Как вернуть хотя бы часть денег за испорченный отпуск?

Как вернуть деньги за испорченный отдых – МК

Как вернуть хотя бы часть денег за испорченный отпуск?

Все о новых правилах подачи претензий

Этим летом вступили в силу поправки к закону “О туристической деятельности”. Новшества касаются всех российских туристов: среди прочего, изменились правила, по которым нам будут возвращать деньги за испорченный отдых.

Пока для обычных граждан применение нового закона — темный лес. А специалисты не могут привести еще ни одного случая обращения за компенсацией по новым правилам. “Турклуб” выяснил, к чему готовиться обиженным турфирмами.

ШАГ ПЕРВЫЙ: доверяй, но проверяй

На рынке работают фирмы-туроператоры — те, кто “придумывает” и разрабатывает туры, и фирмы-турагенты — те, кто продает клиентам уже готовый продукт туроператоров.

Проще говоря, разница — как между фабрикой и магазином. По новому закону главная ответственность за испорченный отпуск ложится именно на туроператоров.

Ведь это они бронируют гостиницы, ведут все переговоры с принимающей стороной и прочая.

С 1 июня все туроператоры России обязаны иметь финансовую гарантию в банке или — по выбору — договоры страхования ответственности со страховыми фирмами.

Зачем это нужно? “На пальцах” можно объяснить так: раньше подставившая вас фирма могла сказать: “Ой, у нас на счету ну совсем нет денег!” И исчезнуть. Теперь выплаты — если, конечно, есть все подтверждения вашей правоты — гарантируют страховщики и банкиры.

А без таких гарантий турфирму не внесут в Единый федеральный реестр. Если ее там нет — ее деятельность считается незаконной (реестр вы можете найти на сайте Ростуризма www.russiatourism.

ru), и никаких компенсаций в случае невыполнения ею обязательств вы не получите.

Поэтому если вы покупаете поездку напрямую у туроператора (они торгуют и “в розницу”), обязательно проверьте его по реестру и потребуйте фингарантию или страховой договор.

А перед приобретением путевки в агентстве узнайте, какой туроператор будет обслуживать вас в поездке. Попросите показать договор между оператором и агентом, где опять-таки должно говориться о страховке или фингарантии.

(И снова — проверочка по реестру, да еще желательно позвонить туроператору, чтобы удостовериться в подлинности договора с агентом).

ШАГ ВТОРОЙ: собираем доказательства

Не дай бог, в путешествии что-то пошло круто не так. По закону вы вправе рассчитывать на возврат денег, если фирма не оказала вам прописанные в договоре услуги по перевозке (трансферу) и размещению. Например, вместо пяти звезд селят в трех, вас досрочно “выкинули” из гостиницы…

Второй пункт — “наличие в туристском продукте существенных недостатков, включая нарушения требований к качеству и безопасности”.

Одни возмущенные рассказы на тему “как все было плохо” вам не помогут — понадобятся подтверждения вашей правоты: фотографии, справки, письма, заявления, счета, видеосъемка, вырезки из газет или зафиксированные в письменном виде свидетельства других туристов с их адресами и телефонами.

К примеру, если вас поселили в отель с большим опозданием, возьмите у его сотрудников письменное подтверждение времени заселения.

Номер вашей комнаты, окна которой выходили на на море, а на помойку, можно подтвердить, скажем, счетом за минералку из мини-бара и приложить фотографии.

Если гостиничная администрация отказывается выдавать вам какие-либо “судьбоносные” бумаги, в крайнем случае пригрозите вызовом полиции.

ШАГ ТРЕТИЙ: предъявляем претензию

Итак, после безнадежно испорченного отпуска вы вернулись домой. Куда идти с “кляузой”?

В любом случае общения с туроператором вам не миновать. Теоретически можно решить вопрос и “полюбовно”, но далеко не факт, что сроки не затянут, а там вы и потеряете право пойти более “жестким” путем.

Поэтому стоит подать туроператору письменную претензию “в пакете” со всеми собранными вами свидетельствами. Если у туроператора фингарантии в страховой компании, на наш взгляд, вам повезло больше — правила более прозрачные и единые для всех страховщиков. Если же гарантия в банке, то тут единого стандарта нет.

Начнем с примера “страховой” гарантии. Как мы поняли, для пущей надежности претензию стоит подать и туда. Причем не позже, чем через 20 дней после возвращения из тура. Все документы на иностранных языках должны быть переведены на русский и нотариально заверены…

В любом случае туроператор обязан известить страховщика о конфликтной ситуации, и дальше они будут действовать вместе.

Положим, после “внутреннего расследования” ваш случай признан страховым, и размер выплаты вас устраивает. Тогда не позже, чем через 30 дней, вы получите денежки — или напрямую от туроператора (страховка потом ему компенсирует), или от страховой фирмы.

Если же вам дают отказ или вы не согласитесь с предложенной суммой, дорога одна — в суд. Стоит учесть, что моральный вред и “упущенную выгоду” (к примеру, из-за нервотрепки за границей у вас сорвались важные переговоры) страховка вам не возместит. С этими “пунктами” опять-таки надо идти к судье.

А что делать, если у оператора банковская гарантия? В каждом банке свои правила, которые почему-то особо не афишируются. Но общие принципы такие: вы можете обратиться в банк, только если у вас есть письменный отказ туроператора в удовлетворении претензии или решение суда. По каким критериям банки выносят свои решения, если в суд вы еще не ходили, — полная загадка.

