Можно ли подать в суд за оскорбление от клиента сотруднику службы технической поддержки провайдера?

Как это сделать

Можно ли подать в суд за оскорбление от клиента сотруднику службы технической поддержки провайдера?

Скорость — не самое главное

Обычно в контакт-центрах есть несколько стандартных KPI: время обработки звонка, количество принятых за час звонков и service level (процент клиентов, которые получили ответ сотрудника за период времени, менее установленного). Какую цель ставишь — примерно того и добиваешься.

Сотрудники работают на скорость, а не на качество: повесить трубку вовремя в данном случае важнее, чем решить проблему клиента. Ни один из вышеперечисленных KPI не делает ни клиента, ни сотрудника счастливым.

В нашем онлайн-офисе оценка сотрудников не зависит от количественных показателей, но во многом зависит от так называемого PEC (personal emotional contact)  — смог ли сотрудник установить эмоциональный контакт с клиентом или нет.

Общаться по-человечески

Во многих банках сотрудники служб поддержки говорят клиентам какие-то непонятные слова. В «Точке» разговор должен быть неформальным. Вместо фразы «Возьмите денежные средства и пополните счет карты» я рекомендую сотрудникам контакт-центра говорить: «Просто закиньте деньги на карту».

Наши сотрудники общаются с клиентами не по скрипту, а как с другом. Это значит не просто зачитать информацию, а по-дружески объяснить, как удобнее что-то сделать, и не наткнуться на подводные камни.

Я сторонник того, что клиент не обязан знать тарифы и условия обслуживания, поэтому в «Точке» мы просим сотрудников помогать клиентам советом.

Найти нужных людей

Самая важная и сложная задача при создании качественного сервиса — найти людей, которые могут выучить и понять нереальный объем сухой информации, а после транслировать ее в нормальном виде. Отбор сотрудников у нас проходит в три этапа.

Первый — это сбор резюме, второй — общение с HR-менеджером по телефону, третий — собеседование. Нам важно понять, как человек отреагирует на неформальный звонок, сможет ли интересно рассказать о себе, насколько он общительный.

У нас среди сотрудников есть диджеи, дизайнеры, экономисты, вчерашние студенты. Их средний возраст — 23–25 лет. При этом мы редко берем на работу сотрудников контакт-центров, привыкших к другим правилам игры, потому что их сложно переучивать.

Обучить клевых людей банковской специфике намного проще, чем делать клевыми скучных людей из банковской сферы.

Зарплата у сотрудников нашего онлайн-офиса в среднем выше, чем обычно бывает в службах поддержки. Неудивительно, что мы столкнулись с проблемой: на собеседования приходило много людей, и на них уходило слишком много времени.

Тогда мы придумали нетривиальный способ отсева кандидатов — попросили присылать нам видеоролики, в которых они должны были за минуту нас чему-нибудь научить, не важно чему. Кто-то жонглировал перед камерой, кто-то укладывал в минуту целый обучающий фильм.

Просматривая ролики, мы отбирали людей: было сразу видно, стесняется человек или раскован, что он выбрал для обучения и как себя проявил. Это было самое важное, ведь работа у нас не для интровертов однозначно.

Обучение и аттестация

С момента трудоустройства до момента, когда человек начинает общаться с клиентами, проходит около трех месяцев. Сначала все новые сотрудники онлайн-офиса изучают базовый курс.

Помимо этого у нас есть система «навыков и умений» — определенных блоков знаний, в которых сотрудник может стать экспертом. Прокачавшись в какой-нибудь отдельной области, он увеличит свою зарплату. Прокачавшись в другой области, увеличит ее снова.

Получается, что зарплата зависит не от стажа или должности, а от компетенции и вовлеченности. Это абсолютно новый подход к формированию оплаты сотрудника.

Аттестацию проводит руководство в формате «вопрос-ответ». У сотрудников есть список вопросов, ответы на которые они должны знать. Но некоторые вопросы представляют из себя разбор ситуаций, где не может быть единственно правильного ответа, и, чтобы решить задачу, нужно разбираться в каких-то схемах.

Так что «прокачаться» — вовсе не значит прочитать, выучить и сдать. Никаких напечатанных на бумаге курсов нет, и для «прокачки» требуется погружение в тему.

Если человек хочет разобраться в техподдержке, он сам идет к программистам, смотрит, как они работают, как происходят те или иные процессы, задает вопросы и постепенно вникает.

Создать атмосферу

Работа в онлайн-офисе тяжелая, поэтому важно, чтобы ребятам было комфортно. Дресс-кода в банке нет. Рабочие места сотрудники могут оформлять самостоятельно: это их зона креатива. В офисе есть комнаты отдыха, кухня и даже кальянная — любимое место для встреч. Фрукты, печенье, кофе, чай для сотрудников бесплатны. Атмосфера у нас очень демократичная.

