Компенсация за ошибку турагента

Как получить компенсацию за испорченный отпуск

Компенсация за ошибку турагента

Если во время отдыха у вас приключился форс-мажор, эти советы помогут восстановить справедливость.

Вот вот уже и лето — сезон отпусков, ярких путешествий, лазурного моря, пляжей и солнца. И, конечно же, самая жаркая пора для туроператоров и авиаперевозчиков.

Именно летом риск того, что что-нибудь в долгожданном и так тщательно спланированном отпуске пойдет не так, крайне велик. Тут и задержки рейсов, и утери багажа, и не та гостиница, на которую вы рассчитывали. Поэтому сегодня я хочу рассказать, что нужно знать туристам, чтобы обезопасить себя и свой багаж во время путешествий, а также получить компенсацию в случае возникновения проблем.  

Самое важное — всегда читайте договор. Ознакомьтесь с обязанностями авиаперевозчика и туроператора. Просмотрите все, написанное мелким шрифтом — не ленитесь! Это может сильно облегчить вашу жизнь в дальнейшем, если что-то пойдет не по плану.

И вот вы в аэропорту. Если ваш рейс задержан, стоит поставить отметку об этом на самом билете, что поможет получить компенсацию или возврат денег за билет. Ее ставит представитель авиакомпании, который регистрировал вас на рейс. При этом не имеет значения, летите вы обычным или чартерным рейсом. Даже если лоукостером — ваши права сохраняются.

Блоги Тимофей Макаренко

Бывают случаи, когда задержка рейса может плавно перерасти в его отмену. Тогда вас обязаны доставить в пункт назначения следующим возможным рейсом перевозчика или авиакомпании-партнера.

Если же такой возможности нет, деньги за билет возвращают в течение 7 дней.

Сумма компенсации, которую можно дополнительно требовать у авиакомпании в этом случае, составит от $135 до $650 на одного пассажира.

В зависимости от того, кто продавал вам билеты — непосредственно авиакомпания, туроператор, консьерж-служба банка — именно у них и будет право требования компенсации у перевозчика.

И тут больше всего не повезет туристам, купившим авиабилеты через туроператоров.

В большинстве случаев последние пытаются снять с себя ответственность, “переводя стрелки” на авиакомпанию, а та — отправляет людей обратно к туроператорам.

И вот тут на помощь потерпевшим придет закон о правах потребителя и о туризме, в соответствии с которым, по договору на туристическое обслуживание одна сторона (туроператор, который заключает договор непосредственно или через турагента) обязывается предоставить на заказ другой стороны (туриста) комплекс туристических услуг (туристический продукт), а турист обязывается его оплатить. Ответственность за невыполнение или неподобающее выполнение условий договора на туристическое обслуживание перед туристом несет туроператор.

Если ваш рейс отменили, сумма компенсации, которую можно дополнительно требовать у авиакомпании, составит от $135 до $650 на одного пассажира

Качество туристических услуг должно отвечать условиям договора. А если все пошло не по плану — путешественнику поможет закон.

Субъект туристической деятельности, нарушивший законодательство в своей отрасли при предоставлении туристической услуги, что нанесло вред туристу, обязан возместить ему убытки в полном объеме, если договором или законом не предусмотрено возмещение в меньшем или большем размере. Срок, в течение которого можно требовать компенсацию, составляет 3 года — это срок исковой давности, прописанный в законе.

Давайте рассмотрим пример с задержкой рейса.  Если самолет задержали более, чем на 4 часа, авиакомпания должна предоставить людям:

  • питание и прохладительные напитки;
  • два бесплатных звонка, возможность передачи телекс/факс сообщения или e-mail, исходя из технических возможностей аэропорта; 
  • трансфер по маршруту аэропорт-отель-аэропорт;
  • место в отеле, если вы вынуждены ожидать вылета в течение одной или более ночей.

Если же чего-то из перечисленного вам не предоставили или задержка рейса нанесла серьезный ущерб (например, вы потеряли бронь в гостинице) — требуйте компенсацию.

Теперь стоит побеспокоиться о багаже.

 Итак, что делать, если вдруг именно вашего багажа не оказалось на багажной ленте? Первым делом стоит обратиться в службу розыска багажа — Lost & Found, где, при наличии багажной квитанции, вам предоставят форму для заполнения, в которой необходимо будет указать ФИО, номер рейса, контактные данные, маршрут, номер билета и описание багажа. Если в течение трех дней багаж найдется, с вами свяжутся для решения вопроса о доставке.

Блоги Надежда Ковтан

Если же пройдет более, чем 21 день — увы, багаж будет считаться утерянным, но вы сможете претендовать на компенсацию за утраченные вещи. Ее размер определяется Монреальской и Варшавской конвенциями, а также внутренними правилами компаний, поэтому каждый случай будет рассматриваться индивидуально.

Нужно помнить, что максимальный размер компенсации не будет превышать $1500, поэтому золотые слитки и драгоценности стоит перевозить в ручной клади. Однако шансы действительно есть, а это значит, что стоит попробовать.

Возможно, в следующий раз туроператор несколько раз подумает, стоит ли портить отпуск своим клиентам

Давайте рассмотрим еще одну стандартную ситуацию — турист прилетел, а его поселили в другую гостиницу. По закону, если по каким-то причинам появляется необходимость заменить жилье, человеку должны предоставить гостиницу того же класса, как он бронировал, или выше.

Если же его не устраивает переселение, он имеет право на компенсацию. Важно помнить, что все нужно документировать. Если вас переселяют — возьмите у менеджера документ, который сможет это подтвердить.