Интересно, что, посетив сайты нескольких ведущих турфирм, мы не обнаружили никаких “расшифровок” и правил их фингарантий…

Если отпуск сорвался

Вы уже заплатили за поездку, но так в нее и не отправились. Случай печальный. Если такое произошло по вашим личным обстоятельствам, то многое зависит от условий договора с фирмой и сроков отказа. Одно дело, когда вы известили агентство о невозможности поехать в тур за месяц, и совсем другое, когда планы поменялись буквально накануне.

Еще один важный критерий — причина невыезда. В каких-то агентствах могут “войти в положение” и вернуть, скажем, деньги за отель и трансфер, если фирмачи его еще не оплатили. В других — лишь скажут “увы”. Между прочим, отказ в визе — не повод возвращать вам деньги.

Если только сама компания не потеряла где-то по дороге в посольство документы.

Впрочем, есть такая интересная штука, как страховка от невыезда, которую предлагают в некоторых турфирмах (в этом случае они действуют как поверенные страховых компаний). За нее вы платите от 3 до 8 процентов от цены путевки.

Вот тут-то, если визу вам не дали, вы получите все деньги обратно.

Как и в случае веских причин для отказа от тура (например, смерть близких; болезнь ваша или близкого человека, требующая лечения в стационаре и возникшая не позже чем за 15 дней до выезда; необходимость явки в суд).

Если же поездка сорвалась по вине турфирмы, в течение десяти дней предъявляйте претензию по описанной выше схеме.

Если рейс задержали

Накладки с авиарейсами — самая распространенная “подстава” в путешествиях. Увы, увы — турфирмы здесь в стороне, за все отвечают авиакомпании. Претензии в течение 20 дней надо направлять им.

Но в лучшем случае деньги вы получите смешные: по 25% от минимальной зарплаты (25 рублей) за час задержки.

При том, что в Западной Европе пассажиры за такие же мытарства получают от 250 до 600 евро! Минтранс все сулит, что через годик наши штрафы повысятся. Дождемся ли?

Если перевозчик в выплате отказывает, надо обращаться в суд. Но кто ж сейчас за такие “слезы сиротки Анюты” будет по судам таскаться?! Между тем, если турист отказывается от полета, с него снимают четверть стоимости билета…

СЛУЧАИ ИЗ ЖИЗНИ

Вот что пишут в Интернете о неудачном отдыхе.

“В Турции мы встретили на отдыхе пару из Москвы. Молодые купили в Белокаменной 2 путевки в Кемер, в только что построенный пятизвездочный отель.

По утверждениям сотрудника турфирмы, отель был один из лучших, а для удобства туристов там введено новшество — подземный спуск к пляжу прямо из холла отеля.

Представьте их первый день отдыха, когда выяснилось, что верхние этажи отеля еще достраиваются, а подземный спуск только в проекте. Когда ребята вернулись, они потребовали возмещение ущерба, но в турфирме ответили: “Нас турки обманули, сказали, что все готово”.

“Я с отцом решил поехать отдохнуть в Египет, и мы, когда ехали с экскурсии, перевернулись на автобусе (слава Богу, никто не погиб).

На следующий день, когда мы обратились с претензией к турфирме, нам сказали, что если никто не умер и сильно не пострадал, то это не страховой случай! Мол, максимум, что мы можем для вас сделать, — это предоставить врача… На следующий день пришел врач, и, посмотрев одного человека, он сбежал!!!”

КОММЕНТАРИЙ ЭКСПЕРТА

— Судебная практика по новой редакции закона “Об основах туристической деятельности” еще не сложилась, идет лишь процедура приведения подзаконных актов в соответствие с новыми нормами, — говорит глава юридического отдела общества защиты прав потребителей “Общественный контроль” Павел МОРОЗОВ.

— А вообще часто ли наши туристы выигрывают суды у фирм?

— При самостоятельном обращении в суд статистика нам неизвестна. Но при поддержке юристов — довольно часто. Размеры компенсаций — от 10 до 13 тысяч рублей по мировому соглашению. Самая большая компенсация на моей памяти — что-то около 250 000 рублей в пользу туриста.

Или, например, в феврале 2006-го Бутырский райсуд принял решение: взыскать с фирмы в пользу потребителя С. стоимость несостоявшегося по вине фирмы тура, неустойку, компенсацию морального вреда, почтовых расходов и затрат на оплату юридических услуг. Всего — 229 700 рублей.

А в ноябре прошлого года Савеловский суд вынес вердикт в пользу потребителя К. по тому же “списку” — 69 087 рублей плюс штраф и госпошлина в размере 28 777 рублей 30 копеек.

— Какой путь все же предпочтительнее — договориться с агентством или идти в суд?

— Как правило, фирмы договариваются на выгодных для себя и, соответственно, не таких уж выгодных для потребителя условиях. Но если это потребителя устраивает — нет проблем. Через суд можно получить гораздо больше. Однако на это уйдет много сил и времени.

ГДЕ ГОРИТ

Болгария — горят центральная и горная части страны. В тушении задействованы все силы пожарной охраны, военные и добровольцы.

Греция — жара наконец отступила. В пригороде Афин и курортах Халкидики, на островах Крит и Родос очагов возгорания зарегистрировано не было.

Италия — ситуация в области Апулия нормализовалась. Но в результате пожаров сильно пострадал город Пескичи.

Испания — огонь нанес огромный ущерб Канарским островам Тенерифе и Гран-Канария. Более 2000 человек было эвакуировано из курортных городов Моган и Тельде.

Румыния — 50 гектаров леса охвачены пожарами на юго-западе. Огонь угрожает природному заповеднику Топлец, где расположены зоны отдыха и детские лагеря. Туристов продолжают эвакуировать.

Хорватия — по официальному заявлению Национального туристического офиса Хорватии, северную часть (регионы Истрия и Кварнер) огонь не затронул. Есть очаг возгорания в глубине материка за Задаром и на маленьком острове Шолта, а также в горах за Дубровником, но это не угрожает туристам.