Люди, которые общаются с клиентами, очень важны для сервисного бизнеса. Они знают все тонкости и сложности, с которыми сталкиваются клиенты. Поэтому топ-менеджеры иногда подсаживаются к специалистам онлайн-офиса и слушают их разговоры между собой и клиентами. Поверьте, это бесценный опыт.

Источник: https://www.rbc.ru/opinions/own_business/13/10/2015/560d22209a79478e7bde9039

Записки сотрудника техподдержки

Можно ли подать в суд за оскорбление от клиента сотруднику службы технической поддержки провайдера?

Приветствую, друзья! ) сегодня мои истории будут о людях, диалоги с которыми обычно вызывают у меня в голове 2 мысли: “А пол вам не помыть?” или “Да как вы в супе-то до сих пор не утонули?!”

Все диалоги состоялись за последние 2 с небольшим недели. Не утрирую. Почти дословно.

– Я купила новый телефон. Подключила к своему вайфаю. Поставила одноклассники. Прокручиваю ленту, а она пустая. Не загружается. Скорости нет. Что за беспредел?

– Пустая, в смысле контент не прогружается? Картинки? ? Аватары пользователей?

– Нет же! Скорости нет на столько, что пусто везде! Совсем ничего не грузится! В друзьях пусто, сообщений нет! Даже моей фотографии!

– Так. А вы логин и пароль свой ввели вообще?

– Всё я ввела! И ФИО, и данные свои!

– Вы создали новую страницу, а не зашли в старую. Логично, новая страница у вас пустая.

– Ну так приезжайте и делайте, чтоб была не пустая!

– Просто выйдите из новой странице и введите учетные данные старой

– Приезжайте и вводите!!!! Я вам за что деньги плачу?!

– Я являюсь вашим абонентом. И вот есть у меня брат. Живёт в другом городе. У него модем с мегафоновской симкой, а на ней кончились деньги. Он оплатил, но ошибся цифрой и деньги ушли не туда. Вот что сейчас делать?

– А мы при чём?

– Дак я же ваш абонент. Мне нужно с братом поговорить в скайпе, а я не могу потому, что он не туда оплатил

– Чем мы можем помочь в данной ситуации? Пусть обращается в саппорт мегафона

– Дак пока он обратится, а МНЕ нужно поговорить СЕЙЧАС. Вы – техподдержка, вы обязаны мне помочь

– Но мы никак не связаны с мегафоном и вашим братом в другом городе.

– Я знаю! Но я-то ваш абонент!

– У вас инет есть? Деньги на счету есть?

– Есть

– Далее мы действительно не при чём

– Ясно всё с вами. Расторгать договор надо

– Я не могу переключить язык с английского на русский

– Эх. Ок. Ctrl+Shift и Alt+Shift пробовали?

– Чего?

– Кнопочки слева внизу на клавиатуре

– Какие?

– Хорошо, справа внизу, где время и дата значок, указывающий, какой язык у вас выбран сейчас, видите?

– Нет

– Посмотрите. РУС или EN написано

– Не вижу… Короче. Я жду вашего мастера. Сам делать ничего не буду. Я пенсионер. Вообще не должен в этом разбираться. А вам деньги за это платят.

– Мы к вам не поедем переключать язык ввода. Мы техподдержка интернет-провайдера

– Вас как зовут?

– О.

– Так вот, О., договор у меня с вашей компанией. И если у меня что-то не работает вы ОБЯЗАНЫ! МНЕ! ЧИНИТЬ!

– Переключение языков ввода к нам отношения не имеет

– Да мне плевать имеет или нет! Вы техслужба или где?! Оформляйте заявку!!!

– Нет

Бросил трубку. Проходит пара-тройка минут. Перезванивает. Тут уже я ответила.

– Вас как зовут?

– Александра

– Так вот, Александра, передайте О., что я из-за неё с вами договор расторгну!!!!! И жалобу напишу!!! И главному вашему передайте!!!

– У вас проблема с переключением языков ввода, я правильно получила информацию?

– ДА!!!!

– Подобные проблемы не входят в нашу зону ответственности. Если у вас есть какие-то претензии, в письменно виде вы можете изложить их в любом из наших офисов.

– ХАМКА!!!!

– И вам приятного вечера

И вишенка на торте. Вчера вечером.

– У меня в солитёре карта залипла, не могу поменять

– Вы серьёзно???