Делайте фото для доказательств того, что  новые условия не соответствуют оплаченным услугам.

Если появилась необходимость заменить жилье, человеку должны предоставить гостиницу того же класса, как он заказал, или выше. Если его это не устраивает — он имеет право на компенсацию

Компенсацию можно требовать также в случае, если вам, например, должны были провести пять экскурсий, а провели лишь одну.

Но тут стоит еще раз напомнить о важности чтения договора перед его подписанием, поскольку там может быть мелким шрифтом указано, например, в какую именно гостиницу вас могут поселить в случае непредвиденных обстоятельств.

К слову, обо всех изменениях туриста должны предупредить не позднее, чем за три дня до вылета.

Если туроператор отказывается возмещать убытки — смело отправляйтесь в суд. Вероятнее всего, процесс будет долгим и сложным, однако в результате вы имеете все шансы получить не только деньги, потраченные на путевку, но и моральный ущерб.

Его размер в законе не прописывается, но из общей практики могу сказать, что суммы эти далеко не космические —  максимум до 10 тыс. грн.

И это в случае, если суд вообще примет решение о моральной компенсации, что в нашей стране, к сожалению, случается не часто.

Удачных вам путешествий и не забывайте о своих правах!

Присоединяйтесь также к группе ТСН.Блоги на и следите за обновлениями раздела!

Источник: https://tsn.ua/ru/blogi/themes/law/isporchennyy-otpusk-kak-poluchit-kompensaciyu-1155402.html

8 сценариев отношений между ТО и ТА — Travel Russian News

Компенсация за ошибку турагента

Установление нового формата взаимоотношений между туроператором и турагентом (то есть схема работы от имени и по поручению, введение доверенности) держит в напряжении весь турагентский рынок. Это важно, в том числе, и потому, что основные проблемы в этом сезоне могут произойти как раз в турагентской рознице, участились случаи неисполнения обязательств со стороны турагентов.

Об этом заявил в ходе конференции «Выживание турагентств как класса в условиях стремительно меняющегося туристского рынка» (организатор — УК «Горячие туры» и «ТБГ»), проходящей 13 октября в рамках отраслевой выставки INWETEX-CIS TRAVEL MARKET (г. Санкт-Петербург) адвокат, медиатор Димитрий Морозов.

Он детально изложил представителям рынка все возможные варианты развития событий с начала 2017 года. Эксперт подчеркнул, что в некотором смысле российское туристское законодательство находится «впереди рынка, что не характерно в целом для других видов предпринимательства».

Димитрий Морозов напомнил, что в юридической среде было много дебатов о новых правоотношениях между туроператором и турагентом, схемах работы, ставился вопрос о возможности работы без доверенности.

Но после принятия постановления правительства «О внесении изменений в Правила оказания услуг по реализации туристского продукта» дебаты сошли на нет. На сегодняшний день практически все юристы считают, что доверенность обязательна.

И даже, если кто-то будет работать без доверенности, это будет основанием для применения штрафов со стороны Роспотребнадзора.

«Поправка вызвала бурное обсуждение туррынка: так, представители розницы опасаются, что туроператоры введут депозиты, которые, по мнению экспертов, станут непосильной ношей для основной массы туристических фирм.

В свою очередь, туроператоры также оказались в сложном положении: их юристы предполагают, что им придется расплачиваться за все ошибки турагентов и даже компенсировать клиентам потери в случае мошенничества со стороны их турфирм.

К сожалению, на сегодняшний день многие туроператоры еще не сформировали окончательную позицию в отношении реализации данного постановления, нет четких документов и схемы работы.

Ряд компаний предпочитают дождаться, когда основные игроки рынка сформулируют и озвучат свои позиции, и только после примут решение в отношении депозитов и выдачи доверенностей», — подчеркивает Димитрий Морозов.

Между тем, эксперт четко смоделировал 8 основных сценариев дальнейшего взаимодействия туроператоров с турагентами, озвученные представителями туроператорских компаний:

Вариант № 1

ТА подписывает с ТО договор без обеспечения обязательств. Доверенность выдается только на каждую совершенную сделку.

То есть доверенность генерируется автоматически и направляется турагенту через личный кабинет вместе с подтверждением тура. При этом риски туроператора являются минимальными, поскольку сделка считается совершенной только при наличии доверенности. Фактически же доверенность будет выдаваться уже после получения туроператором денежных средств. В таком случае депозит вообще не нужен.

И можно предположить, что у тех туроператоров, которые пойдут таким путем, — без использования депозитов, в кризисное время, в глазах турагентов могут появиться некие преференции.

Анализируя предложенный вариант можно отметить, что у турагентов практически всегда будет отсутствовать оригинал доверенности. Но с другой стороны исполнить обязанность по выдаче копии доверенности турагент может. А большего закон при его буквальном прочтении и не требует.

Вариант № 2

ТА подписывает с ТО договор без обеспечения обязательств, по которому он работает от имени и по его поручению, и по его доверенности. Клиент платит ТО напрямую.

С юридической точки зрения этот вариант прост и лаконичен. Он юридически хорошо вписывается в складывающиеся правоотношения.

Но многие турагенты высказывают в социальных сетях и профессиональных отраслевых СМИ свою обеспокоенность тем, что у туроператора появится дополнительная, необходимая для прямых продаж, информация. Данное обстоятельство является важным для турагентов. Также обоснованно возникает вопрос о сроках и механизмах уплаты агентского вознаграждения.

Вариант № 3

ТА заключает с ТО договор с обеспечением обязательств (банковская гарантия, страхование ответственности, обеспечительный платеж, залог имущества) и получает от него доверенности. ТА получает деньги от реализованного турпродукта и выплачивает 100% стоимости ТО.

