Как подать в суд на телефонную компанию за отсутствие связи?

Как наказать оператора связи за снятие средств на услуги, подключенные без согласия абонента

Как подать в суд на телефонную компанию за отсутствие связи?

Абонентам сотовой связи рекомендуется периодически детализировать расходы на телекоммуникационные услуги и проверять, за что снимаются средства.

Если вы не подключали дополнительные услуги, не давали согласия на их активацию, но при этом обнаружили, что подключены к платному сервису, принимайте меры.

Первый способ – обратиться к оператору с требованием отключить услугу и вернуть средства.

Обращение не помогло? Есть второй вариант – написать в контролирующий операторов связи орган – территориальное управление Роскомнадзора по вашему региону, с просьбой принять меры в отношении нарушителя. У ведомства есть рычаги воздействия, что доказывает судебная практика.

Один из случаев рассмотрел Арбитражный суд Брянской области (дело №А09-14614/2017) по иску Управления Роскомнадзора по Брянской области к публичному акционерному обществу «МегаФон».

Основанием для судебного разбирательства стала жалоба одного из абонентов «МегаФона» и результаты последовавшей за ней проверки в отношении оператора связи.

Контролирующий орган требовал привлечь общество к административной ответственности по ч. 3 ст. 14.1 КоАП РФ.

Обстоятельства дела

При рассмотрении обращения гражданина Кукушкина В.В. Управлением Роскомнадзора было выявлено административное правонарушение. В жалобе заявитель указал на незаконное списание компанией «МегаФон» денег с абонентского счета.

Ранее между Кукушкиным и обществом был заключен договор на услуги связи. Оператор предоставил абоненту номер, к которому была привязан сервис под названием «Подписка» для пользования интернет-ресурсом muzlodrom.ru. На данном сайте посетителям открывается доступ к музыкальным произведениям. Оговоримся сразу, что Кукушкин не был проинформирован о подключенной услуге.

В жалобе гражданин также указал на то, что 23 сентября 2017 г. с его счета сняты 150 рублей за услуги, которые он не заказывал. На портале myzuka.me абонент нажал кнопку для проигрывания мелодии, и после этого оператор связи активировал сервис «Подписка» на ресурс muzlodrom.ru.

«МегаФон» предоставил суду данные, из которых нельзя установить, запущена опция по инициативе абонента или нет. Включение интернет-услуги посредством нажатия кнопки на главной странице сайта не квалифицируется как согласие пользователя сотовой связи к подключению дополнительных коммерческих услуг. Согласие абонента выражается одним из этих способов:

  • отправка SMS,
  • USSD-запрос с абонентского телефона,
  • WEB-, WAP-запросы.

Все действия абонентов с SIM-картой, вставленной в мобильный телефон, фиксируются сертифицированной аппаратурой оператора связи.

Общество «МегаФон» не предоставило суду никаких доказательств, что активация указанной услуги была осуществлена с согласия Кукушкина. При этом абонент также не обращался к порталу с музыкальным контентом за подключением услуги. Она была активирована посредством нажатия на опцию «Смотреть». Такое действие не может расцениваться как согласие на активацию платной услуги.

Сотовый оператор также не предоставил суду доказательств того, что он соблюдает правила предоставления контент-услуг согласно п. 5 ст. 44 126-ФЗ «О связи». Норма обязывает оператора получать разрешение от абонента на подключение дополнительной услуги и информировать о ее стоимости. Данное положение нужно исполнять, оно направлено на предотвращение незаконного списания денег абонента.

Компания «МегаФон» не оповестила абонента Кукушкина В.В. о контент-услуге и не получала от него согласия на ее активацию. Следовательно, списание денег произошло незаконно.

Абонентам сотовой связи следует быть осторожными при переходе по ссылкам. Не все пользователи услуг следят за списанием денег и порой даже не знают, что им подключены платные сервисы. При этом переход по ссылкам не сопровождается информацией о платности услуги и не является согласием пользователя на ее активацию.

Следовательно, Управление Роскомнадзора правильно квалифицировало действия телекоммуникационной компании как административное правонарушение по ч. 3 ст. 14.1 КоАП и составило протокол. Для привлечения оператора связи к ответственности контролирующее ведомство обратилось в арбитражный суд.

Мнение суда                                                                                     

После изучения материалов дела и письменного отзыва от общества «МегаФон» суд решил удовлетворить заявление Управления Роскомнадзора. Принимая решение, судья опирался на положения следующих норм закона:

  • Ч. 6 ст. 205, согласно которой в ходе судебного заседания устанавливается факт совершения административного нарушения, изучаются доказательства и определяются меры наказания;
  • П. 1 ст. 46 126-ФЗ, в соответствии с которым оператор связи обязан соблюдать условия лицензии и положения законодательства;
  • Постановление Правительства № 1342 от 09.12.2014, утверждающее правила оказания услуг связи;
  • Ч. 1 ст. 45 126-ФЗ, которая обязывает заключать договора с абонентами согласно Постановлению № 1342;
  • П. 7 Правил, допускающий оказание оператором связи дополнительных услуг.

В соответствии с положениями п. 26 Правил пользователь имеет право получать сведения обо всех получаемых им услугах и отказаться оплачивать те из них, которые ему были предоставлены без его согласия. Оператор должен сохранять в электронном виде все действия абонента.

П. 113 Правил также установлено обязательство сотового оператора извещать своего абонента об изменениях пакета услуг. Для этого абоненту на телефон направляется короткое СМС-сообщение.

Что такое контент-услуги? Это дополнительные услуги оператора связи, которые призваны сделать основной сервис компании более привлекательным. К ним относятся сообщения в виде справочной информации, развлекательные услуги, ания, игры, за которые абоненту приходится платить. Однако п. 5 ст. 44 126-ФЗ предусматривает обязательное получение разрешения пользователя на получение им таких услуг.