– А что такого? Вы же техподдержка! А у меня с компьютером что-то

Фейспалмами от двух следующих абонентов я рисковала проломить себе черепушку каждый раз, когда говорила. Оба по жизни пьяные, оба проблемные, далеко не всегда адекватные, орущие и оскорбляющие. Мои клиенты, короче. Заявки на контроле есть, значит работаю. Диалоги мои с небольшой предысторией.

У первого гудел телевизор и что-то не работало на компе. Выяснить подробностей не удалось, ибо абонент орал громко и не связано. Потом обозвал нашу сотрудницу кобылой, после чего бросил трубку.

– Добрый день. У нас на контроле ваша заявка, расскажите подробнее что случилось

– А что рассказывать? Едьте, смотрите, плохо всё

– Чтоб я знала в какой отдел на выезд вашу заявку передать, вы должны мне хоть что-то рассказать

– Да мне пох*й в какой. Гудит, шипит, не работает. Когда вы приедете?

Бляха, ок. Найду самого бесполезного стажера и отправлю его, хоть не жалко. Замахиваюсь мышей на назначение ответственного

– А ко мне именно вы приедете? Мне надо, чтоб девочки приехали

– Простите, что? 0_0 у нас по заявкам ездят молодые люди

– А для меня надо исключение сделать )))) я же доплачу

– Нет, такого варианта быть не может

– А почему у вас нет девочек на вызовах?

– Из-за таких абонентов как вы, я полагаю

– А что я? Я как-раз по девочкам

– Поэтому мы отправим к вам мальчиков. Пару-тройку, чтоб спокойнее было

– Да хоть качков мне отправляйте, я им тут устрою! Что за сервис?!

До сих пор заявка висит. Парни говнюку набирают раз в пару-тройку дней с большой неохотой. Чот трубку не берёт.

У второго дохлый комп. Вот совсем. С 1 запущенной вкладкой хрома загрузка процессора и памяти 60-70%. С несколькими под 100 непрерывные и ступор. В процессах черт знает что, на рабочем столе тонны шлака, в закладках порнуха.

К человеку дважды за последний месяц ездили показать на нашем ноуте исправность линии и 1 раз заходили teamviewer'ом. Трезвым за пол года его прибывания у нас в качестве абонента, мужика никто не видел и не слышал.

– Добрый день. Ваша заявка у нас на контроле. У вас получилось разобраться с компьютером? Могу подсказать вам номера сервисов, куда нужно обратиться

– У меня всё в порядке с компьютером. Чините.

– По заключению наших специалистов, проблема у вас с системой. Ваше программное обеспечение не входит в нашу зону ответственности.

– Да мне пох*й. Вы будете чинить

– Нет. Я закрываю вашу заявку. Вам неоднократно было всё в подробностях рассказано и показано на примерах. В том числе удалённо

– Зайдите ещё раз удалённо и чините

– Нет. Ваш компьютер и ваше ПО – это ваши проблемы.

– Нет, будете смотреть

– Я вас уверяю, что не буду

– Тогда едьте

– К вам никто не поедет, пока вы не разберётесь в компьютером

– Поедет

– Если вопрос будет касаться вашего компьютера, то нет

– Поедет!!! Я сказал!!!

– Нет. Заявка закрыта. До свидания.

Что-то она там ещё пытался орать в трубку, потом перезванивал 2 раза. Нового ничего я ему не сказала.

Вот как-то так ) хотела ещё рассказать о неадекватном хамле из соцсети со скриншотами, на которого хотели натравить нашу СБ, но история ещё не закончена, да и портянка получилась. Так что в следующем выпуске ) ещё есть мысль сделать нарезочку записей особо эпичных переговоров. Конечно без имён и личных данных ) тоже к следующему выпуску точно определюсь. Подписывайтесь, будет интересно!

А с вами как всегда была AlexSandrine ) до новых встреч!

Отредактировал FoxWithoutAName 1 год назад

Источник: https://pikabu.ru/story/zapiski_sotrudnika_tekhpodderzhki_chast_18_5904273

Гид по лучшим письмам

Можно ли подать в суд за оскорбление от клиента сотруднику службы технической поддержки провайдера?

Катерина Виноходова

Совладелец Юздеска

Сегодня мы рассмотрим 10 типичных писем в поддержку от клиентов и расскажем, как написать нестандартный ответ службы поддержки, который полюбят клиенты.

1. Мы получили ваше письмо

Каждый раз, когда кто-то прислал вам письмо по электронной почте, вы должны уведомить его о получении, чтобы избавить от беспокойства «Получили они или нет?», «Когда уже ответят?»

Привет!Мы только что получили ваш запрос. Мы свяжемся с Вами как можно скорее. Запишите ваш номер тикета #1234567. Используйте его в дальнейшей корреспонденции.

