если товар за это время подорожал (например, закончилась акция), вернут только сумму, которая указана в чеке.

Покупки через интернет

Намного проще отказаться от покупок в интернет-магазине. Если товар ещё не доставлен, то любой заказ можно отменить. В случае предварительной оплаты продавец обязан вернуть деньги несостоявшемуся покупателю.

То есть в сети покупатель может отказаться даже от товаров, которые в обычных магазинах обмену не подлежат. Исключение составляют только товары, изготовленные на заказ.

Если товар уже получен, но не подошёл, то его можно вернуть:

— в течение семи дней после получения при наличии информации в письменном виде о сроках и порядке его возвращения;

— в течение трёх месяцев — если такая информация в письменном виде предоставлена не была. Стоит учесть, что таким способом покупку можно только вернуть, а не обменять.

К заявлению необходимо приложить чек, скриншот из личного кабинета или электронной почты о совершённой оплате. Вернуть деньги продавец обязан в течение 10 дней с момента обращения покупателя.

А вот оплатить услуги курьера придётся из своего кошелька.

Возвращение бракованных товаров

К некачественным или бракованным следует относить только товары с дефектами, о которых покупателю не сказали при покупке.

В случае приобретения любого товара ненадлежащего качества покупатель вправе:

— обменять его на такой же, но надлежащего качества, или на похожий при перерасчёте стоимости. Если для замены товара требуется более семи дней, то можно потребовать аналогичный товар во временное пользование;

— получить бесплатный ремонт в гарантийной службе или компенсацию расходов за ремонт у третьих лиц. При этом на время ремонта товара длительного пользования покупателю при предъявлении требований обязаны предоставить аналогичный товар;

— потребовать соразмерного уменьшения покупной стоимости товара за найденные дефекты или возмещение убытков, понесённых от использования некачественного товара;

—потребовать возврата уплаченной за товар суммы.

Если гарантийный срок, срок годности или срок службы товара не установлены, то эти требования можно предъявить продавцам в течение двух лет со дня покупки. В случае, когда гарантия на товар менее двух лет, покупателю придётся доказать, что недостатки возникли до получения товара.

Однако если бракованный товар относится к технически сложному и не имеет существенных недостатков, то заменить его или вернуть деньги покупатель сможет только в течение 15 дней с момента его приобретения.

Например, когда в новом ноутбуке залипают кнопки спустя две недели с момента доставки, а в машине потекло масло через месяц, то покупатель вправе потребовать у продавца только предоставления скидки, бесплатного ремонта или компенсации расходов на самостоятельный ремонт. Продавец также вправе перенаправить заявку к изготовителям.

Зато обращаться с претензиями можно в течение двух лет при наличии доказательств, что поломка не связана с неправильной эксплуатацией товара.

Кроме того, часто магазины сами предоставляют гарантию на товар за дополнительную плату. Обменять покупку в этом случае можно, даже если поломка произошла по вине покупателя.

Если же недостаток существенный, продавец не смог устранить дефект или товар приходится постоянно отдавать в ремонт, то покупатель вправе обменять его на такой же или другой марки с перерасчётом стоимости. Также в этом случае можно вернуть уплаченную сумму.

Если некачественный товар принесёт убытки, то можно потребовать их возместить в течение гарантийного срока, а если срок службы не установлен, то в течение 10 лет с момента приобретения товара.

Возврат товара, приобретённого в кредит

Если покупатель возвращает товар ненадлежащего качества, приобретённый в кредит, то продавец согласно закону «О защите прав потребителей» обязан вернуть уплаченную за товар сумму в размере погашенного ко дню возврата кредита, возместить уплаченные проценты и другие платежи по договору, а также возместить плату за предоставление кредита. О возврате кредита также необходимо уведомить банк.

От проверок до суда: куда жаловаться на продавцов

В случае если продавец отказывается обменивать качественный товар в 14-дневный срок после покупки или возвращать деньги за бракованные вещи, нужно вызвать администратора торговой точки.

Если с ним также не удалось договориться — смело требуем жалобную книгу, которая должна быть в любом магазине.

В ней чётко и без лишних эмоций следует изложить суть проблемы, указать даты покупки и обращения в магазин, перечислить имена сотрудников, вовлечённых в инцидент, а также предъявить требования к дирекции магазина. Ниже нужно оставить контактные данные, поставить дату и подпись.

Жалобу следует подготовить в печатном виде и в нескольких экземплярах. Одну копию нужно отдать в магазин. Сотрудники обязаны её принять и подтвердить это подписью и печатью организации на втором экземпляре, который остаётся  у покупателя. В тексте обязательно нужно указать, что магазин не отреагировал на вашу претензию в книге жалоб.

