Должна ли я возмещать материальный ущерб за нечаянно сломанные очки?

Трудовой Кодекс – ТК РФ – Глава 39. МАТЕРИАЛЬНАЯ ОТВЕТСТВЕННОСТЬ РАБОТНИКА

Должна ли я возмещать материальный ущерб за нечаянно сломанные очки?

– Глава 39. МАТЕРИАЛЬНАЯ ОТВЕТСТВЕННОСТЬ РАБОТНИКА

Статья 238. Материальная ответственность работника за ущерб, причиненный работодателю

Работник обязан возместить работодателю причиненный ему прямой действительный ущерб. Неполученные доходы (упущенная выгода) взысканию с работника не подлежат.

Под прямым действительным ущербом понимается реальное уменьшение наличного имущества работодателя или ухудшение состояния указанного имущества (в том числе имущества третьих лиц, находящегося у работодателя, если работодатель несет ответственность за сохранность этого имущества), а также необходимость для работодателя произвести затраты либо излишние выплаты на приобретение, восстановление имущества либо на возмещение ущерба, причиненного работником третьим лицам.Часть третья утратила силу. – Федеральный закон от 30.06.2006 N 90-ФЗ.

Статья 239. Обстоятельства, исключающие материальную ответственность работника

Материальная ответственность работника исключается в случаях возникновения ущерба вследствие непреодолимой силы, нормального хозяйственного риска, крайней необходимости или необходимой обороны либо неисполнения работодателем обязанности по обеспечению надлежащих условий для хранения имущества, вверенного работнику.

Статья 240. Право работодателя на отказ от взыскания ущерба с работника

Работодатель имеет право с учетом конкретных обстоятельств, при которых был причинен ущерб, полностью или частично отказаться от его взыскания с виновного работника.

Собственник имущества организации может ограничить указанное право работодателя в случаях, предусмотренных федеральными законами, иными нормативными правовыми актами Российской Федерации, законами и иными нормативными правовыми актами субъектов Российской Федерации, нормативными правовыми актами органов местного самоуправления, учредительными документами организации.

Статья 241. Пределы материальной ответственности работника

За причиненный ущерб работник несет материальную ответственность в пределах своего среднего месячного заработка, если иное не предусмотрено настоящим Кодексом или иными федеральными законами.

Статья 242. Полная материальная ответственность работника

Полная материальная ответственность работника состоит в его обязанности возмещать причиненный работодателю прямой действительный ущерб в полном размере.Материальная ответственность в полном размере причиненного ущерба может возлагаться на работника лишь в случаях, предусмотренных настоящим Кодексом или иными федеральными законами.

Работники в возрасте до восемнадцати лет несут полную материальную ответственность лишь за умышленное причинение ущерба, за ущерб, причиненный в состоянии алкогольного, наркотического или иного токсического опьянения, а также за ущерб, причиненный в результате совершения преступления или административного проступка.

Статья 243.

Случаи полной материальной ответственности

Материальная ответственность в полном размере причиненного ущерба возлагается на работника в следующих случаях:1) когда в соответствии с настоящим Кодексом или иными федеральными законами на работника возложена материальная ответственность в полном размере за ущерб, причиненный работодателю при исполнении работником трудовых обязанностей;2) недостачи ценностей, вверенных ему на основании специального письменного договора или полученных им по разовому документу;3) умышленного причинения ущерба;4) причинения ущерба в состоянии алкогольного, наркотического или иного токсического опьянения;5) причинения ущерба в результате преступных действий работника, установленных приговором суда;6) причинения ущерба в результате административного проступка, если таковой установлен соответствующим государственным органом;7) разглашения сведений, составляющих охраняемую законом тайну (государственную, служебную, коммерческую или иную), в случаях, предусмотренных федеральными законами;

8) причинения ущерба не при исполнении работником трудовых обязанностей.Материальная ответственность в полном размере причиненного работодателю ущерба может быть установлена трудовым договором, заключаемым с заместителями руководителя организации, главным бухгалтером.

Статья 244. Письменные договоры о полной материальной ответственности работников

Письменные договоры о полной индивидуальной или коллективной (бригадной) материальной ответственности , то есть о возмещении работодателю причиненного ущерба в полном размере за недостачу вверенного работникам имущества, могут заключаться с работниками, достигшими возраста восемнадцати лет и непосредственно обслуживающими или использующими денежные, товарные ценности или иное имущество.Перечни работ и категорий работников, с которыми могут заключаться указанные договоры, а также типовые формы этих договоров утверждаются в порядке, устанавливаемом Правительством Российской Федерации.