В этом случае агент принимает деньги на свой расчетный счет, а затем перечисляет их туроператору. Агентское вознаграждение удерживается. По сути, эта схема такая же, или максимально приближена, к существующей системе работы.

Конечно, в данных случаях туроператоров беспокоит порядок и сроки оплаты от турагентов в пользу туроператора. Это и является экономической основой для установления обеспечительных платежей, страхования и иных форм обеспечения ответственности.

Но и для турагентов возникают сложности как юридического, так и экономического характера. Достаточно проблематично гарантировать одним имуществом сразу несколько объемов продаж разных туроператоров. А если применять обеспечительные меры, далеко не каждое профессиональное турагентство может изыскать такой объем средств.

Вариант № 4

ТА заключает с ТО договор о реализации услуг: поиск, бронирование туров, отелей, авиабилетов. По такому договору может работать любое юрлицо, не обязательно являющееся ТА. Но, при этом, клиент платит напрямую ТО.

Этот вариант означает, что турагент из профессионального участника рынка превращается в иного заказчика туристского продукта. В отраслевом законе постоянно присутствует формулировка: «турист или иной заказчик». То есть лицо, представляющее интересы туриста во взаимоотношениях с ТА и ТО.

При этом обычно турагент представляет интересы или свои собственные или туроператора, но никак не туриста.

При реализации такой схемы получится, что доверенность, о которой так много говорится в государственных органах, розничному турагенту, или теперь уже иному заказчику, выдаваться не будет.

То есть турист заключает с таким турагентом не договор реализации туристского продукта, а договор поручения на подбор тура. А между таким турагентом и туроператором (или другим турагентом) уже заключается договор реализации туристского продукта.

Такая схема работы часто использовалась несколько лет назад, когда были распространены договоры купли-продажи туристских продуктов, но эта схема не прижилась, да и в 2012 году законодательство было дополнительно структурировано.

Вариант № 5

ТА заключает с ТО договор о реализации услуг: поиск, бронирование туров, отелей, авиабилетов. По такому договору может работать любое юрлицо, не обязательно являющееся ТА. В отличие от варианта № 4 здесь потребитель платит напрямую ТА.

В таком случае ТА будет являться платежным агентом в чистом виде, с открытием счета 408 и соответствующим контролем со стороны Центрального банка РФ.

Вариант № 6 (для ЦБ)

Центр бронирования заключает договор с ТО и получает доверенность. Турист заключает договор с ЦБ (возможно, трехсторонний с ТА). Оплата идет напрямую в ЦБ, а затем перечисляется ТО.

В этом варианте, по мнению Димитрия Морозова, высказываются необоснованные опасения, что Центр бронирования получит персональные данные туристов.

Однако, скорее всего, этого не произойдет, главное правильно распределить обязанности и передачу информации между сторонами.

Также можно сказать, что бизнесом центров бронирования не является розничная отправка туристов, они полностью ориентируются на опт.

Вариант № 7 (для ЦБ)

Центр бронирования заключает договор с ТО. Турист заключает с ТА договор о подборе тура. ТА заключает с ЦБ договор реализации турпродукта. Доверенность туристу выдается на центр бронирования. Оплата производится в ТА.

В такой схеме возникает вопрос о правовом статусе турагента, который из классического агента туроператора превращается в лицо, действующее от имени туриста, некий центр по оказанию туристско-информационных услуг и бронированию.

Вариант № 8 (для ЦБ)

Центр бронирования заключает договор с ТО. ТО выдает доверенность с правом передоверия на других ТА. Турист заключает договор с ТА и платит напрямую ему.

Данный вариант хоть и рассматривается, но возможно не будет реализован.

Также муссируется следующая информация: если не будет выбран оптимальный вариант для работы каждого турагента, с 1 января 2017 года турагенты будут поставлены перед фактом работы в качестве иных заказчиков туристских продуктов.

Источник: https://www.trn-news.ru/analytics/44833

Как туристу получить компенсацию за испорченный отдых

Компенсация за ошибку турагента

И туристы и турагенты помнят прошлый летний туристический сезон 2018 года. Запомнился он не столько новыми захватывающими путешествиями, а больше массовыми задержками и отменами рейсов, длительными ожиданиями на чемоданах в аэропортах, не поселением в отелях.

В данном материале, компания “Компенс Тур“, официальный партнер УАТА рассказывает о том, на что турист имеет право в подобных ситуациях и как он может защитить свои права.

Прежде всего давайте разберемся, когда права туриста нарушены?

Когда турист приходит в офис к турагенту и выбирает себе тур, он делает свой выбор на основе многих параметров: страна, даты тура, стоимость, маршрут, время вылета и прилета, характеристики номера, качество питания, наличие близости к морю или другие важные для туриста параметры. Когда все это вместе совпадает в интересное для туриста предложение, он его принимает и платить за него деньги, оформляя свой выбор в договоре на туристические услуги.

Это, казалось бы, очевидные вещи. Но обычно люди плохо понимают, что соблюдение договора охраняется законом и за его нарушение предусмотрена ответственность. Поэтому, если турист купил тур на одних условиях (прописаны в договоре), а по факту получил не совсем то что хотел, это означает, что баланс интересов, прав и обязательств нарушился, и кто-то в этом виноват.

К кому предъявлять претензии?

Часто мы слышим такие термины как «турпродукт» и «пакетный тур». Это потому, что любой тур это как бутерброд с множеством ингредиентов. Сам тур создается туроператором, продает его турагент, везет авиа- или автобусный перевозчик, размещает отель, кормит ресторан, показывает достопримечательности гид…

Поэтому, понять кто виноват в том или ином случае действительно бывает не просто. Тем более, когда турист решается и предъявляет претензию, то, как правило, ее получатель винит во всем своих партнеров, а сам «умывает руки».