Черногория — от пожаров пострадал курортный город Будва.

Источник: https://www.mk.ru/editions/daily/article/2007/08/03/89271-kak-vernut-dengi-za-isporchennyiy-otdyih.html

Как вернуть деньги за испорченный отпуск

Как вернуть хотя бы часть денег за испорченный отпуск?

Почти два месяца не утихают страсти вокруг туроператора. Согласно данными Роспотребнадзора, к ним обратились уже более 850 туристов, которые не смогли улететь в запланированный отдых из-за отказа компании исполнять обязательства по договору. Те, чей отпуск оказался испорчен по вине «Натали Турс», поделились с News.ru своими историями.

Татьяна Мартьянова собиралась провести свой летний отпуск на берегу Индийского океана. За неделю до вылета, который был запланирован на 11 июля, девушка из новостей узнала, что туроператор «Натали Турс» аннулировал все туры с 4 по 30 сентября. Это означало, что запланированный Татьяной отдых, скорее всего, не состоится.

«Сначала была паника, я очень ждала поездки! Придя в себя, начала звонить в турфирму, в которой покупали тур. Там лишь развели руками и предложили написать заявление на возврат денежных средств, что я и сделала.

Теперь неизвестно, вернут ли нам эту сумму с кучей ноликов на конце или нет. Я всегда относилась с равнодушием к подобным ситуациям. Про себя думала „ай, меня это не коснётся“, „ай, это случай один на миллион“ и т. д.

А зря! Настроение было на нуле, слёзы обиды и досады, а уже ничего не поделаешь!», — поделилась девушка.

В итоге Татьяна полетела отдыхать на неделю позже в бюджетную Турцию, а денег за несостоявшийся отпуск на Мальдивах она до сих пор не получила.

Впрочем, больше никаких действий, кроме написания заявления турфирме-посреднику, она предпринимать не стала.

В суд обращаться она не стала по той причине, что турагентство, через которое была куплена путёвка, не закрылось, поэтому есть надежда, что она всё же поедет на Мальдивы в порядке очереди после 1 октября или же получит денежную компенсацию.

Global Look Press/ZUMAPRESS.com/Diego Cupolo

Анталия, Турция

«В суд я не обращалась, т.к. даже если бы я и выиграла суд, они не выплатят деньги сразу, а могут выплачивать либо в течение нескольких лет, либо же и вовсе не выплатить. Турагентство не закрывается, я надеюсь на лучшее. Обещают, что с 1 октября они начнут свою работу и меня в порядке очереди отправят отдыхать», — сообщила собеседница.

Таких надеющихся на лучшее оказалось очень много. Дарья Казак тоже стала жертвой «Натали Турс».

«Своё свадебное путешествие в ОАЭ мы оплатили два раза — сначала мы, счастливые и довольные, купили путёвки у „Натали Турс“, а после того, как „Натали Турс“ решили, что им всё можно, и аннулировали наш тур, ещё разок, уже у другого туроператора. Чтобы вы понимали, речь идёт не о бюджетном туре, и денег мы отдали предостаточно», — сетует девушка.

Дарья, как и Татьяна, в суд решила не обращаться. По словам девушки, она надеется, что-либо страховая покроет убытки, либо сама компания «Натали Турс» вернёт ей деньги.

«Ведь „Натали Турс“ не собирается прекращать деятельность и рьяно обещает возобновить продажу туров с сентября», — резюмировала Дарья.

Не может дождаться своих денег и Ольга Ванченко, которая собиралась в конце июля отдохнуть в Италии.

.com/natalie.tours

«В июне я купила тур в столицу Италии — Рим, чтобы поехать в конце июля. Очень хотела посмотреть город всех дорог и столицу страны — законодательницы моды.

Готовилась я к поездке основательно, составила план экскурсий, в который входило посещение Ватикана и, конечно же, Милана, а также музеи, фонтаны, памятные места Рима. Эта поездка была очень важна мне, так как я очень хотела остаться одна в новом месте и ощутить энергию старинного города.

И каково же было моё огорчение, когда за два дня до окончания нашего путешествия по Крыму мой туроператор сообщил о том, что тур аннулирован и в Италию я не полечу!» — поделилась Ольга.

Впрочем, она больше сожалеет не о потерянных деньгах, а о том, что не полетела в страну мечты и не смогла реализовать свои планы.

«Дело в том, что я очень ждала этой поездки и всегда, выбирая между потратить на путешествия или купить что-то иное, я выбираю первое. Новые впечатления — это самое ценное, двигатель, который заряжает и помогает идти вперёд!» — говорит собеседница.

Ольга с надеждой каждый день читает новости про «Натали Турс», но информация не утешает — пока деньги по аннулированным турам ни одному из 10 тысяч оказавшихся без отпуска людей не вернули.

«Очень обидно, что в разгар отпускного сезона никто из нас не застрахован от подобной ситуации. Теперь я даже не знаю, стоит ли покупать туры через туристические компании, когда можно самим организовать свой отдых», — заключила Ольга.

АГН «Москва”/Игорь Иванко

Обращайтесь в суд

Ни одна из трёх пострадавших не стала обращаться в суд для взыскания своих средств с туроператора, с чем в корне не согласен юрист Эдуард Шалоносов, который занимается судебными делами в отношении турфирм. Эксперт поделился с News. ru советами и рассказал, как быть туристу, когда туроператор прекращает свою деятельность.

«Я однозначно призываю всех пострадавших обращаться в суд. Первое, что важно — нужно сотрудничать с турагентом, собрать весь пакет документов, начиная от договора и заканчивая доказательствами перечисления денежных средств туроператору.