Также п. 5 ст. 44 определено, что оператор связи при оказании контент-услуг должен предоставлять абоненту сведения о сути услуг и расценках на них.

Законом «О связи» предусматривается ответственность телекоммуникационной компании перед своими абонентами, если она не выполняет свои обязанности по информированию, получению согласия на активацию добавочных услуг.

Так, п. 5 ст. 54 126-ФЗ устанавливает, что если платные услуги оказываются сотовым оператором с нарушением, они могут не оплачиваться абонентом.

Отзыв оператора связи

В суд на рассмотрение протокола, составленного по итогам обращения гражданина, от компании «МегаФон» никто не явился. Общество представило суду отзыв, в котором указало на неправомерность привлечения, так как, по мнению юрлица, для этого истек срок.

Однако правонарушение было выявлено 4 октября 2017 г. И на день рассмотрения дела, 26 декабря 2017 г., 3-месячный срок для назначения административного наказания не истек.

Кроме того, законодательство о защите потребительских интересов устанавливает годовой срок для привлечения к ответственности. В данном случае нарушены потребительские права Кукушкина посредством подключения платной услуги без его разрешения.

Административная ответственность сотового оператора

Ч. 2 ст. 2.1 КоАП РФ установлено, что организация привлекается к ответственности в том случае, если у нее были все условия не допускать правонарушения.

В данной ситуации компания «МегаФон» является давним участником рынка телекоммуникационных сервисов, имеет специальную разрешительную лицензию по услугам связи и знает о правилах предоставления абонентам контент-сервисов. У общества есть технические возможности для извещения своих пользователей об услугах, их сути и стоимости. Компания также не приняла меры по получению от абонента согласия на добавочный сервис.

В приложенных к делу материалах суд усматривает признаки административного правонарушения, которое предусмотрено ч. 3 ст. 14.1 КоАП РФ. Согласно норме, юридическому лицу может быть вынесено предупреждение либо наложен штраф в пределах 30 – 40 тыс. руб.

Согласно п. 2 ч. 1 ст. 4.3 КоАП РФ, при выборе наказания суд проверяет наличие отягчающих обстоятельств. К ним относится, в числе прочих, аналогичное нарушение, по которому организация уже привлекалась к ответственности, и не истек годовой срок со дня вынесения предыдущего постановления.

При рассмотрении данного дела суд установил, что компания «МегаФон» прежде привлекалась к ответственности за такое же правонарушение. Причем годовой срок со дня вынесения постановления еще не прошел. Таким образом, рассматриваемое дело по заявлению контролирующего органа имеет отягчающие обстоятельства для правонарушителя.

Учитывая обстоятельства, суд наложил на «МегаФон» административный штраф в размере 35 тыс. рублей.

Заключение

Как видно из рассмотренного дела, операторы сотовой связи допускают нарушения правил предоставления дополнительных платных услуг.

Если на счету абонента подозрительно быстро кончаются деньги, скорее всего к его номеру привязаны платные услуги без его ведома. Уточнить их подключение можно в личном кабинете. Здесь же абонент отключает их самостоятельно.

Но чтобы вернуть деньги, ему придется обращаться к оператору письменно. Не помогает? Тогда пишите жалобу в Роскомнадзор.

Абонентам не рекомендуется переходить по подозрительным ссылкам, которые не сопровождаются предупредительной информацией о платности услуги, так как такое действие может стать основанием для списания средств.

Ответственность оператора сотовой связи перед абонентом

Согласно Постановлению Правительства РФ от 23 января 2006 г. N 32 “Об утверждении Правил оказания услуг связи по передаче данных”:

Отправить обращение в Роскомнадзор

Предварительно необходимо направить письмо оператору сотовой связи. Если ответа не последует, то обращение необходимо направить непосредственно в Роскомнадзор.

Форма для отправки сообщения выглядит следующим образом:

Примерная форма обращения может выглядеть следующим образом: “Я, ФИО, находясь ДАТА года в поезде оплатил услугу “Wi-Fi со счета мобильного телефона NNN в размере N рублей. При регистрации в услуге был введён номер телефона: SSS.

Оплату услуги производил со счета мобильного номера NNN. В связи с этим ДАТА я подал заявление на возврат денежных средств по услуге “Wi-Fi. Номер заявления __. Деньги на лицевой счет не поступили. Требую вернуть суму N рублей, потраченных на оплату услуги.

/ ЛИБО / Мне, ФИО, ДАТА была подключена УСЛУГА и со счета мобильного телефона NNN начали списывать денежные средства в размере N рублей. Оператор не уведомил меня о подключении УСЛУГИ.

29.03.2018

Источник: https://ce-na.ru/articles/obshchiy-razdel/kak-nakazat-operatora-svyazi-za-snyatie-sredstv-na-uslugi-podklyuchennye-bez-soglasiya-abonenta/

Сотовый оператор изменил в одностороннем порядке тариф: можно ли опротестовать?

Как подать в суд на телефонную компанию за отсутствие связи?

Абоненты опасаются, что возможная отмена национального роуминга повлечет за собой повышение тарифов. Но даже если этого не произойдет в явном виде, операторы сотовой связи найдут способы сделать это неявно.

Подключение платных услуг без ведома абонентов после какого-нибудь неосторожного действия, а иногда и просто так, перенос тарифа в архив и его изменение в этом случае и многие другие уловки сотовиков уже давно стали реалиями.

Вправе ли оператор поменять тариф, уведомив абонента с помощью смс, и может ли последний вернуть тариф в прежнем виде, рассказали наши эксперты.

Насколько законно изменение тарифа в одностороннем порядке методом оповещения?