Статья 245. Коллективная (бригадная) материальная ответственность за причинение ущерба

При совместном выполнении работниками отдельных видов работ, связанных с хранением, обработкой, продажей (отпуском), перевозкой, применением или иным использованием переданных им ценностей, когда невозможно разграничить ответственность каждого работника за причинение ущерба и заключить с ним договор о возмещении ущерба в полном размере, может вводиться коллективная (бригадная) материальная ответственность.Письменный договор о коллективной (бригадной) материальной ответственности за причинение ущерба заключается между работодателем и всеми членами коллектива (бригады).По договору о коллективной (бригадной) материальной ответственности ценности вверяются заранее установленной группе лиц, на которую возлагается полная материальная ответственность за их недостачу. Для освобождения от материальной ответственности член коллектива (бригады) должен доказать отсутствие своей вины.При добровольном возмещении ущерба степень вины каждого члена коллектива (бригады) определяется по соглашению между всеми членами коллектива (бригады) и работодателем. При взыскании ущерба в судебном порядке степень вины каждого члена коллектива (бригады) определяется судом.

Статья 246. Определение размера причиненного ущерба

Размер ущерба, причиненного работодателю при утрате и порче имущества, определяется по фактическим потерям, исчисляемым исходя из рыночных цен, действующих в данной местности на день причинения ущерба, но не ниже стоимости имущества по данным бухгалтерского учета с учетом степени износа этого имущества.

Федеральным законом может быть установлен особый порядок определения размера подлежащего возмещению ущерба, причиненного работодателю хищением, умышленной порчей, недостачей или утратой отдельных видов имущества и других ценностей, а также в тех случаях, когда фактический размер причиненного ущерба превышает его номинальный размер.

Статья 247.

Обязанность работодателя устанавливать размер причиненного ему ущерба и причину его возникновения

До принятия решения о возмещении ущерба конкретными работниками работодатель обязан провести проверку для установления размера причиненного ущерба и причин его возникновения. Для проведения такой проверки работодатель имеет право создать комиссию с участием соответствующих специалистов.

Истребование от работника письменного объяснения для установления причины возникновения ущерба является обязательным. В случае отказа или уклонения работника от предоставления указанного объяснения составляется соответствующий акт.(часть вторая в ред. Федерального закона от 30.06.

2006 N 90-ФЗ) Работник и (или) его представитель имеют право знакомиться со всеми материалами проверки и обжаловать их в порядке, установленном настоящим Кодексом.

Статья 248. Порядок взыскания ущерба

Взыскание с виновного работника суммы причиненного ущерба, не превышающей среднего месячного заработка, производится по распоряжению работодателя. Распоряжение может быть сделано не позднее одного месяца со дня окончательного установления работодателем размера причиненного работником ущерба.

Если месячный срок истек или работник не согласен добровольно возместить причиненный работодателю ущерб, а сумма причиненного ущерба, подлежащая взысканию с работника, превышает его средний месячный заработок, то взыскание может осуществляться только судом.

При несоблюдении работодателем установленного порядка взыскания ущерба работник имеет право обжаловать действия работодателя в суд.Работник, виновный в причинении ущерба работодателю, может добровольно возместить его полностью или частично.

По соглашению сторон трудового договора допускается возмещение ущерба с рассрочкой платежа. В этом случае работник представляет работодателю письменное обязательство о возмещении ущерба с указанием конкретных сроков платежей.

В случае увольнения работника, который дал письменное обязательство о добровольном возмещении ущерба, но отказался возместить указанный ущерб, непогашенная задолженность взыскивается в судебном порядке.

С согласия работодателя работник может передать ему для возмещения причиненного ущерба равноценное имущество или исправить поврежденное имущество.Возмещение ущерба производится независимо от привлечения работника к дисциплинарной, административной или уголовной ответственности за действия или бездействие, которыми причинен ущерб работодателю.

Статья 249. Возмещение затрат, связанных с обучением работника

В случае увольнения без уважительных причин до истечения срока, обусловленного трудовым договором или соглашением об обучении за счет средств работодателя, работник обязан возместить затраты, понесенные работодателем на его обучение, исчисленные пропорционально фактически не отработанному после окончания обучения времени, если иное не предусмотрено трудовым договором или соглашением об обучении.