Служба поддержки клиентов

  • Слово «спасибо» слышали когда-нибудь?
  • Слова «запрос» и «корреспонденция» слишком формальны, если, конечно, вы не пишете в Администрацию Президента.
  • Вместо того чтобы заставлять беспокоиться клиента о номере тикета, позвольте ему просто ответить на это письмо, чтобы обновить тикет.
  • Персонализация — это важно! Даже если вы часть большой команды поддержки, отправляйте электронную почту от своего имени.

Привет!Спасибо за ваше обращение! Это автоматический ответ, чтобы вы знали, что мы получили ваше письмо. Я отвечу вам в скором времени.Спасибо!Петя Иванов,Служба поддержки клиентов

2. Просьбы о новых фичах, над которыми вы сейчас не работаете

Каждая служба поддержки получает пожелания. Если вы активно не работаете над ними, так и сообщите клиенту. Будьте честны, иначе клиенты уйдут к вашим конкурентам.

Тикет Привет, поддержка!Я искал эту функцию и не мог ее найти. Есть ли она у вас? Если нет, не могли бы вы добавить ее в список предложений? Иван Привет!Благодарим Вас за то, что отправили нам ваше пожелание. Мы получаем много запросов каждый день, так что не в состоянии ответить всем. Но знайте, что мы просматриваем каждое предложение.Не стесняйтесь, дайте нам знать, если у вас есть какие-либо вопросы или комментарии.

Служба поддержки клиентов

  • Благодарите за то, что они используют ваше приложение и предлагают идеи, а не только «отправляют» их, это не то слово, которое стоит использовать.
  • Наверняка вы не изучаете «каждое» предложение. Выбросьте эту фразу, потому что это, вероятно, ложь.
  • Последний абзац снова слишком формален. Будьте живее!

Здравствуйте, Иван!Спасибо, что используете наше приложение!Мы еще не добавили . Но я думаю, это крутая идея! С ней определенно .Мы не работаем над этим в данный момент, но я отправлю вашу идею команде, посмотрим, что они скажут.Если у вас есть какие-либо другие вопросы, просто дайте мне знать, и я буду рад помочь. Хорошего вам вторника!Петя Иванов,Служба поддержки клиентов

3. Просьбы о новых фичах, над которыми вы сейчас работаете

Поскольку вы знаете, что ваша команда работает над этим, сообщите об этом клиенту. Даже если вы не знаете сроки реализации, клиенту понравится, что вы работаете на этой новой функцией.

Тикет Привет, поддержка! Я искал эту функцию и не мог ее найти. Есть ли она у вас? Если нет, не могли бы вы добавить ее в список предложений? Иван Привет!Благодарим Вас за то, что отправили нам ваше пожелание. Мы получаем много запросов каждый день, так что не в состоянии ответить всем. Но знайте, что мы просматриваем каждое предложение. Не стесняйтесь, дайте нам знать, если у вас есть какие-либо вопросы или комментарии. Служба поддержки клиентов

  • Точно такой же ответ, как и на предыдущее письмо.

Здравствуйте, Иван!Спасибо, что используете наше приложение!Мы еще не добавили . Но я думаю, это отличная идея! Нам действительно она так понравилась, что мы недавно начали работать над ее реализацией. Пока я не могу назвать точного срока, но, судя по последнему обновлению, мы уже близки к ее запуску.Если у вас есть какие-либо другие вопросы, просто дайте мне знать, и я буду рад помочь. Хорошего вам вторника! Петя Иванов,Служба поддержки клиентов

Часто возникают проблемы с поведением самого браузера. Устаревшая версия, заполненный кэш и бог знает что еще. Вот как можно прояснить этот вопрос.

Тикет Привет, поддержка!Мой браузер не показывает ваш сайт в правильном формате. Похоже, все цвета, фоны и шрифты съезжают. В чем дело? Иван Привет!Обычно, когда такое происходит, это означает, что в браузере повреждены данные. Могли бы вы попробовать выполнить аппаратное обновление и почистить кэш? Это поможет исправить ситуацию.Дайте мне знать, если это не поможет. Служба поддержки клиентов

  • У вас есть его имя, используйте его!
  • «Повреждены данные», «аппаратное обновление», «почистить кэш»? Избегайте сложных слов.
  • Убедитесь в том, что вы дали понятные инструкции, как поступить с браузером. Дайте ссылку на страницу поддержки, это сработает лучше всего.

Здравствуйте, Иван!Определенно, это странная ситуация! Я думаю, здесь могут быть проблемы с браузером. Могли бы вы попробовать почистить кэш, куки и перезапустить его? Знаю, звучит пугающе, но у меня есть инструкция, которая поможет вам. Если после этого не заработает, сможете попробовать другой браузер? Так мы поймем, причина действительно в браузере или еще в чем-то. Если это не поможет, или у вас появятся вопросы, просто дайте мне знать, и я буду рад помочь! Петя Иванов,Служба поддержки клиентов

Учитывая, что в браузере может быть установлено много всяких расширений, одно из них может стать препятствием в работе вашего приложения.