МНЕНИЕ

Кристина Колесник, адвокат палаты г. Москвы, аспирант Российской академии адвокатуры и нотариата:

“К сожалению, при изменении тарифа сотовым оператором в одностороннем порядке закон не на стороне абонента. В частности, сразу несколько пунктов Федерального закона от 7 июля 2003 г. № 126-ФЗ “О связи” (далее – Закон о связи) позволяют им сделать это. Подп. “е” п. 24 Правил оказания услуг телефонной связи (утв. Постановлением Правительства РФ от 9 декабря 2014 г.

№ 1342, далее – Правила) всего лишь обязывает оператора извещать абонента об изменении тарифных планов не позднее, чем за 10 дней до этого. А сделать это позволительно даже через свой официальный сайт. То есть даже необязательно путем смс-оповещений. А часто ли абоненты заглядывают на сайты своих операторов? Конечно же, нет.

А потому повышение тарифа может стать для них сюрпризом и это будет законно.

К тому же п. 1 ст. 44 Закона о связи гласит, что операторы оказывают услуги связи на условиях, заключенных с абонентами договоров.

А потому норма о том, что оператор сам может изменять тариф, в том числе и в сторону повышения стоимости, как правило, дублируется и в договорах тоже.

Подписывая соглашения, абонент уже согласился с таким условием и потому оспорить его в дальнейшем будет сложно”.

МНЕНИЕ

Илья Рейзер, адвокат палаты г. Москвы, руководитель проекта “Народный адвокат” по ЮВАО г. Москвы:

“Указание сотовыми операторами в договоре с абонентами возможности одностороннего изменения существующей тарифной политики открыто нарушает действующее российское законодательство. Исходя из обзора судебной практики, можно сделать вывод, что такое изменение незаконно.

Так, в сентябре 2013 года в Роспотребнадзор обратился Х. с заявлением о нарушении его прав при оказании услуг ОАО “Мегафон”, а именно, что сотовый оператор в одностороннем порядке увеличил стоимость услуг по тарифному плану “ISIC ЛАЙТ”. Суд встал на сторону клиента и в решении Арбитражного суда г.

Санкт-Петербурга и Ленинградской области от 3 июня 2014 г. по делу №А56-13250/2014 был сделан вывод о том, что сотовые операторы не имеют права изменять существующие тарифы в одностороннем порядке.

В случае произошедшего изменения они обязаны в 10-дневный срок возвращать остаток заплаченного аванса по требованию абонента сети.

Вывод о недопустимости изменения тарифов в одностороннем порядке был сделан и Девятым апелляционным Арбитражным судом г. Москвы от 6 августа 2013 г. по делу № 09АП-20869/13.

Также следует отметить, что п. 116 Правил подразумевает, что оператор связи должен обеспечить доставку абоненту счета на оплату услуг телефонной связи в течение пяти дней с даты выставления этого счета. СМС-сообщение назвать доставкой счета нельзя, так как телефон абонента просто может выключен, наконец, абонент не обязан читать все приходящие сообщения”.

МНЕНИЕ

Владимир Гончаров, адвокат Адвокатской палаты Краснодарского края:

“Хочется акцентировать внимание на разности понятий “изменений условий в рамках одного тарифа” и “изменение тарифа”. Существуют Правила, где под тарифным планом понимается “совокупность ценовых условий, на которых оператор предлагает пользоваться одной либо несколькими услугами телефонной связи”.

В случае перемены условий в рамках одного тарифа операторы сотовой связи очень аккуратно меняют тарифную сетку. Изменения цен в рамках одного тарифа редко прописаны в условиях договора по оказанию услуг связи. А потому сотовые кампании идут другим, менее опасным в юридическом смысле путем.

Они меняют непосредственно сам тариф: изменяется его название, список предоставляемых услуг и, соответственно, их стоимость.

Поэтому, чаще всего абоненту приходит смс-уведомление с текстом такого рода: “Ваш тариф переносится в архив, взамен будет предоставлен новый с названием “Таким-то”, с ценами на услуги можете ознакомиться на сайте в личном кабинете”.

П. 24 Правил называет сотовую связь “подвижной связью”. Эта же норма гласит, что кроме размещения информации о смене тарифов на официальной странице сотового оператора в Интернете, дополнительно – хочу это подчеркнуть – с таким размещением направляется смс-уведомления. Если не произошло одновременного размещения информации на сайте и отправки уведомлений – это будет нарушением”.

Что делать, если вы не согласны с изменением тарифа?

МНЕНИЕ

Кристина Колесник, адвокат палаты г. Москвы, аспирант Российской академии адвокатуры и нотариата:

“Все-таки конкуренция на рынке сотовой связи велика, поэтому операторы борются за количество своих клиентов. А потому я бы советовала все-таки после повышения тарифа в одностороннем порядке попробовать получить компенсацию во внесудебном порядке, то есть начать с написания претензии.

Сделать это, например, можно через личный кабинет на официальном сайте оператора. В претензии необходимо изложить, почему вы не согласны с повышением тарифа. Можно привести точные или приблизительные подсчеты того, насколько теперь увеличились расходы.

Также нужно обосновать, почему именно этот тариф, по которому произошло повышение, удобен абоненту и почему он не хочет с него уходить. Можно “пригрозить” тем, что абонент уйдет к другому оператору. На рассмотрение такой претензии законодатель отвел срок в 30 дней (п. 7 ст. 55 Закона о связи).

Скорее всего, оператор сотовой связи предложит подобрать другой тарифный план, но есть шанс, что для того, чтобы не потерять клиента, они одновременно возместят требуемую компенсацию.

Добиться компенсации через суд можно только в том случае, если об изменении тарифа абонент не был уведомлен за 10 суток до изменения (подп. “е” ст. 24 Правил)”.

МНЕНИЕ

Илья Рейзер, адвокат палаты г. Москвы, руководитель проекта “Народный адвокат” по ЮВАО г. Москвы:

“При обращении абонента с жалобой в Роспотребнадзор, как правило последние в рассматриваемом случае заводят дело об административном правонарушении. При последующем рассмотрении жалобы в судебном порядке суды, часто ссылаются на нормы ГК РФ. В ст.