Если ответа нет, то можно позвонить в дирекцию магазина (контакты обычно указываются в начале жалобной книги) или обратиться в столичное отделение Роспотребнадзора и Департамент торговли и услуг города. Сюда же можно обратиться, если продавец задерживает проведение экспертизы качества товара.

Ещё по одному экземпляру жалобы предоставляется в отделение Роспотребнадзора и Департамент торговли и услуг.

После рассмотрения жалобы надзорные органы должны дать письменный ответ, в котором указать разъяснение ситуации, либо организовать проверку предприятия и сообщить о ее результатах.

Однако Роспотребнадзор не может взыскать деньги в пользу покупателя, поэтому вернуть их можно только через суд.

Источник: https://www.mos.ru/news/item/22142073/

Интернет-магазин прислал не такой товар, как на сайте. Что делать? | Права потребителей от Роскачества

В магазине отказываются от своего товара
председатель московского отделения Объединения потребителей России

Если вы обнаружили, что товар не соответствует описанию на сайте, в течение 20 дней с даты доставки сообщите об этом продавцу.

Потребитель имеет право отказаться от товара и потребовать возврата уплаченной суммы, а также возмещения убытков (при необходимости) в полном объеме (п. 1 ст. 12 Закона РФ «О защите прав потребителей»; п.

27 Правил продажи товаров дистанционным способом).

Требования о возврате уплаченной суммы и возмещении убытков следует изложить в письменном виде в претензии, адресованной продавцу.

Претензию нужно написать (или напечатать) в свободной форме, указав следующую информацию:

  • наименование продавца;
  • ваши фамилию, имя и отчество, адрес (можно указать электронный адрес) и номера телефонов, по которым можно с вами связаться;
  • название товара, дату и способ покупки;
  • цену товара и как вы его оплатили (наличными курьеру, по карте);
  • дату, когда вам привезли товар;
  • подробное описание обнаруженного вами несоответствия товара с той информацией, которая дается о товаре на сайте (приложив распечатку страницы с описанием товара с сайта продавца);
  • укажите также, что отказываетесь от исполнения договора купли-продажи и требуете возвратить сумму, уплаченную за товар;
  • в случае необходимости заявите требование о возмещении убытков (если таковые были);
  • обязательно укажите, в течение какого срока продавец должен удовлетворить ваши требования; согласно закону (ст. 22 Закона РФ «О защите прав потребителей») продавец должен удовлетворить ваши требования в течение 10 дней с момента получения претензии.

К претензии следует приложить копии документов, подтверждающих приобретение и оплату товара, а также распечатку описания товара с сайта продавца.

Важно!

Отсутствие кассового чека или иного документа, подтверждающего факт оплаты товара, не лишает вас возможности ссылаться на другие доказательства приобретения товара у продавца. Например, вы можете сослаться: на гарантийный талон, на электронную переписку, на СМС-сообщения (п. 31 Правил продажи товаров дистанционным способом).

Как вручить претензию

Вы можете вручить ее лично по месту нахождения продавца. В этом случае подготовьте два экземпляра претензии. Один передайте продавцу, а на втором, вашем экземпляре потребуйте у человека, принявшего претензию, расписаться, указать фамилию, должность, дату передачи претензии. Если у продавца есть печать, потребуйте поставить ее на вашем экземпляре.

Желательно также отправить претензию «Почтой России» по адресу местонахождения (по юридическому адресу) продавца заказным письмом с уведомлением о вручении и описью вложения. Если вы отправите претензию по адресу регистрации, она будет считаться доставленной, даже в случае возвращения нераспечатанного конверта отправителю (потребителю).

Если продавец игнорирует или не удовлетворяет ваши требования, вы вправе подать в суд исковое заявление о защите своих прав.

В иске, помимо требований о взыскании денежных средств, уплаченных за товар, и возмещении убытков, вы вправе потребовать взыскания с продавца неустойки в размере 1% от цены товара за каждый день просрочки удовлетворения требований о возврате денег в сумме, рассчитанной на день вынесения решения суда, а также возмещения компенсации морального вреда (ст. 15, ст. 17 и ст. 23 Закона РФ «О защите прав потребителей»).

Если суд примет решение в вашу пользу, то за отказ своевременно удовлетворить вашу претензию в досудебном порядке с продавца должен быть взыскан еще и штраф (независимо от того, заявлено это требование в иске или нет) в размере 50% от суммы, присужденной судом в пользу потребителя (истца), в соответствии с п. 6 ст. 13 Закона РФ «О защите прав потребителей». Кроме этого, по заявлению истца суд может полностью или частично взыскать с ответчика (продавца) понесенные истцом для защиты своих прав судебные расходы. Такие расходы должны быть обоснованы и подтверждены документально.