Например, в случаях с задержкой вылета турагент, скорее всего, перенаправит туриста к туроператору, туроператор – в авиалинию, авиалиния – назад к туроператору. Как же поступать туристу?

Инстинктивно мы все стараемся выбрать самый простой вариант. Поэтому многие туристы просто жалуются турагентам, так как именно у них они выбирали тур, с ними подписывали договор и им же платили деньги. Как ни странно, в большинстве случаев это решение не верно и чревато не только бесполезной тратой времени, нервов и денег, но и может иметь крайне негативные последствия для туриста.

Все дело в том, что туристы не понимают кто такой турагент и какова его роль. Турагент это представитель туроператора. Если внимательно почитать договор, по которому турагент продает путевку туристу, то там будет написано, что договор заключается туроператором в лице турагента. То есть турагент просто посредник.

Туроператор составляет тур, включает в него перевозчика и отель, договаривается с ними о датах и времени, оплачивает им их вознаграждение. Турист покупает все вместе у туроператора. Поэтому, в преобладающем большинстве случаев требования туристу нужно предъявлять именно туроператору. Конечно, случаются и исключения из этого правила.

Какие требования турист может предъявлять за испорченный отдых

Основное требование, конечно, должно быть исправление недостатков.

Например, если покупался номер с видом на море, а по факту туриста пытаются заселить в номер без такого вида, то турист вправе требовать предоставить номер согласно заказу.

Такие ситуации часто исправить легче и быстрее всего, они не несут финансовых потерь ни для одной из сторон и не оставляют ощутимых негативных эмоций.

К сожалению, не все что пошло не по плану можно исправить. Иногда случаются неприятности, которые невозможно устранить даже при желании всех участников. За такие случаи предусмотрена компенсация морального вреда, то есть душевных переживаний, эмоционального стресса, физической боли. Компенсация морального вреда, как правило, сопутствует большинству проблем с туром.

Третье, что можно требовать, это компенсация убытков. Пропуск оплаченного, но не использованного отдыха, денежные затраты, которые туристу пришлось понести в связи с проблемным туром, финансовые потери туриста – все это турист вправе требовать ему компенсировать.

Ну и последнее – это неустойка (штрафы и пеня). Как правило, за ненадлежащее исполнение своих обязательств виновная сторона несет ответственность в виде штрафа и пени. Законодательством предусмотрены следующие виды неустойки:

  • 3% годовых, которые насчитываются на сумму требований;
  • 3% в день, которые насчитываются на сумму требований;
  • инфляционные убытки;
  • штраф, размер которого предусмотрен в договоре.

За какие проблемы с отдыхом можно получить компенсации?

Вы нигде не найдете исчерпывающий список проблем, с которыми может столкнуться турист по чей-то вине и за что он имеет право требовать компенсации. Законом такой перечень не предусмотрен и вряд ли его в принципе можно предусмотреть. Чаще всего туристы требуют компенсации следующего:

  • стоимость проплаченного, но не использованного проживания в отеле;
  • стоимость оплаченных, но неиспользованных билетов на самолет, поезд, автобус;
  • затраты на переезд, который туристу пришлось покупать за свои деньги (новые билеты, такси);
  • стоимость проплаченной, но не использованной экскурсии;
  • стоимость медицинской помощи и лекарств;
  • денежную разницу между купленным туром и предоставленным по факту, худшего качества;
  • оплаченную стоимость отмененного тура;
  • причиненный моральный вред;
  • другие финансовые потери, связанные с некачественным предоставлением /организацией отдыха (напр. пропуск рабочего дня на работе в связи с задержкой возвращения из тура).

Когда отдых испорчен, но виновных нет.

Не во всех бедах есть виновник. Бывает туристу приходится мириться с несправедливостью судьбы. Такие случаи называются форс-мажором или действием непреодолимой силы.

В английском праве часто используется термин, очень хорошо описывающий суть этих случаев – «действие Бога» (англ.

– «Act of God»), куда относятся ураганы, наводнения, землетрясения, войны, террористические акты и прочие ситуации, на которые никто повлиять не может и которые невозможно было предугадать и предвидеть.

Например, турист приехал на море ожидая яркое солнце, белый песок и чистое море. Но как раз на эти даты испортилась погода, вода стала грязная от водорослей, днями лил дождь, и с моря дул прохладный ветер. Совсем не то, за что платились деньги. Но в данной ситуации виновных нет. Здесь ничего не поделаешь.

Как добиться компенсаций за испорченный тур?

Есть два варианта как защитить свои права и добиться справедливой компенсации: обратиться за профессиональной юридической помощью или попытаться сделать это самостоятельно. Объяснять как обратиться к юристу смысла нет, поэтому ниже расскажем что и как нужно делать самому.

Если у вас есть претензии к туроператору, турагенту, перевозчику или кому-то другому, первое что нужно сделать это их четко озвучить.

Претензия всегда должна быть письменной, но это не означает, что прогресс стоит на месте. Согласно действующего законодательства Украины письменной жалобой считается также та, которая отправлена по электронной почте (email). Поэтому, отправить жалобу в наши дни чрезвычайно просто.

Важное уточнение – используйте официальные электронные адреса, которые размещены на официальном сайте адресата вашей жалобы. Иначе всегда будет возможность сказать, что тот емейл на который вы отправили жалобу непонятно чей и вашу жалобу никто не получал.