310 ГК РФ “Недопустимость одностороннего отказа от исполнения обязательства” содержится запрет на односторонний отказ от выполнения обязательств или одностороннее изменение условий договора. В соответствии с п. 1 ст. 450 ГК РФ изменение договора возможно по соглашению сторон.

Таким образом, действия операторов сотовой связи прямо противоречат существующему законодательству Российской Федерации, а шансы выиграть дело у абонента достаточно высоки”.

МНЕНИЕ

Татьяна Серегина, адвокат филиала № 49 Московской областной коллегии адвокатов, член Адвокатской палаты Московской области:

“Теоретически, обжаловать действия оператора сотовой связи возможно. Правда, для этого нужно досконально изучить заключенный договор на оказания услуг сотовой связи и попробовать найти в нем слабое место. Если же договор касаемо пункта об изменении тарифов составлен безупречно, оспорить действия оператора будет проблематично.

Если абонент все-таки решился обратиться в суд с иском, он должен будет доказать, что изменение тарифа произошло не только без его ведома, но и то, что он не имел возможности его сменить на другой оперативно, а также то, что новый тариф существенно нарушил его права и ухудшил условия пользования сотовой связью”.

МНЕНИЕ

Владимир Гончаров, адвокат Адвокатской палаты Краснодарского края:

“Сотовые операторы не то, чтобы боятся, но не любят жалоб в различные инстанции. А потому жаловаться можно и нужно: и самому сотовому оператору, и в Роспотребнадзор, и в прокуратуру, и на крайний случай – в суд. Конечно, из-за 100-200 руб.

в месяц тратить время и нервы не стоит, но из-за больших сумм – почему бы нет? Учитывая, что закон и хитро составленный договор чаще всего на стороне сотовых операторов, тут как повезет. Компания может отказать в претензии, а может и согласиться вернуть деньги.

На практике чаще всего предлагаются в качестве компенсации различные бонусы типа “100 минут внутри сети бесплатно” или “несколько гигабайт Интернета бесплатно”, что тоже неплохо”.

Удачные примеры разрешения подобных конфликтов

МНЕНИЕ

Кристина Колесник, адвокат палаты г. Москвы, аспирант Российской академии адвокатуры и нотариата:

“В качестве редкого, но положительного примера судебной практики хочется привести дело “Помигуев против Мегафона”. Судебные тяжбы длились с 2012 года, точка была поставлена 28 сентября 2016 г. Постановлением Девятого арбитражного апелляционного суда от 6 августа 2013 г. № 09АП-20869/13 по делу № А40-170213/12. Помигуев А.

обратился в Роспотребнадзор с жалобой о нарушении Мегафоном его прав при оказании услуг сотовой связи. Вынося решение о штрафе Мегафона, суды всех инстанций ссылались на п. 2 ст.

438 Гражданского кодекса о том, что молчание абонента не является акцептом, то есть безоговорочным согласием с односторонним изменением условий договора (в данном случае – о повышении тарифа).

Кроме того, проанализировав сам договор об оказании услуг с абонентом, суд пришел к выводу, что порядок изменения тарифов не соответствует общему порядку изменения договора. А также, что не все могут наглядно посмотреть изменения тарифов через сайт в Интернете (например, в силу возраста). Видимо, с тех пор уведомления теперь стали отправлять в виде смс-оповещений”.

МНЕНИЕ

Илья Рейзер, адвокат палаты г. Москвы, руководитель проекта “Народный адвокат” по ЮВАО г. Москвы:

“Существует достаточное количество примеров, когда гражданам, решившим защитить свои права и интересы, удавалось это сделать посредством обращения в Роспотребнадзор. В частности, обращение гражданина Х.

в отношении ОАО “Мегафон” было сначала рассмотрено Управлением Роспотребнадзора по г. Санкт-Петербургу.

В результате проверки было установлено, что действия компании носили незаконный характер, а навязываемые абонентам компании условия ничтожны.

Арбитражный суд г. Санкт-Петербурга решение Роспотребнадзора поддержал, ссылаясь на нормы гражданского законодательства (решение Арбитражного суда г.Санкт-Петербурга и Ленинградской области от 3 июня 2014 г. по делу №А56-13250/2014).

Было признано нарушением законодательства и промедление с возвратом абоненту, отказавшемуся от услуг оператора, внесенных в качестве аванса денежных средств. Такое же решение было принято и Арбитражным судом г.

Москвы, выявившим в действиях компании – оператора сотовой связи состав вмененного административного правонарушения, предусмотренного ч. 2 ст. 14.8 КоАП “Нарушение иных прав потребителей”.

За совершение данного административного правонарушения для юридических лиц предусмотрен штраф в размере от 5 тыс. до 10 тыс. руб., который налагается на признанную виновной в нарушении прав потребителя компанию”.

МНЕНИЕ

Татьяна Серегина, адвокат филиала № 49 Московской областной коллегии адвокатов, член Адвокатской палаты Московской области:

“Несмотря на то, что есть судебная практика, где суд встал на сторону абонента, ВС РФ, рассматривая дело АКП 16-334 от 15 июня 2016 г., отметил следующее. Абонент обратился в суд с иском, считая, что п. 29 Правил противоречат нормам ГК РФ, в частности п. 1 ст. 310, п. 1 ст. 432, п. 1 ст. 450 и п. 1 ст.

452. Однако, ВС РФ в иске отказал и посчитал, что оператор может самостоятельно устанавливать и менять тарифы сотовой связи, если иное не установлено Федеральными законами. А Федеральных законов, запрещающих сотовым операторам делать это, нет.

Чтобы избежать таких судебных решений, необходимо изучать подписываемый с оператором сотовой связи договор. Наверняка в нем будет отдельный пункт о смене тарифов. Кроме того, и в вышеназванном решении ВС РФ тоже отмечено, что условия такого договора должны соответствовать правилам оказания услуг связи.