Тикет Привет, поддержка!Мой браузер не показывает ваш сайт в правильном формате. Похоже, все цвета, фоны и шрифты съезжают. В чем дело? Единственное, что я сделал, обновил расширение браузера с утра. Иван Привет!Похоже на то, что это произошло из-за расширения браузера. Поговорите с поддержкой браузера, чтобы понять, в чем дело.Дайте знать, если это не поможет. Служба поддержки клиентов

  • Не перекладывайте ответственность. В конце концов, помогите, чем можете.

Привет, Иван!Извините за проблемы с отображением приложения! Если это произошло после обновления браузера, возможно, проблема в нем. Могли бы вы отменить обновление и после этого сообщить мне, если все исправилось? Если причина в браузере, я напишу нашим разработчикам, и они посмотрят, что можно с этим сделать. Спасибо!Петя Иванов,Служба поддержки клиентов

6. Поддерживается только новой версией браузера

Как только браузеры становятся все лучше и лучше, ваша команда начинает отказываться от поддержки старых. Просто объясните почему и поощряйте клиента перейти на последнюю версию. Это в его и ваших интересах.

Тикет Привет!Мне предложили обновить браузер с Internet Explorer 8 до 9. Я бы не хотел этого делать. Может есть какой-то другой браузер, совместимый с вашим приложением? Иван Добрый день, Иван!Для того чтобы приложение лучше работало, вы должны запустить его в IE9, а не Вашем нынешнем браузере. Я извиняюсь за неудобства. Если есть вопросы, напишите.Служба поддержки клиентов

  • Объясните, почему вы поддерживаете только конкретные браузеры. Но таким образом, чтобы они могли понять.
  • Держитесь подальше от выражения «неудобства». Прямо сейчас клиент не может использовать ваше приложение, потому что у него старый браузер. Это не просто неудобно, это реальная проблема. Это как быть запертым снаружи в своем автомобиле.

Здравствуйте, Иван!Спасибо за использование нашей программы!Наше приложение было создано с учетом поддержки современными браузерами, поэтому мы прекратили поддержку для старых версий: они просто не могут обеспечить такое же быстродействие. Поддержка в этих старых браузерах будет означать, что мы не можем оптимизировать наши интерфейсы или предоставить расширенные возможности для клиентов в нашем приложении — это будет означать замедление прогресса, еще меньший прогресс, а в некоторых случаях отсутствие прогресса. Мы хотим предоставлять лучшее качество работы приложения для подавляющего большинства наших клиентов, но поддержка в старых браузерах не дала бы нам двигаться вперед.Проверьте на совместимость браузеры по ссылке здесь.Если у вас есть какие-либо другие вопросы, просто дайте мне знать, и я буду рад помочь. Хорошего вам вторника! Петя Иванов,Служба поддержки клиентов

7. Письма блокируются файрволом

Если у клиента довольно строгий файрвол, уведомления по электронной почте от вашего приложения могут быть заблокированы.

Тикет Я больше не получаю уведомления по электронной почте от вашего форума. Что происходит? Иван Привет, Иван,Следуйте этим советам, чтобы устранить проблему: 1. Убедитесь, что вы настроили параметры уведомлений.2. Проверьте спам, чтобы убедиться, что письма, поступающие от нас, не попадают в эту папку. Если они есть, не забудьте добавить наш домен электронной почты в список надежных отправителей в учетную запись электронной почты.3. Если письма так и не поступают, пожалуйста, свяжитесь с вашим провайдером, чтобы убедиться, что они не блокируют трафик, поступающий от нас. Если проблема остается, пожалуйста, дайте нам знать.Служба поддержки клиентов

  • Во-первых, не пишите, как робот. Но я думаю, что вы итак слышите, что звучите, как бездушный робот.
  • Идите дальше и дайте им IP-адреса с указанием, как передать их ИТ-отдел. Это займет время, но ИТ-специалисты могут удостовериться. что ничего не блокируется с этого адреса.
  • Если ничего из этого не помогает, проверьте логи электронной почты и посмотрите, корректно ли вы отправляете электронные письма. С логами IT-отдел всегда может помочь.