Перечисляются денежные средства тремя путями. Первый — напрямую туроператору, второй — через платёжные системы „пэй-тревел“, третий вариант — это когда турагент работает через центр бронирования.

Вот надо получить это платёжное поручение об оплате туроператору», — рассказал эксперт.

Кроме того, юрист настаивает на том, что только после решения суда или в процессе следует обращаться непосредственно в страховую компанию.

Как утверждает Шалоносов, только решения суда и исполнительные листы будут первоочередными при возврате денежных средств.

Последним шагом для пострадавшего эксперт назвал необходимость обращаться в Управление по борьбе с экономическими преступлениями и одновременно в Следственный комитет.

«Нужно писать заявление о возбуждении уголовного дела в отношении трёх лиц — это учредители компании „Натали Турс“: господин Воробьёв, госпожа Воробьёва и Азаренко Сергей, номинальный генеральный директор. И поверьте, уголовное дело будут возбуждать!» — порекомендовал собеседник News.ru.

.com/natalie.tours

По словам юриста, он уже добился возбуждения уголовного дела по заявлениям клиентов и турагентов в отношении другого крупного туроператора — «Поло Групп».

«Поэтому в момент, когда будет возбуждено уголовное дело, сроки для виновников станут очень высокими. И вот представьте себе, когда господину Воробьёву скажут, что ему может грозить срок заключения в 10, а то и 12 лет. Я думаю, он, чтобы этого избежать, продаст все свои яхты, корабли, квартиры, доли в бизнесе и отдаст деньги пострадавшим», — обнадёживает Шалоносов.

Также он отметил, что заявления об отсутствии денег на счетах компании делают юристы, которым попросту невыгодно говорить обратное, так как другие клиенты-туроператоры могут отказаться от их услуг.

«На данный момент никто не подтвердил и не опровергнул, что у компании „Натали Турс“ нет денег.

Вы поймите, сейчас не 90-е годы, и люди хоть чуть-чуть понимают, что такое валютный контроль, поэтому вывести один миллион рублей или один миллион долларов достаточно сложно в наше время.

Обратите внимание, что счета арестовываются с денежными средствами, счета без денег зачем арестовывать?» — резюмировал эксперт.

Напомним, компания «Натали Турс» объявила о закрытии чартерных программ 29 июня. На следующий день закрыли рейсы в Барселону, Римини, Катанию, Неаполь, Анталию и Ираклион.

Оператор объяснил такое решение низкой рентабельностью чартеров. Кроме того, люди, приехавшие на отдых, узнавали, что их тур не оплачен, и оказывались фактически на улице в чужой стране.

«Натали Турс» обещала компенсировать всем своим клиентам деньги по отменённым турам.

Ранее News.ru писал о том, что Роспотребнадзор продолжает принимать заявки от клиентов туроператора «Натали Турс», который отказывается исполнять свои обязанности по договорам.

Источник: https://news.ru/economics/kak-vernut-den-gi-za-isporchennyj-otpusk/

Минчане не улетели на отдых и хотят вернуть деньги. Турфирма: «Если что-то не устраивает — в суд»

Как вернуть хотя бы часть денег за испорченный отпуск?

Свой отпуск Сергей Ермак и его жена Татьяна решили провести в Черногории. Путевки купили в компании «Два солнца» — и 27 августа должны были улететь, Но не сложилось.

По словам мужчины, до вылета они не получили обратных билетов, ваучер на проживание и страховку, поэтому остались дома и сейчас хотят вернуть деньги за поездку.

Директор турфирмы же уверяет: все было не так, как рассказывают туристы.

Снимок используется в качестве иллюстрации. Галина Ломако

Компанию «Два солнца» семье Ермак посоветовала знакомая. Девушке понравилось, как сотрудники организовали ее отдых, поэтому по ее рекомендации 20 июля Сергей с женой поехали в турфирму за путевкой на двоих в Черногорию. Продолжительность отдыха — 9 дней и 8 ночей.

— В турфирме мы встретились с Денисом, директором компании, — возвращается к тем событиям Сергей. — Он посмотрел, сказал, на нужные нам даты есть билеты и отель. Мы обрадовались, подписали договор и отдали ему 1300 рублей предоплаты.

На следующей неделе договорились созвониться. Денис, говорит Сергей, должен был сообщить, как решился вопрос с билетами и подтвердили ли бронь отеля. Получив от директора турфирмы сообщение: «Все хорошо», 31 июля Сергей отвез оставшуюся часть суммы — 1299 рублей.

— Улететь мы должны были во вторник, 27 августа, — продолжает Сергей. — Договорились, что увидимся с Денисом 24-го и он нам отдаст все документы — два билета туда-обратно, ваучер и страховку. Позже он все перенес на 26-е.

Днем он молчал, а когда к 7 вечера я приехал к ним в офис, там уже все было закрыто. Оказалось, они работают до 19.00. Я ему позвонил, он ответил, что не в Беларуси.

Сказал, не стоит волноваться, нужно ехать домой, собирать вещи — и пообещал, что скоро все пришлет. Я подумал, ну ладно.

— Почему вы не поехали в офис раньше?

—  Денис говорил, что смысла ехать нет — ничего еще не готово.

Рейс был назначен на 7.30 утра. 26 августа, ближе к ночи, говорит Сергей, Денис им прислал два билета на вылет.

По словам Сергея, ночью перед вылетом Денис им прислал билеты в один конец. Скриншоты в редакцию прислал Сергей Ермак

— Мы спрашиваем, где остальное? Он отвечает: не переживайте, вы прилетите, там все уже будет, — рассказывает собеседник. — Мы позвонили в отель в Черногорию. Там сказали, что номера на нашу фамилию у них нет.