В ином случае шансы выиграть у сотового оператора в суде очень велики”.

административная ответственность, досудебное производство, права потребителей, права человека, практические ситуации, связь, судебная практика, ВС РФ, Генеральная прокуратура РФ, Роспотребнадзор, ФАС России, Владимир Гончаров, Илья Рейзер, Кристина Колесник, Татьяна Серегина

Подписаться на наш канал в Яндекс.Дзене

Документы по теме:

Федеральный закон от 7 июля 2003 г. № 126-ФЗ “О связи”

Источник: http://www.garant.ru/article/1128241/

Абонент недоволен: Роскомнадзор составил список жалоб на операторов связи

Как подать в суд на телефонную компанию за отсутствие связи?

Россияне стали чаще жаловаться на услуги сотовых операторов –– во II квартале 2019 года по сравнению с первым количество обращений выросло на 21,5%. Об этом свидетельствует статистика Роскомнадзора, с которой ознакомились «Известия».

Среди основных претензий пользователей –– недовольство навязыванием дополнительных платных услуг (19–38% в зависимости от оператора), а также жалобы на завышение счетов со стороны сотовых компаний (21–40%). Качество связи волнует граждан значительно меньше, чем плата за услуги: на него обратило внимание 12–25% пользователей.

При этом наказать операторов за плохую связь, по сути, невозможно, так как параметры ее качества законодательно не закреплены, пояснили «Известиям» в Роскомнадзоре.

На что жалуются

Структура жалоб варьируется в зависимости от того, чьи абоненты обращаются в Роскомнадзор. Так, например, клиенты МТС и «Мегафона» чаще всего выражали несогласие с суммой выставленного счета (40 и 39% жалоб соответственно). А вот абонентов «Билайна» и Tele2 больше всего волновало подключение дополнительных платных услуг без их согласия (38 и 36% соответственно).

Качеству связи (ее отсутствие, невозможность дозвониться, шум и прочее) была посвящена четверть обращений абонентов «Билайна» (25%), 20% –– МТС, 15% –– Tele2, 12% — «Мегафона», следует из статистики Роскомнадзора.

В общей сложности во II квартале в надзорное ведомство поступило 1648 жалоб на сотовые компании «большой четверки». По итогам разбирательства авторам обращений были направлены ответы с разъяснениями специалистов Роскомнадзора по дальнейшим действиям, рассказал представитель службы. Часть обращений перенаправляют в Роспотребнадзор, говорит он.

При этом законодательные основания для проведения проверок операторов по качеству связи отсутствуют, подчеркивает представитель Роскомнадзора. Параметры качества законодательно не закреплены, поэтому надзорное ведомство не может применить меры к «нарушителям» при получении жалобы, отметил он.

Представители Роспотребнадзора обещали ответить на вопросы «Известий» позднее.

Защита для абонента

Если права абонента нарушены, он может запросить у оператора связи детализацию счета за спорный период, обратиться с письменной претензией, а в случае отказа в ее удовлетворении –– в суд или Роспотребнадзор, поясняет юрист «Национальной юридической службы «Амулекс» Виктория Соколова. Роспотребнадзор вправе привлечь оператора связи к ответственности за нарушение прав потребителя, а также вынести предписание об устранении нарушений, говорит она. Служба уполномочена подавать иски в суд, но не в защиту конкретного абонента, а в отношении неопределенного круга лиц.

Абонент вправе также ссылаться на закон «О защите прав потребителей», согласно которому исполнитель обязан оказать услугу, качество которой соответствует договору, добавила Виктория Соколова. Юрист отметила: если в договоре не прописано качество услуг, оно должно соответствовать требованиям, обычно предъявляемым к таким сервисам.

В России более 250 млн сотовых абонентов (по количеству активных сим-карт), и судить об их проблемах на основании полутора тысяч жалоб, поступивших в Роскомнадзор, крайне сложно, сказал «Известиям» руководитель проекта Content Review Сергей Половников. Тем более что жалуются чиновникам наиболее упорные граждане, отмечает он. Количество обращений может быть в том числе связано с сезонным фактором.

В целом структура жалоб объяснима: люди уже поняли, что качество связи зависит от их локации, телефона и даже погоды. И что проблемы проще решить, обратившись напрямую к оператору, чем пожаловавшись третьим лицам, указывает эксперт.

С финансовыми претензиями к сотовым компаниям ситуация неоднозначная: есть сотни, если не тысячи причин, по которым расходы на услуги связи могут не соответствовать ожиданиям и примерным расходам абонентов, считает Сергей Половников.

–– Например, с карточки абонента могут списаться средства за контент-услуги. Но разбирательство показывает, что дело тут не в злоупотреблениях оператора, а в том, что ребенок заплатил со своего номера, к которому привязана карта родителя, за что-то в социальной сети или купил какой-нибудь артефакт в онлайн-игре, — объясняет руководитель Content Review.

Ситуации, когда по вине операторов происходит некорректное списание денег, действительно есть, но гораздо чаще имеет место недопонимание, добавил эксперт.

Операторы спокойны

В Tele2 сказали, что обращения, реакция на которые не может быть немедленной, как правило, связаны с техническими вопросами. Например, к ним относятся просьбы улучшить качество связи в дачном поселке, заметил он.

Количество обращений абонентов с претензиями к оператору имеет долгосрочную тенденцию к снижению, утверждает представитель «Вымпелкома». В частности, за последние два года звонков в call-центры «Билайна» по вопросам, касающимся мобильной связи, стало меньше на 30%.

Это обусловлено в первую очередь работой над качеством продуктов, прозрачностью списаний, перечисляет представитель компании. По его словам, доля обращений по вопросам качества мобильной связи и интернета составляет 16%.