Кроме того, если продавец игнорирует или отказывается удовлетворить ваши требования, вы вправе обратиться в Роспотребнадзор, при этом вы должны предоставить документы, подтверждающие факт вручения претензии, – это обязательное условие, для того чтобы Роспотребнадзор мог принять необходимые меры и привлечь продавца к ответственности, предусмотренной п. 1 ст. 14.4 Кодекса РФ об административных правонарушениях, в виде наложения административного штрафа на ИП в размере от 10 000 до 20 000 рублей, на юридическое лицо – от 20 000 до 30 000 рублей – за продажу товара, не соответствующего описанию.

Важно!

Не рекомендуется приобретать товар в интернет-магазине, если на сайте отсутствует информация:

  • об основных потребительских свойствах товара;
  • о стране изготовления (для импортных товаров);
  • о цене и порядке оплаты товара;
  • об условиях приобретения товара и о его доставке;
  • о сроках и условиях возврата товара надлежащего качества.

Продавец также обязан разместить на сайте интернет-магазина информацию о своем фирменном наименовании и адресе местонахождения (юридическом адресе) – для организации, указать Ф.И.О. и сведения о регистрации в качестве ИП – для индивидуального предпринимателя, а также информацию о фактическом адресе магазина и контактные данные для связи с продавцом.

Если вышеперечисленной информации нет, откажитесь от покупки. Иначе вы рискуете лишиться возможности предъявить претензию продавцу и защитить свои права иными способами. Дело в том, что при обращении в контрольные (надзорные) органы, а также при подаче иска в суд указание сведений о продавце (наименовании и адресе местонахождения) является обязательным.

Полный перечень информации, обязательной для доведения до сведения потребителей, указан в статьях 8–10 Закона РФ «О защите прав потребителей» и в пунктах 8–11 Правил продажи товаров дистанционным способом.

Источник: https://rskrf.ru/tips/protection/internet-magazin-prislal-ne-tot-tovar/

Права потребителя при покупке в интернет-магазине

В магазине отказываются от своего товара

На правах рекламы

Шоппинг в интернете стал повседневностью. Но в связи с растущей популярностью онлайн-покупок возникает много вопросов, касающихся обмена и возврата товаров.

Особенности покупок онлайн

Приобретение товаров в интернет-магазине регулируется ст. 26.1 Закона РФ от 7 февраля 1992 г. № 2300-I “О защите прав потребителей” (далее – закон о защите прав потребителей).

Возникшие проблемы с покупками в сети нужно решать, опираясь на этот закон. Недобросовестный продавец, услышав вашу осведомленность в своих правах, может пересмотреть свою позицию.

Основные пункты, которые должен знать каждый покупатель в Интернете:

  1. Для совершения покупки через Интернет желательно составить договор. Как правило, продавец имеет стандартный шаблон договора, по которому работает с покупателями. Однако, никто не запрещает вам использовать свой шаблон договора. Это не обязательное требование, но в тоже время дополнительная гарантия.
  2. Перед совершением покупки потребитель должен получить исчерпывающую информацию о товаре (ст. 26.1 закона о защите прав потребителей): буклеты, фото, видео, другие источники.
  3. Помимо этого покупатель должен быть осведомлен о фактическом адресе продавца, цене товара, оплате и сроке, в течение которого действует предложение о покупке.
  4. В момент получения товара продавцом должна быть предоставлена в письменном виде информация о характеристиках товара, сроках его возврата, а также гарантийный талон (п. 3. ст. 26.1 закона о защите прав потребителей).
  5. Пункт 4 ст. 26.1 говорит о том, что покупатель имеет право отказаться от совершения покупки до передачи товара. Если же товар уже получен, потребитель может отказаться от него на протяжении семи дней. Если в момент получения товара в упаковке не было информации в письменном виде о порядке и сроках возврата, покупатель может вернуть товар в течение 90 дней с даты его получения. Если товар не соответствует индивидуально-потребительским свойствам покупателя, он может отказаться от него. В данном случае продавец в течение 10-ти дней с момента требования обязан вернуть оплату. При этом возврату подлежит стоимость товара, за исключением затрат на доставку.
  6. Для возврата товара продавцу он должен соответствовать изначальным характеристикам, то есть сохранить товарный вид и свойства на момент возврата.
  7. Отказаться невозможно только от одного вида товара, который сделан под заказ, по вашим индивидуальным параметрам, например, пошив одежды, обуви или с персональной дарственной надписью.
  8. Если причиной возврата товара служит претензия к его свойствам, продавец вправе заказать проведение экспертизы качества. Если он будет настаивать на этой мере, срок обмена увеличивается и будет равным 20 дням (п. 1 ст. 21 закона о защите прав потребителей). Как правило, экспертиза проводится за счет продавца. Так как именно он оспаривает тот факт, что товар не соответствует первоначальным характеристикам. Если результат экспертизы не удовлетворяет покупателя, он имеет право оспорить это решение в суде, предоставив вывод других квалификационных структур.
  9. Если продавец имеет определенные задержки с заменой, согласно п. 1 ст. 21 закона о защите прав потребителей, он обязан предоставить вам другой товар во временное пользование. С момента обращения у продавца есть 3 дня для предоставления замены.
  10. Прежде, чем действовать, нужно знать, как вернуть деньги за товар, который не подошел. Как уже говорилось выше, основной документ, на который должен опираться покупатель – закон о защите прав потребителей. В ст. 23 закона о защите прав потребителей говорится о том, что за каждый день просрочки продавец заплатить 1% от общей стоимости товара в случае, если не вернут в установленном порядке оплату за несоответствующий вашим требованиям товар. Прочие пункты возврата товара регулируются ст. 18-24 закона о защите прав потребителей. Если товар нужно обменять, например, не подошел размер или выявлен дефект, его можно вернуть в течение двух недель для обмена.
  11. Многие магазины указывают, что товар не принимается к возврату в случае, если нарушена упаковка. Но такое требование не может считаться правомерным, ведь без нарушения упаковки невозможно проверить исправность товара.