Какой-то утвержденной формы для жалобы не существует. Также в природе не существует какой-то универсальной самой лучшей в мире жалобы. Поэтому, если неприятности застали вас уже во время тура, не тратьте время на изучение законодательства. Просто опишите максимально детально что произошло и ваши требования.

Лучше потом дослать дополнения или уточнения к жалобе. Намного важнее зафиксировать факт вашего несогласия с новыми обстоятельствами. Не ждите возвращения из отпуска и отправляйте жалобу сразу же по электронной почте.

Если этого не сделать сразу, потом будут основания утверждать, что вас все устраивало и вы согласились продолжать свой отдых без замечаний.

Когда ваш отпуск уже закончен или вы только что отправили свою жалобу, теперь можно поработать над дополнениями и уточнениями к жалобе.

Следует отметить, что некоторые туроператоры прописывают в своих договорах какие-то обязательные документы, которые турист обязан приложить к своей жалобе, а также специальные требования к их оформлению.

Например, один из туроператоров требует составить акт о случившимся происшествии и подписать его с представителем виновной стороны и представителем принимающей стороны.

Очевидно, что не всегда на руках есть бумага и ручка, не всегда есть представитель, не всегда представитель согласен что-либо подписывать, тем более на иностранном языке.

Такие условия в договорах не являются нерушимыми и если выполнить их не получается, то это не столь критично.

Прежде всего стоит уделить внимание имеющимся у вас доказательствам вашей правоты и предоставить их второй стороне. Четкого перечня и требований к доказательствам не существует.

Чем больше вы соберете материалов, тем больше у вас будет шансов. Для ориентира можно использовать этот список:

  1. копия вашего украинского и/или загран. паспорта;
  2. копия свидетельства о рождении для несовершеннолетних (для подтверждения права родителей представлять интересы своих несовершеннолетних детей);
  3. копия договора на туристическое обслуживание вместе со всеми приложениями;
  4. копия туристического ваучера;
  5. копия билета (на самолет, поезд, автобус);
  6. копия посадочного талона на самолет;
  7. копия документов, подтверждающих расходы и убытки (копии чеков, квитанций, распечатки платежек с онлайн банкинга и т.д.);
  8. другие документы, которые могут иметь значение для дела (например. переписки с туроператором / турагентом / перевозчиком, фото табло аэропорта, видео общения с представителем отеля и т.д.).

Конечно, правильное юридическое обоснование со ссылками на конкретные нормы права значительно увеличит шансы жалобы быть удовлетворенной.

Но объем нормативной базы, который можно применить в таких делах, достаточно большой, это и международные конвенции и договоры, кодексы, законы, подзаконные акты, судебные прецеденты и даже государственные стандарты.

Качественно использовать все эти нормы законодательства без опытного юриста вряд ли получится. Но учитывая то, что подача жалобы бесплатна и сделать это можно онлайн, почему бы не попробовать?

Единственным требованием к жалобе, которое закреплено в законе, является наличие следующих обязательных реквизитов:

  • полного Ф.И.О. заявителя;
  • места проживания заявителя;
  • электронного адреса заявителя;
  • даты составления жалобы;
  • подписи заявителя (не обязательно для электронной жалобы).

Отсутствие любого из этих реквизитов дает законное право отказать в рассмотрении жалобы.

Стоит также отметить, что все описанное выше касается жалоб, отправленных украинским субъектам. Если адресат вашей жалобы находится в другой стране, то правила и требования к претензиям могут быть совершенно другими.

Ответ на претензию должен прийти в течении месяца со дня получения претензии адресатом. Если он не пришел в срок или он не удовлетворяет заявителя, далее можно обращаться с жалобами в уполномоченные органы или суд.

Список государственных органов, которым можно пожаловаться зависит от того на кого вы жалуетесь и по какому поводу. Самостоятельно продолжать общение с гос.органами и судами без профессиональной юридической поддержки не целесообразно. При этом нужно согласиться, что это является действительно действенным методом и не настолько сложно и дорого как кажется на первый взгляд.

В частности, юридический онлайн сервис CompensTour.info позволяет туристам подать электронную заявку на компенсацию без каких-либо предоплат и авансов. Профессиональные юристы сервиса изучат дело, составят и отправят претензию, и если нужно – подадут иск в суд. За все это туриста попросят заплатить только 25% от денег, которые турист реально получил в результате работы сервиса.

Компенс Тур

Источник: https://uata.com.ua/2019/04/compens/

Кабмин уточнил, как будут компенсировать ущерб за испорченный отдых

Компенсация за ошибку турагента

“Российская газета” публикует два постановления правительства, которые вносят изменения в правила оказания туристических услуг. И что особенно важно, в правила возмещения реального ущерба за испорченный отдых, например, когда компания объявляет себя банкротом.

“Компенсации выплачиваются только в том случае, если туристы оплатили стоимость тура по договору, а туроператор свои обязательства не исполнил. Ущерб возмещается за счет страхования ответственности туроператоров в страховых компаниях. Также могут привлекаться выданные туроператору банковские гарантии”, – пояснил вице-президент Российского союза туриндустрии Юрий Барзыкин.

Если страховки не хватает, для выплат привлекаются средства фонда персональной ответственности. В случае банкротства туроператора фонд персональной ответственности распределяется пропорционально до последней копейки между пострадавшими туристами. “То есть чем больше человек заплатил, тем больше должна быть его компенсация”, – собеседник “РГ”.

Названы самые популярные для отдыха города-порты России

Возможность требовать возмещения ущерба у туристов возникает с того дня, когда туроператор публично заявил о прекращении своей деятельности по причине невозможности исполнения всех обязательств по договорам или когда Ростуризм исключил туроператора из реестра.