При этом случаев, когда клиент действительно испытывает трудности, всего несколько процентов.

О сокращении количества жалоб абонентов на качество связи и претензий по поводу тарификации и начислений за услуги говорит и представитель МТС. В результате антифродовых мер (борьбы с мошенничеством) и внедрения сервисов по информированию о подключаемых услугах проблема жалоб на подписки и списания за контент-услуги сошла на нет, утверждает он.

Клиенты «Мегафона» могут получить круглосуточную поддержку в режиме реального времени, отметил представитель оператора. Если клиент не обращается в компанию напрямую, а по какой-то причине пишет в надзорные органы, «Мегафон» в максимально сжатые сроки разбирает обращение и находит решение, уверяет он.

Источник: https://iz.ru/897946/valerii-kodachigov/abonent-nedovolen-roskomnadzor-sostavil-spisok-zhalob-na-operatorov-sviazi

Абонент взыскал с оператора связи «Мегафон» более 100 000 рублей

Как подать в суд на телефонную компанию за отсутствие связи?

В Новосибирске завершилось рассмотрение дела по иску абонента к оператору сотовой связи ПАО «Мегафон» о взыскании убытков, причиненных в результате неправомерной выдачи/замены принадлежащей абоненту сим-карты и разглашения его персональных данных.

Суть дела заключалась в следующем. Мой доверитель являлся абонентом ПАО «Мегафон». На номер сим-карты доверителем был зарегистрирован «КИВИ-кошелек».

В один из дней доверитель заметил что связь на его телефоне отсутсвует.

Незамедлительно он обратился в офис «Мегафон», чтобы выяснить, почему сим-карта, установленная в его телефоне, не работает. На что ему пояснили, что буквально час назад в офис «Мегафон» пришел молодой индивид, представился данными доверителя (якобы предъявил паспорт) и получил дубликат сим-карты.

Проверив через компьютер счет «КИВИ-кошелька» дверитель обнаружил, что с него снято около 60 000 рублей.

По данному факту было написано заявление в полицию, однако никаких результатов расследование дела не принесло. Злоумышленники установлены не были.

Таким образом сотрудники «Мегафон» неправомерно выдали постороннему лицу сим-карту, принадлежащую доверителю.

Указанное посторонее лицо путем смс-команд осуществило привязку своей карты к «КИВИ-кошельку» который был подключен на номер выданной сим-карты.

Тем самым посторонее лицо получило возможность распоряжаться денежными средствами, принадлежащими доверителю, что, собственно, и произошло.

Дело рассматривалось с 2015 года. Суд первой инстанции (Октябрьский районный суд г. Новосибирска) удовлетворил требования доверителя и взыскал с оператора сотовой связи убытки, причиненные в результате неправомерной выдачи сим-карты.

Суд второй инстанции (Новосибирский областной суд) отменил решение и в иске доверителю о взыскании убытков отказал, указав при этом, что не доказана прямая причинно-следственная связь между заменой сим-карты и проведением операции по счету «КИВИ-кошелька».

По мнению суда апелляционной инстанции для проведения операции по счету «КИВИ-кошелька» было не достаточно владеть сим-картой, на номер которой зарегистрирован последний, так как для этого необходимо было знать логин и пароль к личному кабинету владельца счета.

При этом суд апелляционной инстанции счел доказанным факт неправомерной выдачи сим-карты неустановленному лицу, за что и взыскал в пользу истца компенсацию морального вреда.

Апелляционное определение Новосибирского областного суда было обжаловано в кассационную инстанцию. Президиумом Новосибирского областного суда кассационная жалоба была удовлетворена, дело направлено на новое рассмотрение в апелляционную инстанцию.

При этом суд кассационной инстанции указал, что в материалах дела содержатся доказательства, указывающие на то, что операции по счету «КИВИ-кошелька» были проведены без входа в личный кабинет, а выводы суда апелляционной инстанции о том, что для проведения операции по счету необходимо было владеть логином и паролем не основаны на каких-либо доказательствах.

Кроме того, суд кассационной инстанции указал, что, с учетом специфики рассматриваемого спора, положений Закона РФ «О Защите прав потребителей», бремя доказывания отсутствия вины в причинении убытков возлагается на исполнителя услуги, то есть на ответчика. Последний не представил доказательств отсутствия своей вины в причинении убытков истцу.

02.03.2017 Новосибирский областной суд повторно рассмотрел указанное дело и удовлетворил требования доверителя. С ПАО«Мегафон» было взыскано 123 799 рублей 99 копеек. В указанную сумму вошли убытки, проценты за пользование чужими денежными средствами, компенсация морального вреда, штраф по Закону РФ «О защите прав потребителей», судебные расходы.

Более подробно о данном деле можно почитать в статьях:

«Абонент против Мегафон. Взыскание морального вреда в результате неправомерной замены сим-карты и разглашения персональных данных».

«Абонент против ПАО «МегаФон». Кассационная жалоба удовлетворена».

«Абонент против Мегафон. Победа спустя 1,5 года».

Вашему вниманию представляю видеосюжет, снятый по данному делу программой программой «Вести-Новосибирск».

Решение суда первой инстанции (обезличенное)

Апелляционное определение Новосибирского областного суда (обезличенное)

Постановление Президиума Новосибирского областного суда (обезличенное)

Апелляционное определение Новосибирского областного суда(обезличенное)

Автор статьи – адвокат Спиридонов Михаил Владимирович (г. Новосибирск).

Источник: https://zakon.ru/blog/2017/4/20/abonent_vzyskal_s_operatora_svyazi_megafon_bolee_100_000_rublej

Как отстоять свои права в споре с оператором мобильной связи?

Как подать в суд на телефонную компанию за отсутствие связи?