Только когда мы сообщили об этом Денису, он признался: с жильем возникли проблемы. Мы договорились, что к 4.30 он вышлет оставшиеся документы, иначе мы не полетим, и он вернет нам деньги. В 4.

30 на связь он не вышел, и мы остались в Беларуси.

По словам Сергея, это скриншоты переписки, которую он и его жена Татьяна вели с Денисом. Скриншот в редакцию предоставила семья Ермак

Днем Сергей с женой поехали в «Два солнца».

— Там сидела какая-то девушка. Она сказала, что Денис в Испании, — возвращается к тем событиям Сергей. — Сама она якобы из другой фирмы, но Денис ее друг, и она ему помогает. Она приняла претензию, которую мы ей оставили, напечатала нам заявление на возврат денег и дала книгу жалоб и предложений.

Параллельно Ермаки продолжали писать Денису, просили вернуть деньги. По словам Сергея, Денис предложил увидеться «завтра», потом перенес все на «послезавтра». В итоге семья написали заявление в Советское РУВД.

— В милиции нам сказали, что на Дениса есть еще заявления, — говорит Сергей. — Отпуск был испорчен. Мы расстроились и сейчас хотим хотя бы вернуть свои деньги.

«За день до своего вылета они получили билеты с посадочными талонами»

Денис, директор компании «Два солнца», не отрицает: семья Ермак к ним обращалась, но «все было не так, как они рассказывают».

Снимок используется в качестве иллюстрации. Reuters

— Вылетали они 27 августа, 26-го они получили билеты, а накануне еще и посадочные талоны, — поясняет ситуацию собеседник и показывает билеты, которые передал семье Ермак. — Задерживали мы только ваучер, который подтверждал их право на заселение в отеле.

Но я их попросил не волноваться и пообещал, что до вылета они его получат. Они ответили: хорошо. А ночью перед поездкой позвонили и сообщили, что уже никуда не полетят. Якобы они прочли о нас какие-то отзывы в интернете и передумали.

И это притом что они пришли к нам по рекомендации семьи, которая уже много лет от нас летает.

По словам Дениса, клиенты попросили отдать им все деньги. Директор пояснил: всю сумму им вернуть никто не сможет, ведь уже куплены билеты.

— В туризме есть такая вещь — возврат денег по факту возвращения заявки, — объясняет собеседник. — Например, если человек в последний момент отказался от тура и нам удалось продать его билеты, то сумма штрафа меньше.

А если же мы ничего не продадим, то штраф больше. Я попросил их подождать до 4 сентября (день, когда семья Ермак должна была возвращаться в Беларусь. — Прим. TUT.BY).

Они ответили, что не хотят ждать, а хотят получить всю сумму — и точка.

По словам Дениса, он оплатил туристам билеты туда и обратно. Скриншот в редакцию прислал Денис

— Почему не был готов ваучер на проживание в отеле?

— В туризме иногда бывают ситуации, когда люди получают документы только в аэропорту. Сейчас «высокий» сезон и нюансы с отелями бывают у всех. Но я сказал, что до вылета в вайбер или на электронную почту им его пришлю.

— По словам туристов, в милиции им сказали, что на вас есть еще какие-то заявления.

— Я не отрицаю, что заявления могли быть. В год через нашу турфирму проходит тысяча человек, а люди бывают разные. Да и у нас бывают проблемы.

Например, после того как разорилась компания «Натали Турс», с которой мы работали, мне пришлось продать квартиру, чтобы закрыть вопросы с туристами.

Конечно же, мне эти деньги никто не вернул, но на это никто не обращает внимания… Я предложил Сергею, если его что-то не устраивает, пойти в суд. У него ведь и договор есть, и чек.

— В прошлом году к нам тоже обращались ваши туристы, которые отдыхали в Болгарии. По их словам, когда они хотели выселиться из отеля, им сообщили, что отель не оплачен.

— На самом деле там было не так, как они рассказывали. Люди за наши деньги прожили еще два дополнительных дня в отеле, потом улетели — и все было нормально.

«Билеты Денис оплатил вечером 26 августа»

Как выяснил TUT.BY, билеты Денис оформлял через одну из компаний-перевозчиков.

Снимок используется в качестве иллюстрации. Галина Ломако

— За несколько недель до вылета Денис нам позвонил и забронировал два билета в Черногорию в оба конца, — поясняет сотрудник компании. —  Билеты мы выписали, но так как до 26 августа он их не оплатил, 26-го мы их аннулировали.

По словам специалиста, где-то после 18.00 26 августа через интернет-банкинг Денис все-таки оплатил эти билеты. Причем в оба конца.

— Утром 27-го туристы должны были вылетать, поэтому на уши были подняты все наши сотрудники, — продолжает собеседница. — В 21.00 началась выписка билетов.

Но выписали мы их «уан вэями» — билетами в одну сторону. Из-за того что время было уже позднее, сделать иначе мы технически не могли. Мы объяснили Денису, что билеты обратно передадим ему через день или два.

Насколько мне известно, он говорил об этом туристам.

После того как 27-го семья Ермак не улетела, представители фирмы-перевозчика предложили Денису еще один вариант.

— Обратные места за туристами сохранились, поэтому мы предложили Денису, чтобы Сергей и Татьяна вылетели 28 августа. Но ему необходимо было доплатить еще около 100 евро, — говорит собеседница. — На наше предложение он не ответил и после этого на связь не выходил. Обратился к нам только 3 сентября с претензией, где обратные билеты.

Сергей не отрицает, что Денис говорил им, что обратные билеты оплачены.