“Важно, что обратиться за компенсацией турист может не только к туроператору, но и к турагенту, у которого покупал путевку”, – отметил Юрий Барзыкин, добавив при этом, что фонд персональной ответственности все же играет вспомогательную роль, потому что в нем, как правило, меньше денег, чем по сумме страховки.

И туристы должны понимать особенности, связанные с возмещением ущерба, подчеркивают эксперты “Российской газеты”. Есть несколько нюансов. Например, если турист по вине одного туроператора не смог воспользоваться путевкой, но решил не срывать отпуск и купил тур у другого дороже, разницу в цене компенсировать не будут.

Также к реальному ущербу не относится компенсация морального вреда и другие факторы, не имеющие прямого отношения к формированию конкретного тура.

Второе постановление правительства вносит изменения в правила оказания услуг по реализации турпродукта. “По сути оба документа касаются возможности выплаты компенсаций туристам в случае банкротств туроператоров и логически продолжают недавние изменения в законе о туристской деятельности”, – отметил в беседе с “РГ” вице-президент Российского союза туриндустрии Юрий Барзыкин.

Буквально 3 сентября этого года, напомнил он, Ростуризм получил право исключать из единого федерального реестра недобросовестных туроператоров, невзирая на формальные признаки, например, не дожидаясь объявления самой компании о банкротстве. Реестр туроператоров и турагентств дает право на работу, его ведет ассоциация “Турпомощь” (с реестром можно ознакомиться на сайтах “Турпомощи” и Ростуризма).

Яркий пример действия новеллы от 3 сентября – исключение из реестра туроператора “Натали турс”. Несмотря на фактически сорванные туры, организация официально не прекращала работу. Между тем долг “Натали турс” перед туристами и партнерами достигал 1,5 миллиарда рублей, а общее число пострадавших курортников приблизилось к 30 тысячам.

Правительство рассмотрит введение туристического сбора по всей стране

Сразу после вступления в силу изменений Ростуризм исключил “Натали турс” из реестра, и после этого последовала необходимость законодательно оформить и возможность получения компенсации туристами. “Раньше пострадавшие туристы могли рассчитывать на возмещение ущерба за неиспользованный тур только в случае приостановки деятельности самим туроператором.

Теперь постановлением правительства им дается основание претендовать на компенсацию и в случае, если туроператора исключил из реестра Ростуризм, как это произошло с “Натали турс”, – пояснил Юрий Барзыкин.

Кроме того, по новому постановлению правительства, туроператоры должны уведомлять туристов о невозможности продолжать работу не только на собственных сайтах, но и на сайте “Турпомощи”.

Это положение необходимо для синхронизации действий органа управления – Ростуризма и бизнеса – ассоциации “Турпомощь”, чтобы информация своевременно доводилась до потребителей через все каналы.

Тем временем

По сообщениям собственных корреспондентов “РГ”, взаимоотношения турфирм с клиентами не всегда радостные. В омскую полицию начали обращаться туристы, пострадавшие от рук виртуальных мошенников. Аферисты размещают в сети интернет сайты-клоны известных санаториев и профилакториев и продают путевки в никуда.

Однако помимо мошенников и сами туркомпании могут перепутать дату вылета, даже месяц тура. Как-то перепутали отели с одинаковым названием в Дубае – туристы хотели именно гостиницу, расположенную на береговой линии, а их поселили в отель, откуда до пляжа надо было добираться.

После скандала менеджер турфирмы оплачивала клиентам такси до пляжа. Одна из туркомпаний продала путевку в Турцию и умудрилась продать как дополнительную услугу трансфер из аэропорта до гостиницы, тогда как отель бесплатно доставляет своих гостей.

Туристы юридически оформляли претензии, и фирма возвратила им 17 тысяч за трансфер. Был уникальный случай в Ульяновской области, когда местная турфирма по низкой цене предлагала клиентам путевки в Айя-Напу, люди покупали тур, а их отправляли в нашу Анапу.

Сейчас расследуется уголовное дело по факту мошенничества.

В Воронеже фирма “Креспи Консалтинг” оставила десятки человек без денег и отдыха. Кто-то не получил электронные билеты на самолет, не смог дозвониться до менеджера и сразу остался в Воронеже. Кто-то узнал о неоплаченном рейсе и гостинице только в аэропорту и также не мог связаться с фирмой, а затем несколько месяцев тщетно ждал возврата денег.

Годами не могут получить свои деньги обманутые туристы-петербуржцы, покупавшие туры в компаниях “Солвек-Турне” и “Верса”. А ведь банкротство этих компаний было еще в 2014 году.

Год назад разорилась компания “Аэлита трэвел”, в текущем году банкротом стала “Матрешка-Тур”. Соцсети переполнены жалобами туристов, которые уже пережили суд.

И хотя решения вынесены в их пользу, получить деньги на неполученную услугу они не могут.

В феврале нынешнего года суд города Ачинска Красноярского края постановил ликвидировать местного скандального туроператора “Вояж”. Этого добивался местный Роспотребнадзор, который оказался буквально завален жалобами клиентов компании.

Многие из них, купив путевки, так и не смогли отдохнуть. Позже выяснилось, что туроператор был на плохом счету у зарубежных партнеров, поскольку очень неохотно расплачивался за поставленные услуги.

При этом деньги от покупателей путевок получал сразу в полном объеме.