Статья 250. Снижение органом по рассмотрению трудовых споров размера ущерба, подлежащего взысканию с работника

Орган по рассмотрению трудовых споров может с учетом степени и формы вины, материального положения работника и других обстоятельств снизить размер ущерба, подлежащий взысканию с работника.Снижение размера ущерба, подлежащего взысканию с работника, не производится, если ущерб причинен преступлением, совершенным в корыстных целях.ЧАСТЬ ЧЕТВЕРТАЯ

trudkodeks.ru/trudkodeks/trud/trudovoj_kodeks_-_tk_rf_-_glava_39.html

18.08.2019 – Артем Белевитнев

Источник: https://trudkodeks.ru/trudkodeks/trud/trudovoj_kodeks_-_tk_rf_-_glava_39.html

“Повредил чужой автомобиль – плати” – это каждый знает. Точно так же рассудил и директор ЧСУП “КомфортСпецСервис” Александр Станкевич, когда августовским днем сотрудник его предприятия во время покоса травы случайно разбил боковое стекло припаркованного неподалеку Citroёn Xsara. 

Однако мужчина и не подозревал, что принятое им решение уладить дело миром и добровольно компенсировать ущерб потянет за собой новые проблемы.

Что примечательно, в редакцию обратился не директор злополучного ЧСУП, а… возмущенный супруг владелицы пострадавшего Citroёn. Он и был с нами на связи с момента происшествия и до сегодняшнего дня.

Сама женщина от общения с журналистами вежливо уклонилась.

“Марина (супруга. – Прим. авт.) увидела через окно, а мы живем на втором этаже, что у нашего автомобиля, стоявшего возле подъезда, разбито стекло, и тут же выбежала во двор”, – начинает свой рассказ Владимир. 

По его словам, возле машины никого не было. Женщина решила, что это дело рук хулиганов, и заметалась по двору в поисках свидетелей. К счастью, ей на глаза попалась дворник, которая и указала на виновников происшествия – рабочих в форменной одежде и с газонокосилками. Марина тут же набрала 102.

Стеклу досталось знатно. Простой трещиной не обошлось – стекло разлетелось на тысячи мелких осколков, которые щедро усыпали салон и проезжую часть.

“А они (рабочие. – Прим. авт.) уже успели уйти! – горячится Владимир. – Их было трое. Они на метров двести уже удалились вглубь двора! Почему я это дело начал? Меня это возмутило. Ни записки не оставили под стеклом, ничего! Им же все возмещает страховая компания, понимаете? А я-то подумал, что это хулиганы…”

Владимир пояснил также, почему этим вопросом занимается он, а не его супруга, которая является фактическим владельцем автомобиля: “Это наше общее семейное имущество. У нас очень дружная семья, все имущество принадлежит в равной степени и жене, и мне. Кроме того, я регулярно пользуюсь этим автомобилем”. 

После составления протокола руководство ЧСУП изъявило желание компенсировать причиненный ущерб. Компенсацию Владимир принял, автомобиль отремонтировал на выбранной им СТО, однако на достигнутом решил не останавливаться.

– Да, я хочу получить от них возмещение морального вреда, – твердо сказал он. – Я потерял кучу времени, у меня сорвалась важная встреча, а это потраченные нервы, в конце концов. Думаю, тысяча рублей – вполне справедливая сумма. Я нанял юриста и составил досудебную претензию.

– А почему именно тысяча, а не две, не десять?

– Почитайте претензию, там все написано.

Моральный вред согласно ст.

152 Гражданского кодекса РБ относится к категории так называемых нематериальных благ: “Если гражданину причинен моральный вред (физические или нравственные страдания) действиями, нарушающими его личные неимущественные права либо посягающими на принадлежащие гражданину другие нематериальные блага, а также в иных случаях, предусмотренных законодательством, гражданин вправе требовать от нарушителя денежную компенсацию указанного вреда”.

При определении размера компенсации морального вреда судом учитывается степень вины нарушителя, а также степень физических и нравственных страданий, связанных с индивидуальными особенностями лица, которому был причинен вред. У Владимира, по его словам, основания для требования возмещения морального вреда более чем достаточные: потраченные нервы, потерянное время, пережитый им и его супругой стресс. 

“Если они никак не ответят на досудебную претензию, я пойду в суд”, – уверенно говорит мужчина.