— Но доверия к нему у нас уже не было, тем более вопрос с отелем и страховкой так и не был решен, — поясняет Сергей.

Сейчас с ситуацией семьи Ермак разбирается милиция. В пресс-службе МВД TUT.BY сообщили, что по этому делу проводится проверка.

Источник: https://news.tut.by/society/652526.html

Испорченный отдых: как вернуть деньги за путевку

Как вернуть хотя бы часть денег за испорченный отпуск?

Право туриста на безмятежный и качественный отдых охраняют сразу несколько законов, и прежде всего ФЗ «Об основах туристской деятельности в РФ» и закон «О защите прав потребителей». Также есть Правила оказания услуг по реализации турпродукта (постановление Правительства РФ №452 от 18.07.2007).

Если вкратце, то каждый турист, пострадавший от невыполнения условий договора турфирмой, может требовать возмещения убытков и компенсации морального вреда. При существенном изменении обстоятельств можно требовать вплоть до изменения или расторжения договора.

Кто отвечает за испорченный отдых?

По действующему законодательству за неисполнение договора на реализацию туристического продукта (путевки) отвечает туроператор. В данном случае неважно, что саму путевку вы купили в турагентстве.

Поскольку организацией и формированием туров занимается туроператор, ему и нести ответственность. Туроператор отвечает перед вами за все компоненты проданного тура.

Если, например, ваш вылет в отпуск будет задержан по вине авиакомпании, вы все равно будете писать претензию туроператору. Вам удобно, а туроператор уже пускай сам разбирается со своими партнерами.

В каком случае я могу написать туроператору претензию по поводу качества тура?

  • неисполнение обязательств по договору о реализации турпродукта;
  • ненадлежащее оказание туристических услуг;
  • существенное изменение обстоятельств;
  • предоставление ненадлежащей информации о турпродукте;
  • продажа турпродукта с недостатками;
  • нарушение сроков оказания услуг;
  • причинение вреда здоровью, жизни, имуществу туриста в результате недостатков турпродукта.

Самые частые проблемы с некачественным оказанием туруслуг:

  •  изменение сроков тура, перенос или задержка вылета, в т.ч. ;
  •  ухудшение условий поездки по сравнению с тем, что написано в договоре, например, не согласованная с вами смена отеля на менее комфортабельный;
  • ошибки в бронировании билетов, отеля — не хватило мест в самолете, забронировали не тот номер (одноместный вместо двухместного, без обещанного вида на море и др.), не забронировали номер вообще (пришлось доплачивать на месте), не оплатили проживание в гостинице (руководство потребовало заплатить на месте или выгнало из отеля);
  •  предоставили неполную или неверную информацию о туре, например, не предупредили, что в отеле во время вашей поездки будет ремонт, что в путевку входят только завтраки, а остальное питание надо оплачивать дополнительно и т.д.;
  • вынужденные дополнительные расходы в результате ошибок турфирмы или ее партнеров: например, в составе путевки был оплачен трансфер в аэропорт, транспортная компания задержала выезд, в результате вы пропустили рейс и вынуждены были купить новые авиабилеты.

Что нужно сделать, еще находясь на отдыхе?

  • обязательно собрать доказательства нарушения условий договора. Это могут быть фотографии номера в отеле, видеозаписи, помощь свидетелей (другие туристы, поехавшие с вами).
  • сохранить все документы, подтверждающие ваши непредвиденные расходы и их оплату;
  • при задержке рейса — попробовать взять подтверждающую справку у представителя авиакомпании;
  • написать претензию вашему турагенту и туроператору по электронной почте. Возможно, это все-таки решит вопрос оперативно. На случай последующего суда это будет дополнительным доказательством для вас.

Что можно просить в претензии при некачественном оказании туристических услуг?

  1. Возмещения причиненных убытков и вынужденных расходов, например, расходов на покупку новых авиабилетов, проживание в гостинице, телефонные переговоры. Все расходы надо подтвердить документально — договорами, квитанциями, чеками об оплате, выписками по банковскому счету и т.д.
  2. Соразмерного уменьшения цены путевки.

    Например, при переносе вылета на более поздний срок, можно просить вернуть часть стоимости тура пропорционально тому времени, которое вы потеряли. Или если какие-то услуги по путевке были оплачены, но не оказаны, можно просить возврата стоимости этих услуг.

    Если претензии связаны с плохими условиями проживания (грязный отель, не работающий душ в номере, ремонт на территории отеля и т.п.), вы можете определить сумму соразмерного уменьшения «на глаз». Например, попросите 20% скидку.

  3. Бесплатного устранения недостатков оказанных услуг.

    Например, при въезде в отель вы обнаружили, что вам забронировали не тот номер. Вы сразу же связываетесь с туроператором, он за свой счет перебронирует вам номер на нужный.

    К сожалению, на практике это не всегда реализуемо: не у всех есть возможность оперативно связаться с туроператором или турфирмой, туроператор может не отреагировать быстро. Поэтому проще будет за свой счет решить вопрос и по возвращении домой написать претензию.

  4. Неустойка 3% от цены заказа за каждый день просрочки.

    Предусмотрена частью 3 статьи 31 закона «О защите прав потребителей» на случай, если туроператор не выплатил вам вовремя сумму соразмерного уменьшения цены путевки и не возместил убытки.

  5. Компенсация морального вреда. Определяется по вашему усмотрению, но в конечном итоге ее размер всегда устанавливает суд.

    Зависит от обстоятельств дела, наличия обращений за медицинской помощью и т.д. Всегда взыскивается по делам о защите прав потребителей (чисто ради факта нарушения ваших прав), но сумма обычно невелика.