При рассмотрении обращений граждан в Национальную комиссию, осуществляющую государственное регулирование в сфере связи и информатизации, часто выясняется, что причиной конфликта стало не нарушение оператором договора, а неосведомленность абонента

«Мне кажется, что оператор списывает с моего мобильного счета слишком много денег». «Иногда пропадает связь, и я не могу понять: проблема в телефоне или с сотовым покрытием». «Я все время получаю какие-то sms от оператора, можно ли это как-то прекратить?» Подобные жалобы мы часто слышим от наших читателей.

Но проблема в том, что мобильная связь — область довольно-таки сложная для понимания неподготовленным человеком. Операторы «расплодили» множество тарифов, каждый из который предоставляет свой объем услуг с различными ограничениями и условиями.

И чтобы разобраться в том, на какое количество льготных минут мы имеем право и как долго они действуют или же сколько мегабайт можно скачать за месяц бесплатно, нужно приложить усилия. Прежде всего следует открыть сайт. Найти свой тариф, внимательно прочитать его описание. Потом отыскать дополнения к тарифу (обычно они написаны более мелким шрифтом).

Потом найти ограничения сроков действия тарифа (это вообще может прятаться за отдельной гиперссылкой) и условия представления льготных минут и мегабайтов (возможно, в другом разделе сайта).

Увы, даже эти сложные манипуляции не избавят вас от проблем в будущем. Как же отстоять свои права в споре с операторами? В этом мы попытались разобраться с помощью специалистов Национальной комиссии, осуществляющей государственное регулирование в сфере связи и информатизации.

«Почти каждый третий спорный вопрос решается в пользу абонента»

— Я подключила у одного из украинских операторов услугу интернета, — рассказала нам жительница Киева Ольга. — Пакет включал 500 мегабайт на мобильный интернет. У меня смартфон, и это оказалось очень удобно, ведь я могла по телефону даже работать.

Но через месяц выяснилась одна деталь: оплачивать пакет нужно было сразу за весь месяц. И если в день оплаты денег на счете не хватало… пакет отключался.

Но поскольку никакого уведомления, никаких эсэмэсок о том, что это произошло, я не получила, то, как ни в чем не бывало, продолжила пользоваться интернетом с телефона. Читать почту, смотреть презентации.

Ровно до того момента, пока у меня на счете не закончились деньги: ведь после отключения услуги оператор стал взимать плату за пользование интернетом на общих основаниях — около 13 гривен за мегабайт. Самое главное — после пополнения счета льготный пакет не подключился автоматически.

И деньги со счета продолжали списывать. Я позвонила в информационную службу, и все в конце концов выяснилось. Пакет мне снова подключили, и теперь я слежу, чтобы к дате оплаты у меня всегда были деньги на счету. Но все равно жалко снятых в тот раз 300 гривен. Неужели нельзя как-то заставить операторов предупреждать людей об окончании пакетных мегабайтов?

— Операторы обязаны предоставить абоненту исчерпывающую информацию о содержании, качестве, стоимости и порядке предоставления услуг, — рассказала «ФАКТАМ» начальник отдела по работе с потребителями и обращениями граждан Национальной комиссии, осуществляющей государственное регулирование в сфере связи и информатизации, Оксана Ткачук. — Все это есть в нашем законодательстве.

— А можно в такой ситуации просто пожаловаться на оператора в комиссию?

— Можно. Увы, люди не всегда знают, куда следует обращаться при возникновении проблем.

Так вот, при поломке телефона или необходимости получить консультацию по пользованию аппаратом в первую очередь нужно обращаться к оператору или в сервисный центр. Разъяснения по поводу тарифов на услуги связи тоже дают операторы.

А вот что касается конкретных нарушений условий договора, оплаты или ненадлежащего качества связи, это уже относится к компетенции комиссии.

По опыту могу сказать, что почти каждый третий вопрос при обращении граждан в комиссию мы решаем в пользу абонента. Но это, скорее, уступка со стороны операторов, которую можно рассматривать как проявление лояльности к клиентам.

— Почему так?

— Проблема в том, что пользование услугами мобильной связи является обманчиво простым. Современные смартфоны по своим возможностям иногда превосходят обычные компьютеры. Так что человеку в первую очередь нужно изучить инструкцию к своему аппарату, чтобы понять, какие именно услуги могут быть «по умолчанию» инициированы. И при каких настройках.

Не менее важно подробно ознакомиться с условиями предоставления мобильных услуг и тарифами. Например, операторы практикуют так называемые типовые договоры, текст которых должен быть вывешен для всеобщего обозрения.

Зачастую это «всеобщее обозрение» находится у оператора на сайте, за множеством ссылок. Так что фактически договоры мало кто читает.

А ведь именно там описаны все возможные скрытые платежи и прочие нюансы пользования и оплаты.

«От рассылок, которые не относятся к категории спама, отказаться нельзя»

— Получается, нам всем нужно читать информацию на сайтах операторов? Я пыталась, там очень сложно что-то найти.

— И тем не менее… Совет старый как мир, но очень действенный: внимательно изучайте договор, условия предоставления услуг, тарифный план. Если вам что-то непонятно, позвоните в информационную службу оператора. Уточните. Переспросите. Убедитесь, что все поняли правильно.

В данном случае лучше уж показаться занудой, но зато потом не придется переплачивать из-за того, что вовремя не разобрались в происходящем. Ведь часто при рассмотрении обращений выясняется: причиной конфликта стало не нарушение оператором договора, а неосведомленность абонента.

— Может ли оператор в одностороннем порядке менять тарифный план и должен ли предупредить об этом абонента?

— Тарифы на услуги мобильной связи не подлежат государственному регулированию и устанавливаются операторами. Естественно, они могут менять тарифы. Вопрос в другом: оператор обязан предупредить абонента.

Согласно закону не позднее чем за семь календарных дней до планируемых перемен оператор обнародует новые тарифные планы в СМИ или на своем веб-сайте, а также ставит об этом в известность абонента персонально.