Директор ЧСУП “КомфортСпецСервис” на контакт с нами вышел не сразу. “Я рад, что вы позвонили, – сдержанно сказал он. – Ситуация непростая”. 

Как сообщил нам Александр, лично свидетелем произошедшего он не был, однако хорошо знаком с ситуацией по документам. 

“Раскладка такая: машина оформлена на его супругу. По милицейским документам следует, что супруга обратилась в милицию по поводу разбитого стекла. Милиция провела опрос наших работников, которые были в этом районе. Наши работники подтвердили, что в процессе работы, к сожалению, стекло было разбито. Соответственно, понимая, что мы причинили ущерб, мы сказали, что готовы его компенсировать…

… Мы принесли извинения за неудобства. Сказали, что иногда такое случается и что мы можем договориться, в смысле отправить его на какую-нибудь СТО к знакомым, чтобы он не тратил время на поиск СТО”. 

Однако от предложенной помощи потерпевший отказался и сказал, что он сам выберет станцию техобслуживания. СТО была выбрана, Александр получил платежное поручение за замену стекла в автомобиле и оплатил его.

– Скажите, у вас похожие случаи бывали раньше?

– Да, несколько таких случаев в нашей работе было. Но когда требуют моральную компенсацию – это впервые.

– Кто оплачивает ущерб потерпевшим, вы или страховая?

– Обычно страховая оплачивает, но конкретно в этом случае период действия договора страхования у нас закончился, поэтому ущерб компенсировали мы сами.

– Как часто происходят подобные ситуации с повреждениями автотранспортных средств?

– Не могу сказать точно, но раз пять в месяц случается.

О направленной в адрес ЧСУП досудебной претензии Александр в курсе: 

“К сожалению, мы ее пока не получили. Он присылал мне на e-mail неподписанную претензию – просто листик в Word. Мы попросили ее подписать и прислать хотя бы копию на e-mail, чтобы мы могли ее рассмотреть официально.

Он ответил, что вышлет по почте, но мы пока ничего не получали. Я вам больше скажу: он говорил, что он блогер и что хорошо знает кого-то из “Автобизнеса”.

Мол, у него там свои люди, если мы не заплатим ему компенсацию морального вреда, он нам устроит черный пиар”.

По словам Александра, потерпевший также сказал ему, что будет писать и о том, как ЧСУП выигрывает тендеры.

“Это ради бога, тендеры – это прозрачно, в любой момент можно проверить, как и кто выигрывает, но откуда тысяча рублей за моральный вред? У жены к нам претензий нет как у владелицы машины, а он у нас просит тысячу. Вы скажите, это нормально? Бывают же разные ситуации, никто специально ничего не делает, люди же как-то договариваются между собой…”

Нам также удалось пообщаться с рабочим ЧСУП “КомфортСпецСервис” Вячеславом Попругой, который и разбил стекло Citroёn. Умысла в его действиях, как заверяет мужчина, не было, все произошло случайно. 

“Приехали на адрес, косим траву. Двигатель гудит, если даже рядом что-то бьется, я не слышу, потому что профессиональная коса гудит громко. А потом увидел, что разбили”, – Вячеслав вздыхает. 

Утаивать произошедшее, по его словам, никто не собирался: обо всем он сообщил мастеру, а тот поставил в известность руководство предприятия.

Проблеме с газонокосилками, “расстреливающими” припаркованные неподалеку транспортные средства, уже не первый год. Попал камень под косу, срикошетил в ближайший автомобиль – все, привет, замена стекла или более серьезный ремонт.

Ну а если под “обстрел” неудачно попадет человек, то дело может закончиться и поездкой в больницу. Именно поэтому в соответствии со ст.9 Закона Республики Беларусь от 16.07.

2008 №405-3 “О защите прав потребителей жилищно-коммунальных услуг” ЖЭУ обязаны заранее извещать жильцов о проводимых работах по покосу травы:

“Исполнитель обязан довести до сведения потребителя информацию о перечне оказываемых исполнителем жилищно-коммунальных услуг, сроках (периодичности) их оказания.

Информация, указанная в части второй настоящей статьи, доводится до сведения потребителей путем размещения на вывеске, информационных стендах (табло) или другим способом в доступном для граждан месте по месту нахождения исполнителя, а может быть также опубликована (распространена) в средствах массовой информации, глобальной компьютерной сети Интернет, размещена на информационных стендах (табло) и иных носителях информации в местных исполнительных и распорядительных органах, местах общего пользования жилых домов, расположенных в границах обслуживаемой исполнителем территории”.