  6. Штраф по ч.6 статьи 13 закона «О защите прав потребителей» — за отказ от удовлетворения ваших требований в добровольном порядке.

Как правильно подать в турфирму претензию?

Претензии по качеству оказанных туристических услуг надо предъявлять в течение 20 дней с даты, когда завершилось путешествие, или окончился срок действия договора. Претензию нужно изложить в письменной форме. Если вы просите возместить убытки, то нужно приложить к претензии копии подтверждающих эти убытки документов.

В обязательном порядке претензию нужно вручить под роспись или направить заказным письмом с уведомлением вашему туроператору.

В дополнение к этому можно вручить претензию турфирме, где вы покупали свою путевку, и продублировать ее по электронной почте. Вашу претензию туроператор обязан рассмотреть в течение 10 дней с даты получения.

Если ответа на претензию не последовало или туроператор отказал в удовлетворении претензии, вы можете обратиться в суд с иском о защите прав потребителя.

Как правильно написать и подать претензию по защите прав потребителей?

Образцы претензий

Читать также:
Как вернуть деньги за путевку, если поездка внезапно отменилась?
Туристические услуги, перевозки, трансферы — решения суда по защите прав потребителей

Статья с сайта Паритет — защита прав потребителей. Образцы претензий



Источник: https://paritet.guru/turist/isporchennyiy-otdyih-kak-vernut-dengi-za-putevku.html

Жалоба на туроператора куда обратиться?

Как вернуть хотя бы часть денег за испорченный отпуск?

Желание отправиться на отдых в зарубежное государство есть у каждого человека. Для одной категории граждан приобретение путёвки является привычным делом.

Однако, преобладающее большинство россиян вынуждены на продолжении длительного периода времени постепенно откладывать средства для долгожданной поездки.

Когда нужная сумма будет набрана, человек отправляется в туристическую компанию, чтобы выбрать в какую страну отправиться и подписать сопутствующие документы.

После этой процедуры отвечать за организацию поездки, а также нести ответственность в случае её срыва, будет туроператор.

Современная практика насчитывает множество примеров, когда россияне сталкивались с проблемами, касающимися вылета, въезда в отель, непредвиденных расходов на проживание в гостинице и других нюансов. Увы, лишь немногие знают о своём праве вернуть финансовые средства за испорченный отпуск, путём написания жалобы на туристическую фирму.

Своевременно поданная претензия позволит гражданину защитить свои интересы.

Главным условием является правильное и корректное составление данного документа, а также наличие в нём юридического обоснования.

Разумеется, можно разобраться с проблемой самостоятельно, но, не у каждого есть опыт написания подобных жалоб, а значит риск допущения ошибки, которая может стать роковой, слишком высок.

Добиться наилучшего результата позволит помощь опытного юриста. Он поможет понять процедуру подачи претензии, определить последовательность действий, а также правильно составить заявление на возврат денежных средств.

Зачастую, россияне просто не могут выделить время и нанести личный визит специалисту. В этом случае на помощь придёт онлайн консультация, не требующая незапланированных временных затрат.

Что может стать причиной подачи претензии на туроператора?

Каждый гражданин должен знать, в каких именно случаях он может подать жалобу на туристическую компанию. Действующее законодательство предусматривает несколько ситуаций, являющихся основанием для возврата денежных средств:

  • Туроператор не исполнил обязательства, прописанные в договоре;
  • Несоответствующее качество оказания услуг;
  • Предоставление заведомо ложных сведений о поездке;
  • Несоблюдение сроков предоставления услуг;
  • Нанесение вреда здоровью, материального или психологического ущерба.

Возврат денежных средств не является единственным требованием, которое граждане могут выдвинуть туристической компании, виновной в срыве поездки или проблемах, с ней связанных. Правильно составленная жалоба позволит частично возместить расходы на поездку, получить неустойку, компенсировать материальный или моральный вред или погасить штрафы.

Самыми частыми проблемами, с которыми сталкиваются россияне, «неправильно» выбравшие туристическую компанию, являются несоответствие сроков отправления, низкое качество обслуживания в гостинице, плохие условия путешествия, непредвиденные затраты, несоответствие обещаний туроператора реальной ситуации. Важно помнить, что процесс возврата денежных средств и возмещения причинённого вреда будет сопровождаться многочисленными спорами и уловками со стороны туристической фирмы, стремящейся уйти от ответственности.

В большинстве случаев граждане, чей отпуск был испорчен, не совершают никаких попыток защитить свои интересы и права, считая разбирательства с туроператором бессмысленными.

Однако практика доказывает обратное.

Если правильно подойти к решению данного вопроса, возможность отстоять права, добившись при этом высоких результатов, есть у каждого россиянина.

Действующим законодательством защищаются права жителей России, но, при написании образца жалобы необходимо опираться на определённые нормы и правила.

Самостоятельно понять особенности и суть процесса достаточно сложно.

Лучше всего заручиться поддержкой квалифицированного специалиста, способного аргументировано составить документ и собрав все доказательства и свидетельства эффективно защитить права своего клиента.

Особенности оформления жалобы на туроператора

Скачать образец претензии к туроператору

Первоначально, гражданину необходимо направить требование о возврате денежных средств на электронный адрес туристической компании, ответственной за некачественную или сорвавшуюся поездку.

После этого следует посетить офис туроператора и вручить образец претензии лично. Альтернативным вариантом является отправка заказного письма.

Данные действия необходимы для того, чтобы дать возможность турфирме урегулировать конфликт до рассмотрения дела судебными инстанциями.

https://www..com/watch?v=8oYpvn1WCRc

Каждая претензия должна иметь документальное подтверждение. Доказательством могут стать фотографии из гостиничного номера, квитанции, чеки и другие финансовые документы, подтверждающие дополнительные финансовые затраты.