В идеале людям отправляют сообщение об изменениях, дате и сроке их введения, а также ссылки на сайт или номер телефона, по которому можно получить подробную информацию.

При этом оператор должен предложить потребителю бесплатно выбрать любой другой доступный для подключения тарифный план. А за абонентом остается право отказаться от получения услуг по измененному тарифу и досрочно расторгнуть договор.

— Как человек может проверить правильность начисления платы за услуги?

— Бесплатно получить у оператора расшифровку за период, по которому есть претензии или сомнения, — законное право абонента. Но тут есть один важный нюанс: такую расшифровку не могут требовать потребители, получающие услуги обезличенно.

— То есть те, которые не на контракте?

— Или же те, кто пользуется предоплаченными услугами связи, но не идентифицировал себя как владельца конкретного номера телефона.

— Так у нас все абоненты, которые не на контракте, фактически являются анонимными пользователями. И их большинство. Как быть?

— Зарегистрироваться у оператора. Комиссия специально разработала «Порядок регистрации абонентов, получающих телекоммуникационные услуги без заключения договора в письменной форме».

Поэтому любой абонент может обратиться к оператору и зарегистрироваться пользователем своего номера мобильного телефона, при этом условия тарифного плана остаются прежними.

И тогда он сможет получать от оператора информацию о том, какие ему были предоставлены услуги и сколько денег списано со счета.

— Кстати, операторы в последнее время взяли моду делать sms-рассылки. А если я не хочу получать эти эсэмэски?

— Несомненно, у потребителя есть право отказаться от услуги, которую он не заказывал. Но рассылка рассылке рознь. Например, если речь идет об информационном или рекламном спаме, тогда человек может подать оператору заявление об отказе от подобных рассылок.

С другой стороны, оператор в соответствии с правилами обязан информировать абонента об изменении условий предоставления услуг, тарифов, тарифных планов и так далее. И делает это, отправляя sms-сообщения.

Такие рассылки не относятся к категории спама, соответственно, отказаться от них нельзя.

«Закон обязывает операторов предупреждать потребителей о планируемом отключении их телефонов от сети»

— Установленные законом «правила игры» на мобильном рынке должны выполняться всеми операторами, — рассказывает «ФАКТАМ» председатель Национальной комиссии, осуществляющей государственное регулирование в сфере связи и информатизации, Петр Яцук. — И работа с потребителями в контексте их обращений, касающихся проблем мобильной связи, анализ их жалоб являются одними из главных для нас показателей качества работы операторов и инструментами для осуществления регулирования.

К сожалению, согласно статистике обращений нарушения, допускаемые операторами, имеют системный характер. Так, в течение первого полугодия 2013-го количество жалоб увеличилось в пять раз по сравнению с показателем за аналогичный период 2012 года.

— Чем конкретно недовольны люди?

— Большинство обращений в первом полугодии касалось вопросов отсутствия доступа к услугам и несогласия абонентов с выставленными им счетами. Поводы для обращения в комиссию у людей разные.

Например, один из операторов расценивал пополнение счета абонентом как согласие на участие в акции, по условиям которой человеку навязывается платная услуга.

Но чтобы отказаться от нее, нужно было отправить sms на определенный условиями акции номер.

Или же человеку присылали сообщение о том, что оператор уже подключил ему бесплатно ту или иную услугу, но через определенный период она станет платной. А для ее отключения необходимо дополнительно сообщить оператору об отказе. Также были факты блокировки номера.

— А разве оператор имеет право так поступать?

— Законом четко определены ситуации, когда оператор имеет право прекратить предоставление услуги абоненту. Например, при наличии задолженности, на время ремонтных работ, когда предоставление услуг становится невозможным.

Закон предусматривает возможность отключения абонента от услуг связи по причине стихийного бедствия или чрезвычайной ситуации, а также при несанкционированном вмешательстве абонента в работу и использование телекоммуникационных сетей оператора (например, если абонент применяет несертифицированное программное обеспечение или оборудование) и при установлении факта рассылки спама.

Но даже в таком случае закон обязывает операторов предупреждать потребителей о планируемом отключении их оборудования от сети. А допущенные человеком нарушения должны быть зафиксированы в соответствии с действующим законодательством.

В тех случаях, которые нам описали потребители, ситуация требовала вмешательства надзорного органа. Комиссия разобралась в проблеме, и все номера были разблокированы.

Кстати, большинство обращений (свыше 37 процентов) в первом полугодии были связаны с отсутствием доступа к услугам (покрытие, блокировка номера телефона и тому подобное).

— Что еще беспокоит абонентов?

— На втором месте жалобы на снятие средств со счета номера телефона и несогласие с суммами к оплате — 27,3 процента. Также абонентам не нравилось, как организовано предоставление услуг, они выражали недовольство изменением тарифных планов и размерами тарифов. Были обращения и по поводу плохого качества связи. Отдельной проблемой стала оплата услуг роуминга.

— Что же делает комиссия в ответ на жалобы абонентов?

— Изучает каждую конкретную ситуацию, при необходимости проводит проверку. Если оказывается, что оператор допустил нарушение, выносит распоряжение по его устранению, которое является обязательным для выполнения оператором. Если и в дальнейшем он допускает нарушения, то комиссия может применить достаточно жесткие санкции…

— И даже лишить лицензии?

— Конечно! У комиссии есть такое право. Но наша цель не в том, чтобы наказать оператора, а в том, чтобы создавать комфортные и понятные условия сосуществования абонента и оператора, создавать условия, при которых рынок развивается, удовлетворяя возрастающие потребности абонентов. Именно в этом мы видим цель регулирования и на это направляем свои усилия.

Читайте нас в Telegram-канале, и

Источник: https://fakty.ua/170434-kak-otstoyat-svoi-prava-v-spore-s-operatorom-mobilnoj-svyazi

Законовед
Добавить комментарий