Алгоритм действий для возврата/обмена товара

  1. Основное правило, действующее в отношении товаров, приобретенных в интернет-магазине – это право отказаться от покупки и вернуть товар без объяснения причин в течение семи дней с момента его фактической передачи покупателю. Отказаться от заказа до момента доставки можно в любое время.
  2. Покупателю дается 7 дней для того, что бы доставить не подходящий ему товар в интернет-магазин. Если интернет-магазин не довел в письменной форме (памятка) до покупателя информацию о порядке и сроках возврата товара, то срок, в течение которого покупатель имеет право вернуть товар, увеличивается до трех месяцев.
  3. Составить требование о возврате товара. К нему обязательно нужно приложить оригинал расчетного документа (копию сделать для себя), а также копию паспорта покупателя. Оригинал чека лучше отдавать в тот момент, когда интернет-магазин непосредственно возвращает деньги или оформляет фактический обмен товара.
  4. Предоставить магазину товар, гарантийный талон, все комплектующие, притом ярлыки и бирки должны быть сохранены, а нарушение заводской упаковки не является основанием для отказа обмена товара или возврата денег.
  5. Получить деньги от продавца или оформить обмен.

    В последнем случае нужно оплатить разницу в стоимости товаров (если обмен происходит на более дорогую модель), получить гарантийный талон и чек.

Алгоритм действий в случае покупки неисправного товара

  1. Если товар оказался неисправным, его необходимо вернуть до окончания гарантийного срока. В случае, если вес товара больше 5 кг, интернет-магазин должен оказать доставку товара в сервисный центр.

  2. Сервисный центр должен выдать заключение о том, что товар неисправен или не может быть отремонтирован. Согласно п. 1 ст.

    20 закона о защите прав потребителей, срок устранения недостатков товара, определяемый в письменной форме соглашением сторон, не может превышать 45 дней.

    Лучше лично предоставить товар в сервисный центр, так как продавец может повлиять на результат экспертизы и сделать виновным покупателя.

  3. Доставить товар по адресу интернет-магазина. Предоставить акт, чек, гарантийный талон и все комплектующие.
  4. Получить деньги от продавца или оформить обмен.

Период возврата денег покупателю

Для возврата денег необходимо составить акт возврата, в котором должны быть две подписи (покупателя, продавца). Продавец должен вернуть деньги в момент составления акта, однако у него есть право совершить возврат в течение 10-ти дней. При этом есть три варианта возврата:

  • наличными;
  • перевод через почту;
  • на карту или счет.

Расходы по перечислению суммы несет продавец.

Продавец отказывается вернуть деньги

Если магазин после составления акта возврата в течение 10 дней не вернул деньги или устно отказался это делать, нужно составлять претензию на имя продавца с последующим обращением в суд.

При этом нужно предоставить всю информацию, среди которой: все платежные документы, факт отказа продавца от возврата (если это возможно), электронная переписка, сам товар, гарантия, упаковка.

Не лишним будет сделать скрин экрана на странице интернет-магазина с личным кабинетом.

Дарина Ермоленко, эксперт портала Aport.ru

Источник: http://www.garant.ru/article/766945/

Законовед
Добавить комментарий