У туристической компании есть 10 дней, в течение которых образец претензии должен быть рассмотрен.

Если установленное время истекло, а ответа так не последовало, гражданин имеет полное право подать исковое заявление в судебные инстанции.

При составлении заявления в суд необходимо учесть нормы и правила действующего законодательства. Еще одним важным условием является детальное описание ситуации, ставшей причиной для иска.

Оперативность действий, а также их правильность и грамотность оказывают непосредственное влияние на результат рассмотрения дела в суде.

После возвращения из неудавшегося путешествия действовать нужно незамедлительно, так как только в этом случае шансы на успех будут максимально высокими.

Что касается оформления образца претензии, то строгой формы этот документ не имеет. Тем не менее, есть обязательные требования, которые необходимо соблюдать. В частности, речь идёт о соблюдении стандартов деловой переписки, отсутствии ошибок, исправлений и сокращений.

В тексте жалобы нельзя применять эмоциональные выражения и нецензурную брать. Суть проблемы отражается максимально подробно, но содержание должно оставаться лаконичным. При несоблюдении хотя бы одного из этих требований влечёт за собой отказ от рассмотрения претензии.

Претензии к туроператору

Источник: https://myjus.ru/zhaloby/zhaloba-na-turoperatora/

Куда жаловаться на турагентство

В России туристические услуги предоставляют туроператоры и турагентства. Важно понимать разницу между ними.

Туроператор непосредственно работает с формированием тура (заключает договора с перевозчиками и с отелями, разрабатывает маршрут и пр.), а турагентство занимается распространением путевок.

Туроператор, как правило, предлагает туры только из своего набора, а турагентство может работать с разными туроператорами.

При выборе маршрута поездки на отдых турагентство должно предоставить информацию о туроператоре, сформировавшем конкретный тур. Претензию же, если предоставленные услуги окажутся некачественными можно предъявить как турагентству, так и туроператору.

Досудебное разбирательство

Если отпуск был испорчен или поездка вообще не состоялась, первый этап компенсации издержек — досудебное разбирательство. Крупные турфирмы в целях сохранения своей репутации обычно стараются решить вопрос миром с пострадавшим путешественником.

При общении с представителем турфирмы можно упомянуть, что при обращении в суд компании придется не только возместить все убытки, но и траты на адвокатов и на судебные издержки, а также выплатить штраф за отказ удовлетворить претензию добровольно.

Претензия подается письменно в течение двадцати дней после окончания срока договора.

В претензии нужно указать все детали нарушения ваших интересов: какие условия оговаривались изначально, какие были нарушены, какие вы предпринимали попытки восстановить свои права, чего вы требуете: возвращения части стоимости тура, возмещения убытков или компенсации морального вреда. Претензию можно подать лично в турфирме или послать ценным письмом. Контакты турфирмы обычно печатаются в договоре об оказании туруслуг. Если в течение десяти дней ответа на претензию не последовало, дальше — дорога по инстанциям и в суд.

Куда жаловаться на туроператора

Некоторые туристы предпочитают сразу обращаться в судебные инстанции. Срок исковой давности по таким делам — 3 года. Исковое можно подать в суд по своему месту проживания или по адресу турфирмы.

Если сумма требований не больше 50000 рублей, заявление следует подавать к мировому судье, если больше — в районный. Не забывайте, что кроме материальной компенсации вы можете рассчитывать и на моральную.

Если же ваш оператор уже признан банкротом и вы не смогли получить возмещение со страховой, стоит подать заявление о включении в реестр кредиторов в арбитражный суд, ведущий дело о банкротстве туроператора. Нет необходимости просуживать долг до обращения в арбитражный суд в мировом или в районном суде.

В некоторых случаях вопрос быстрее решается обращением в надзорные ведомства. Давайте рассмотрим в какие можно обратиться.

В Ростуризм или в федеральное агентство по туризму можно пожаловаться следующими способами на турфирму:

  1. По почте заказным письмом отправленным по адресу: Москва, улица Мясницкая, дом47, 101000. Такой способ предпочтителен, если к жалобе необходимо приложить доказующие материалы (например, фотографии).
  2. На личном приеме по адресу ул.Мясницкая, дом 47. Запись на прием проводится по средам с 10 до 17 по телефону +7(495)607-76-80.
  3. На электронную почту организации rustourism@ropnet.ru.
  4. Онлайн на сайте Ростуризма по форме на странице russiatourism.ru/feedback. При заполнении формы в графе тип обращения выбирайте Жалоба и максимально подробно описывайте сложившуюся ситуацию. К форме можно прикрепить до 5 дополнительных материалов.

Министерство культуры также осуществляет надзор за работой туркомпаний, поэтому можно обратиться с жалобой в эту инстанцию:

  1. По почте ценным письмом отправленным по адресу: ГСП-3, Москва, переулок Малый Гнездниковский, дом 7/6, строение 1,2, 125993.
  2. На личном приеме по адресу переулок Малый Гнездниковский, дом 7/6, строение 1, 2. Предварительная запись на прием не нужна. Достаточно подойти с 10 до 16 в любой будний день.
  3. Письменную жалобу можно также бросить в специальный ящик, стоящий в холле Министерства.
  4. По факсу +7(495)629-72-69.
  5. Онлайн, заполнив форму на сайте Минкультуры www.mkrf.ru/desk/. В качестве темы жалобы можно указать Общие вопросы. К жалобе можно прикрепить необходимые для доказательства своей правоты дополнительные материалы.

Источник: https://sudznatoki.com/zhaloba-na-turoperatora-kuda-obratitsya/

Законовед
Добавить комментарий