В ЖЭУ №58, которому подконтрольна территория на ул. Якубова, где и произошел инцидент, этого не сделали. Мы связались с ЖЭУ, однако внятного ответа не получили.

Заместитель директора по благоустройству Алена Жук уклонилась от ответа на вопрос, предупреждает ли ЖЭУ как-либо жильцов о предстоящих работах по покосу травы, и “перевела стрелки” на ЖКХ, объяснив, что график покоса травы выдают там, а значит, с них и спрос.

По данным статистики о деятельности судов общей юрисдикции по осуществлению правосудия за первое полугодие 2018 года, по гражданским делам чаще всего потерпевшими заявлялись требования о возмещении морального вреда в связи с нарушениями имущественных прав граждан (42,2%), реже – о защите чести и достоинства (22,2%) и о возмещении вреда, причиненного здоровью (17%).

Как известно, белорусский суд не особо щедр на удовлетворение исков о возмещении морального вреда – чай, не в Америках живем, где от полученного оскорбления можно стать долларовым миллионером.

Границы морального вреда, нанесенного потерпевшим, весьма расплывчаты, усреднить суммы, получаемые при удовлетворении таких исков, невозможно, потому что каждый случай индивидуален и рассматривается исходя из представленных суду доказательств полученного вреда и его степени.

Говорят, при заявлении о компенсации морального вреда существует негласное правило: “Проси больше – получишь меньше”. Оно таки работает, за исключением, пожалуй, случаев при защите прав потребителей.

Юристы советуют в таких ситуациях исходить из цифр, чтобы сумма компенсации морального вреда не превышала суммы материального ущерба.

Каковы шансы нашего читателя на возмещение морального вреда за пережитый стресс от разбитого стекла автомобиля – покажет время. И суд, если он состоится.

Ольга АРСЕНЬЕВА
ABW.BY

Более 140 предложений для Citroёn Xsara в обновленном разделе “Запчасти”

Источник: https://www.abw.by/novosti/law/207001

Плата за ущерб: взимать нельзя помиловать

Должна ли я возмещать материальный ущерб за нечаянно сломанные очки?

Во всем мире гостиницы сталкиваются с проблемой порчи имущества постояльцами. И если в некоторых отелях гостей наказывают даже за испачканное полотенце, то в других  могут закрыть глаза и на разгромленный номер.

Понятно, что гости,  особенно с детьми, могут что-то сломать, разбить, испачкать или испортить. Кто будет платить в этом случае? Где предел ущерба, при котором наступает «переломный» для обеих сторон момент? Как избежать неприятных и конфликтных ситуаций в подобных случаях? Пока каждый отель решает эти вопросы по-своему.

В подавляющем большинстве гостиниц за рубежом и в отелях международных сетей в России проверка номера при выезде не осуществляется. Но потери при этом есть. Так, согласно оценке American Hotel & Lodging Association, убытки от порчи и краж гостиничного имущества постояльцами гостиниц и мотелей в США составляют около $100 млн в год.

В принципе для минимизации рисков в ряде отелей существует практика возвратного депозита. Например, при заезде с каждого гостя берется депозит в размере 20–30 евро на возмещение убытков в случае нанесения ущерба имуществу. После благополучной сдачи номеров депозит полностью возвращается.

«Если что-то вышло из строя по вине гостя, например, если он разбил люстру или зеркало в номере, то чаще всего ему придется заплатить, – говорит менеджер ГТК «Суздаль» Екатерина Аграфенина.

– У нас был случай, когда мужчина «запутался» в стеклянных дверях ресторана и полностью вышиб одну из них головой.  Ему предписали возместить  ущерб в размере 150 тыс. рублей, на что постоялец возразить не смог, все оплатил.

Ресурсы нашего отеля позволяют одновременно принять до 750 человек. И понятно, что небольшой ущерб мы несем постоянно. Но, конечно, за испачканные полотенца и простыни, за случайно разбитый стакан мы денег не потребуем.

Риск случайного уничтожения или случайного повреждения (порчи) имущества несет его собственник, если иное не установлено договором или законом. В конце концов никакой инвентарь не вечен.

По словам экспертов,  ущерб, причиняемый гостями, стоит разделять на несколько подкатегорий.  Мелкий или незначительный, причиненный по неосторожности.