Здравствуйте, Иван!Сожалею о неприятностях с электронной почтой.Будьте добры, проверьте, пожалуйста, что оба входят в белый список вашего почтового сервера. Иногда наши уведомления с форума могут попасть в спам-фильтры. Домен и IP, с которого сообщения отправляются: [[вставьте домен / IP адрес здесь]].Если вы пришлете мне ссылку на сообщение, по которому вы не получили уведомление, но должны были, я бы с удовольствием посмотрел наш журнал событий и проследил путь электронной почты. Это поможет ИТ-специалистам понять, в чем проблема.Спасибо! Петя ИвановСлужба поддержки клиентов

Клиенты будут спрашивать об использовании вашего приложения, когда они в самолете или там, где нет доступа в интернет.

Тикет Здравствуйте!Ваше приложение для кабельного телевидения доступно только онлайн? Что если у меня нет доступа к интернету? Иван Здравствуйте,Наше приложение доступно только онлайн на данный момент. Извините за причиненные неудобства. Пожалуйста, ответьте на это письмо, если будут вопросы.Служба поддержки клиентов

  • Снова фраза про «неудобства»
  • Проявите немного сочувствия. Не просто отписывайтесь.

Здравствуйте, Иван!В данный момент вы сможете смотреть сериал только с подключением к интернету. Понимаю, как это может огорчить. Я сам без доступа в интернет по выходным и знаю, что такое пропустить серию. Вчера, наконец, скачал новый эпизод и надеюсь, что скоро посмотрю его!Если у вас есть какие-либо другие вопросы, пожалуйста, ответьте на это письмо, и я буду рад помочь. Хороших выходных! Петя Иванов,Служба поддержки клиентов

Вы всегда будете получать письма от недовольных клиентов с критикой вашего продукта. Некоторые из них похожи, некоторые имеют свою специфику. Вот лучший способ справляться с ними.

Тикет Ваш телефонный сервис фигня. Иван Привет,Извините за неудобства с нашим сервисом. Что конкретно у вас не работает? Я передам это нашим специалистам. Служба поддержки клиентов

  • Скажите, что вы сожалеете. Вы здесь чтобы помогать людям, не злите их, начиная не с того.
  • Уточните, что им нравится и что не нравится. Это поможет вам понять, как они используют ваш сервис.

Здравствуйте, Иван!Мне очень жаль, я приношу извинения за то, что вы нашли наш сервис бесполезным! Что вам понравилось и что не понравилось в нем? Я буду более чем счастлив, если мы можем как-то помочь. Петя Иванов,Служба поддержки клиентов Тикет Всем привет!Дело сделано! Спасибо, что помогли все исправить! Петя Привет, Петя.Рады что смогли исправить проблему. Напишите, если еще возникнут вопросы. Служба поддержки клиентов

  • Опять корпоративный робот написал письмо
  • Повеселей! Оставьте о себе воспоминание, заставьте его улыбнуться.

Привет, Петя!Здорово! Рады, что все исправилось.Просто помните нашу электронную почту, если вам нужна помощь. (Ну, помочь с нашим приложением. Я понятия не имею, где можно хорошо отдохнуть на Аляске). Петя Иванов,Служба поддержки клиентов Итак, советы и хитрости, которые нужно использовать при написании ответов клиентам.

Используйте имя!

Клиентам больше нравится, когда им говорят «Привет, Иван!», чем стандартное «Привет!» или «Здравствуйте».

Благодарите за использование приложения
У клиента, как правило, много вариантов, но он выбрал вас. Скажите ему спасибо искренне.

Разговаривайте, как они
Не используйте официальную лексику и слова, которые вы не будете использовать в реальной жизни.

Пишите, как можно было бы написать другу
Используйте короткие предложения. Разбейте длинные фразы на несколько коротких. Клиенты читают письмо, а не роман.

Если можете, расскажите о новых функциях
Это покажет, что ваша команда постоянно работает над приложением.

Заканчивайте письмо на позитивной ноте
«Хорошей пятницы!» — конкретная дата в последней строке даст клиенту понять, что вы живой человек и отвечаете именно в этот день.

Эти «хорошие» письма не претендуют на истину в последней инстанции, не обязательно копировать их.Главное — учитесь разговаривать с клиентами на плохих и хороших примерах. Будьте собой, не забывайте, что вы голос вашей компании.

Знаем, что такое клиентский сервис

Раз в неделю мы будем присылать статьи о том, что делать с клиентами, чтобы им было хорошо. Вы не против?

Источник: https://usedesk.ru/blog/best_emails_guide/

DIPHOST хостинг, сайты

Можно ли подать в суд за оскорбление от клиента сотруднику службы технической поддержки провайдера?

  1. Обязательно указывайте ваш логин или номер договора
  2. Описывайте проблемы, возникшие на вашем аккаунте максимально подробно.
  3. По возможности присылайте полные тексты возникающих ошибок и последовательность действий, в результате которых возникают ошибки.