Источник: https://rg.ru/2018/09/06/kabmin-utochnil-kak-budut-kompensirovat-ushcherb-za-isporchennyj-otdyh.html

Суд заставил туроператора расплатиться за ошибку турагента

Компенсация за ошибку турагента

Об этой истории редакции HotLine.travel стало известно из решения Красноярского краевого суда, опубликованного 30 января.

Служители Фемиды поставили точку в затянувшемся споре клиента с туроператором, причиной которого стали слишком тесные номера в сочинском отеле, где ещё летом 2015-го отдохнула семья из пяти человек.

Поставщик услуг попытался оспорить решение суда первой инстанции после того, как из-за ошибки, допущённой турагентом, его обязали компенсировать туристам моральный вред. И потерпел неудачу.

Двухнедельный отдых в трёхзвёздочной гостинице «Прибрежный квартал» жительнице Красноярска помог организовать турагент – ИП Юнис Е.А.

Согласно заключённому с ним договору индивидуальный предприниматель должен был забронировать у ООО «Библио Трэвел» размещение в трёхкомнатных апартаментах для семьи из пяти человек (трое взрослых и два малолетних ребенка), но по прибытии на курорт гостям предоставили только два однокомнатных номера, площадь большего из которых составила всего 28 кв. м.

Как поясняется в исковом заявлении, поступившем в Октябрьский районный суд Красноярска в марте 2016 года, «стеснённые условия однокомнатных номеров создавали неудобства в течение отдыха».

Вернувшись домой, клиентка направила соответствующие претензии и туроператору и турагенту. Не дождавшись их добровольного удовлетворения, она обратилась в суд, потребовав взыскать с каждого из ответчиков по 100 тыс. руб. в качестве компенсации морального вреда.

Суд установил, что турагент ошибся при бронировании. Как следует из документов, предоставленных туроператором, в заявке от ИП Юнис Е.А. вопреки имевшемуся у него договору с туристом действительно были указаны однокомнатные номера. Кроме того, турагент напутал с питанием – заказал полупансион только по одному из двух номеров.

Ошибочная информация поступила в систему онлайн-бронирования «Библио-Глобус Оператор», а далее в компанию «Библио Глобус Русь», которая сформировала турпродукт согласно заказу.

Об ошибке все участники этой истории узнали только в последний момент, 15 августа, когда туристы уже прилетели в Сочи.

В материалах дела указано, что в этот день турагент дважды пытался внести изменения в заявку – просил по возможности заменить однокомнатные номера на трёхкомнатные апартаменты.

Сделать это не удалось: видимо, в самый разгар сезона отпусков в отеле просто не было свободных мест.

Примечательно, что всю картину событий судье пришлось восстанавливать только со слов туристов и письменного отзыва туроператора. Турагент на суд не явился и никаких пояснений не предоставил.

В отзыве представители «Библио-Глобус Русь» настаивали, что компания не может нести ответственности перед туристом.

В качестве аргумента приводилась не только ошибка агента, но и тот факт, что договорные отношения у ИП Юнис Е.А. имелись с ООО «Библио Трэвел», обработавшем заявку через личный кабинет.

Соответственно, и досудебную претензию туристки в ООО «Библио-Глобус Русь» не получали, так как она направила её в «Библио Трэвел».

Тем не менее суд не принял во внимание эти детали.

«Именно туроператор является лицом, обеспечивающим оказание услуг, входящих в состав турпродукта, и несёт перед туристом ответственность независимо от того, кем оказывались эти услуги».

«Условия проживания не были согласованы с клиентом и не соответствовали заявленным ею при бронировании турпродукта», – говорится в решении суда, признавшего позицию истца обоснованной.

В итоге обязанность по возмещению причинённого морального вреда в равных долях была возложена на туроператора и турагента.

Единственная поблажка заключалась в том, что сумму заявленных требований туристов сократили ровно в десять раз – каждый из ответчиков согласно решению суда первой инстанции от 28 апреля 2016 года должен выплатить по 10 тыс. руб.

(плюс штрафы за отказ удовлетворить требования в досудебном порядке – ещё по 5 тыс. руб. – Ред.).

Однако туроператор не счёл такой результат справедливым и в октябре 2016-го подал апелляционную жалобу в краевой суд. Дело рассмотрели в январе уже этого года, однако решение нижестоящей инстанции оставили без изменений.

В обосновании указано: «Доводы туроператора несостоятельны, так как он несёт предусмотренную законом ответственность перед туристом вне зависимости от того, от чьего имени заключался договор оказания туристических услуг».

Комментирует независимый эксперт, юрист «Атомик-Аудит» Александр Картошкин:
«Решение жёсткое для туроператора и, в общем-то, нехарактерное. Очевидно, что изначально виноват агент, неправильно сформировавший заявку.

 
С юридической точки зрения есть интересный вывод – получается, что туроператор отвечает за все неправильные действия агента, в том числе и те, которые не мог предвидеть. Не думаю, что этот подход возобладает.

Что касается апелляции, то краевой суд в данном случае отнёсся просто формально, так бывает» .

В этом деле есть одна немаловажная и примечательная деталь: в своём решении, принятом ещё весной прошлого года, районный суд Красноярска, по сути, предугадал развитие закона в направлении «туроператор отвечает за всё». По словам Александра Картошкина, эта формула активно применяется судами с 1 января 2017 года после вступления в силу соответствующих поправок отраслевого законодательства.

Источник: https://www.tourdom.ru/hotline/dela-sudebnye/sud-zastavil-turoperatora-rasplatitsya-za-oshibku-turagenta/

Должны ли ТА возвращать стоимость тура при аннуляции из-за ЧП? Мнение юриста

Компенсация за ошибку турагента

После терактов на Шри-Ланке МИД РФ выступил с заявлением о нежелательности поездок в страну. Это является основанием для расторжения договора о реализации турпродукта с возвратом туристом полной стоимости. Кто должен возвращать деньги при этом не указывается, но первые, к кому обычно в этом случае отправляются туристы с требованием возврата, — это турагентства.

Как лучше действовать ТА, чтобы иметь как можно меньше неприятностей в результате аннуляций туров из-за обстоятельств, которые никак не зависят ни от турагентов, ни от туроператоров? Основатель юридической компании «Юристы для турбизнеса „Байбородин и партнеры“» Александр Байбородин рассказал, как вести себя в подобных ситуациях и как предусмотреть их на будущее.
 

Как действовать турагенту при отказе туриста от путешествия в страну, поездка в которую была признана небезопасной? Как можно аннулировать тур?

  • Требования туриста следует направлять туроператору вместе с сопроводительным письмом от агента.
  • Аннуляции туров рекомендуется производить только после получения письменного заявления от туриста.
  • При этом письма туриста с различными формулировками «заявление о расторжении договора» или «претензия с требованием возврата денежных средств и расторжении договора» являются основанием для аннулирования тура у туроператора, поскольку содержат волеизъявление туриста на отказ от совершения путешествия.

Что делать турагенту, если туроператор не отвечает и тянет с ответом или с возвратом?

В адрес туриста рекомендуется направить предварительный ответ.

В ответе агенту стоит указать на следующие факты:

  • Заявление туриста было передано туроператору.
  • Решение о возврате денежных средств или об изменении условий поездки — компетенция туроператора, а не турагента.
  • Ответственность за исполнение обязательств лежит на операторе.
  • Сразу после получения ответа от туроператора, окончательный ответ будет направлен туристу.
  • Рекомендуется указать в письме контакты для получения туристами оперативной информации о судьбе их заявления и быть «на трубке» с туристом. Это поможет снизить риск неожиданностей от «брошенного» туриста в виде повестки в суд или жалобы в органы.

Правомерны ли требования туристов об оплате услуг юриста и выплате компенсаций морального вреда за срыв отдыха при отмене поездки по статье 14?

Турфирмы не несут ответственности за решения государственных органов. Наличие угрозы в Шри-ланке — не вина турагента или туроператора. Угроза никак не связана с действиями агента или оператора.

Согласно ст. 15 ГК РФ и ст. 15 Закона о защите прав потребителей, компенсация морального вреда и возмещение убытков производится лишь при нарушении прав потребителей.

В данном случае досудебные требования туриста о возврате денежных средств никак не будут связаны с нарушением его прав.

В связи с этим, оснований для компенсации дополнительных расходов туриста, и компенсации морального вреда на этапе предъявления заявлений о возврате стоимости поездки — не имеется.

Турист говорит агенту «верните мне деньги а потом разбирайтесь с туроператором!» — прав ли турист?

Турагент действует за счет туроператора, а потому не обязан осуществлять возврат денежных средств за свой счет.

К сожалению для турагентов, в законе не указано напрямую, кто конкретно должен делать возврат — туроператор или турагент.

Однако, исходя из систематического толкования положений статьи 1005 ГК РФ, статьи 9 132-ФЗ «Об основах туристской деятельности в РФ», устанавливающих работу турагента по поручению и за счет туроператора и ответственность туроператора за исполнение всех обязательств по договору, турагенты могут заявлять об отсутствии у агента — как лица осуществляющего деятельность за счет туроператора — обязанности делать возвраты за свой счет (а не за счет туроператора).

Снизить риски агента поможет пункт в договоре вида:

Возврат оплаченных Заказчиком денежных средств в предусмотренных законом случаях осуществляется по поручению и за счет Туроператора. Агент не несет обязанности по возврату денежных средств за свой собственный счет.

Какие права имеют турфирмы в данной ситуации?

Давайте обратимся к тексту Статьи 14 132-ФЗ «Об основах туристской деятельности в РФ»:

В случае возникновения обстоятельств, свидетельствующих о возникновении в стране (месте) временного пребывания туристов (экскурсантов) угрозы безопасности их жизни и здоровья, а равно опасности причинения вреда их имуществу, турист (экскурсант) и (или) туроператор (турагент) вправе потребовать в судебном порядке расторжения договора о реализации туристского продукта или его изменения.

Таким образом, не только турист, но и турфирмы, имеют право потребовать изменений в договор.

Следовательно, в случае возникновения в стране пребывания угрозы жизни или безопасности туристов туроператор или турагент вправе как минимум предложить туристу в добровольном порядке:

  • изменить сроки совершения путешествия,
  • изменить страну временного пребывания,
  • предложить иные альтернативные изменения в договор.

При этом стоит отметить, что хотя де-юре закон предусматривает судебный порядок предъявления подобных требований, де-факто и туристы, и туроператоры в подавляющем большинстве случаев предъявляют такие требования во внесудебном порядке. Судебная практика также идет по пути признания права на предъявление и удовлетворение подобных требований без суда.

Потому, на сегодня можно говорить о фактически сложившейся практике внесудебного расторжения и изменения договоров в случае возникновения угрозы безопасности в стране временного пребывания.

При этом, стоит признать, что на сегодня существует определенный перекос в толковании госорганами и судами положений ст. 14 в пользу потребителей, а не турфирм.

Поэтому, при любой тактике переговоров и линии поведения с туристами следует максимально снижать судебные риски и стараться решить вопрос на взаимно приемлемых условиях.

Только важное. Только для профи.​

ЧП, туроператоры, турагентства, выездной туризм

Источник: https://profi.travel/articles/41735/details

Законовед
Добавить комментарий