Обратите внимание:
все заявки, которые вы пишете в службу поддержки, автоматически выстраиваются в очередь, поэтому дублировать письма с просьбами быстрее обработать более старую заявку не нужно.

Специалисты службы поддержки делают все возможное, чтобы в максимально сжатые сроки отвечать на ваши запросы.

Провайдер – компания DiPHOST.RU (юридическое лицо ООО “Дремучий Лес”), осуществляющая предоставление платных сервисов, заявленных в договорах на информационные услуги и в договорах публичной офферты.

Абонент – любое физическое или юридическое лицо, использующее услуги и сервисы, предоставляемые Провайдером.

Техническая поддержка – мероприятия, проводимые Провайдером по обеспечению надлежащего технического обслуживания Абонентов, функционирования сервисов, предоставляемых провайдером в рамках договора на предоставление информационных услуг, своевременное предоставление информации, необходимой для нормального функционирования таких сервисов.

Служба Технической Поддержки (далее СТП) – уполномоченные специалисты Провайдера, осуществляющие техническую поддержку.

2. Функциональные Обязанности Службы Технической Поддержки (СТП)

Служба технической поддержки (СТП) осуществляет управление и контроль за работой технического оборудования и программных средств, обеспечивает предоставление надлежащего сервиса Абоненту в пределах, обусловленных договором, а также осуществляет обработку следующих запросов клиентов:

2.1. Внесение изменений в конфигурационные файлы в тех случаях, когда такие изменения не могут быть выполнены самим Абонентом.

2.2. Локализация и устранение проблем, связанных с функционированием предоставляемых по договору сервисов.

2.3. Изменение различных паролей доступа, в тех случаях, когда такие изменения не могут быть выполнены самим Абонентом

3. Порядок обработки запросов Службой технической поддержки (СТП)

3.1. Основанием для выполнения работ является заявка Абонента. Заявкой считается электронное или бумажное письмо, посланное на реквизиты Провайдера по соответствующим каналам передачи и имеющее все необходимые реквизиты для точной идентификации абонента и его просьбы. В заявке должны быть точно и ясно сформулированы задачи, требующие исполнения.

3.2. Все заявки по электронной почте должны отправляться на адрес support@diphost.ru . На каждое письмо, принятое СТП, автоматически генерируется и высылается на адрес отправителя письмо-подтверждение. Заявке присваивается уникальный идентификатор (ticketID), который необходимо сохранять во всех последующих письмах в СТП на эту тему.

3.3. Служба технической поддержки не обрабатывает запросы, поступившие по телефону. Внесение изменений в конфигурационные файлы производятся только на основании письменных заявок.

3.4. Запросы по другим каналам (в частности, ICQ, форум) не являются официальными. Подобные средства связи рассматриваются только как средство личного общения.

3.5. Заявки обрабатываются в порядке их поступления. Максимальный срок обработки заявки СТП — 10 часов. Само решение проблемы/задачи может занять большее время, о чем Служба технической поддержки сообщает Клиенту в ответе. Вне очереди могут обрабатываться экстренные заявки. Экстренной может считаться заявка с просьбой о восстановлении функционирования основных сервисов.

3.6. Запрос абонента должен содержать учетную информацию (логин или номер договора).

3.7. В случаях значительных изменения в настройках, запрос абонента должен содержать пароль. СТП для выполнения определенных действий может дополнительно запросить от абонента авторизационную информацию.

3.8. СТП не обязана осуществлять консультирование по вопросам программирования, веб-дизайна, настроек клиентских скриптов и программ, а также по другим аналогичным вопросам. Подобные консультации могут предоставляться по дополнительной договоренности.

3.9. Ответы на стандартные, часто задаваемые вопросы, могут выдаваться в виде ссылок на соответствующую страницу инструкций на сайте Провайдера или на соответствующие страницы сайтов поддержки сервиса, сайты разработчиков программного обеспечения.

3.10. В выполнении заявки может быть отказано по следующим основным причинам:

  • Отсутствие авторизационной информации, в случае если авторизация была необходимой.
  • Требование предоставления услуг, не соответствующих условиям договора.
  • В случае блокирования предоставления услуг.

3.11. При обработке заявки, посланной по электронной почте, Провайдер не несет ответственности за работоспособность почтовых сервисов третьих лиц.

Источник: https://www.diphost.ru/docs/reglament/

Как общаться со службой поддержки

Можно ли подать в суд за оскорбление от клиента сотруднику службы технической поддержки провайдера?

Каждый из нас знает, что Служба поддержки клиентов — одна из незаменимых составляющих любого серьезного и крупного бизнеса — без нее пользователю приходилось бы самому выискивать нужного специалиста. И в жизни каждого пользователя рано или поздно возникает необходимость набрать заветный номер и услышать: «Добрый день! Оператор Х, чем могу помочь?».

Но чаще всего подобное общение заканчивается истрепанными нервами и отсутствием решения проблемы. В результате все тематические форумы, сообщества и доски завалены тысячами шаблонных сообщений: «а я им позвонил (-а), а они..!». И к каждому из этих сообщений обязательно появится еще тысяча комментариев вида «и я, и я ничего не смог от них добиться! Вот уроды!».

Но в большинстве случаев практика показывает, что человеческая психология такова, что нам намного удобнее винить безвестного оператора службы поддержки, чем задуматься — а адекватно ли вел себя я, разговаривая с сотрудником компании? Все ли я сделал для того, чтобы моя проблема решилась или я просто выплеснул негатив?

За свою практику, я успел поработать как в самой поддержке, так и много раз общаться с ее представителями в качестве клиента. Поэтому сегодня я хочу представить вашему вниманию несколько советов  — как общаться со службой поддержки.

Для того, чтобы более понятно описать ситуацию, я буду рассматривать ее на буквально недавнем личном примере.

Хронология событий

1. 7 марта, около 18:00 у меня пропал доступ в Интернет.

2. Через 3 часа я понял, что проблема сама явно не решается, я начал проверять свою сторону:

  • убедился, что есть питание,
  • сетевой кабель на месте,
  • включил/выключил модем,
  • проверил настройки сетевого оборудования и его полную работоспособность;
  • перезагрузил компьютер;
  • проверил наличие доступа с ноутбука и убедился в его отсутствии;
  • проверил индикаторы на модеме — уточнил, что мигает лампочка отсутствия входящего сигнала;
  • проверил страницу диагностики модема, где было указано, что он не может получить данные из сети.

3. Позвонил в Службу поддержки провайдера — пояснил оператору суть проблемы и перечислил все свои действия. Выяснилось, что сигнал в дом поступает, но больше ничего проверить нельзя. Сделал заявку на вызов мастера.

Но вот тут меня и ждал неприятный сюрприз — выяснилось, что ближайшее время — 12 марта, что меня не устраивало категорически.

Оператор сообщил, что никак не может решить эту проблему, но можно подождать до завтра и, если сигнал не появится, то перезвонить снова.

4. 8 марта, с утра, я снова проверил наличие сигнала и убедился в его отсутствии. Проверил на всякий случай еще раз все свои соединения — все было как и раньше в полном порядке.

После этого я снова перезвонил в Службу поддержки и пояснил оператору, что ждать до 12 числа я не намерен — максимум, готов подождать до ближайшего рабочего дня (9 марта).

Со стороны поддержки не было сделано ни одного действия, чтобы решить мою проблему — мол, ничем не можем помочь, ждите до 12 числа, будем диагностировать.

5. После этого, я открыл Word и написал жалобу на действия компании, а также на работу ее сотрудников. Перезвонив в третий раз в Службу поддержки я поинтересовался — на чье имя оформляется жалоба и где именно я могу ее подать.

Предложение оператора оставить ее в форме email или отправить по факсу я отверг, поскольку это в таком случае это не считалось бы официальным документом — нет ни входящего номера, ни регистрации, ни печати.

Оператор, пытаясь ускользнуть от ответа, все же предоставила всю нужную информацию и мы распрощались.

6. Через 20 минут, уезжая по делам, я с усмешкой созерцал двух сотрудников компании в форменной одежде, которые направлялись в мой подъезд, неся за собой оборудование. Полагаю, что это были дежурные техники. Еще через 20 минут доступ в Сеть был восстановлен и все заработало.

Исключите эмоции

Понятно, что в службу поддержки звонят только в том случае, если что-то не работает. Пока клиент полностью удовлетворен качество услуг, он даже и не вспоминает о том, что есть такое подразделение в компании. Но как только что-то ломается и на той стороне не хотят мгновенно исправить проблему — сразу же возникает масса негатива: «как?! Я же вам деньги плачу!».

Никогда не срывайтесь на крик или оскорбления. В большинстве Call Center разговоры оператора с клиентом записываются и в случае последующих разбирательств, подобное поведение сыграет против вас. Оператор всегда может сказать, что он попросту не уяснил вашу проблему за всем потоком эмоций, а не желая их слушать (и имея на это полное право), просто прекратил разговор.

Будьте предельно вежливы и проявляйте максимальную заинтересованность в решении вашего вопроса. В конце-концов, вы позвонили, чтобы решить проблему, а не чтобы ругаться.

Источник: https://www.proofsite.com.ua/article-4564.html

Законовед
Добавить комментарий