 Ущерб значительный, причиненный по неосторожности и/или намеренно, влекущий порчу мебели, сантехники, интерьеров комнат и публичных мест.

 А также крупный ущерб, причиненный по неосторожности и/или намеренно, такой как пожар в номере и т. п.

Менеджер резервации  отеля Leogrand Hotel & Casino Batumi Софа Басилашвили рассказывает, что за год работы отеля особого, тем более преднамеренного, ущерба постояльцы ему не нанесли. В основном к ним приезжают группы из восточных стран. Если им что-то не нравилось, они просто занавешивали, например, картины с оголенными девушками, полотенцами.

А если очень нравилось – зеленые покрывала, так подходящие под молитвенные коврики, то  «брали на память». На памяти у Софы – разбитое зеркало, за которое постоялец заплатил без проблем. А также испорченный халат, при этом испорченный сознательно. Дело в том, что гостья красила волосы, при этом  совсем не смущаясь, что она одета в гостиничный  халат и использует гостиничное полотенце.

В итоге вещи пришлось выбросить.

«Сложность всегда заключается в том, что в процесс выяснений вовлекается гость, исключительно значимый и важный для нашего бизнеса, – говорит менеджер. – Поэтому необходимо постараться понять «цену вопроса», выяснить, где граница разумного баланса гостеприимства и имущественных интересов.

Мы стараемся вести историю гостя, где отражен его статус, количество и длительность  заездов, информацию обо всех инцидентах. Смотрим гостевые счета и сравниваем доход от проживания гостя и дополнительных услуг с величиной потерь от него.

И если мы не хотим раз и навсегда потерять данного гостя, то в каких-то случаях нам придется на что-то закрыть глаза».

Директор по маркетингу сети отелей HELIOPARK Ксения Непомнящих также добавляет, что ущерб, который подлежит возмещению, определяется отелем и, как правило, прописан в книге информации на ресепшен.

  «Честно говоря, мне кажется это не совсем корректным по отношению к гостю: сразу выкладывать ему  информацию по сумме ущерба в том или ином случае. Будто мы заранее его в чем-то уличаем, – говорит Ксения. – Определение ущерба и цены исходят из звездности отеля и амбиций хозяина.

Кто-то готов  простить гостю расколотую чашку и перегоревший чайник, а кто-то сразу попросит компенсировать малейший нанесенный урон. В нашем HELIOPARK Country Club, расположенном в  80 км от Москвы, довольно обширный номерной фонд, который находится в семи жилых зданиях. Гости у нас такие же, как и везде в России.

Мы периодически сталкиваемся с тем, что они что-то ломают, пачкают, разбивают. Если это сделано непредумышленно и тем более ребенком, то мы, как правило, списываем все на счет отеля.

Но если гости были в нетрезвом состоянии или когда понятно, что просто так, по случайности, инцидент  произойти не мог, то наши юристы списывают ущерб с клиентов.  Я думаю, что все должно определяться лояльностью по отношению к гостям, если, конечно, речь не заходит о  крайнем случае – разнесли номер, например.

Конечно, ни один отель это спустить не сможет, это понятно. Такие гости, как правило, попадают в «черный список» и больше никогда в этом отеле не остановятся. А вот вопрос компенсации и решение, на кого списать убытки – это уже зависит от компетенции юриста и политики отеля в целом.

У нас, кстати, недавно был случай, когда компания разгромила номер. Несколько месяцев  шло разбирательство, а потом  несколько месяцев клиент выплачивал выставленный ему счет. Мы составили двусторонний акт  о причинении ущерба и на его основании потребовали возмещения стоимости ремонта номера. В большинстве подобных случаев, когда виновность гостя не подлежит сомнению, возникновение конфликтной ситуации маловероятно.

Менеджер по продажам отеля Kalev Spa Hotel & Water Park Валерия Томникова солидарна с Ксенией в том, что информацию  об ущербе не стоит выставлять гостю сразу по прибытии. «Список запретов и предупреждений может обидеть клиента, – говорит  она. – Да и обычно кто-то специально ничего не портит.

Мы работаем в надежде, что каждый клиент бережно относится к гостиничному имуществу и при выезде оплачивает свой счет. За потерянное или сломанное имущество в нашем отеле нужно платить штраф, и взыскание зависит от того, достаточно ли просто заменить испорченную вещь, так же учитывается стоимость и срок износа вещи.

Если номер испорчен, например, в нем курили (табличка о запрете есть в каждом номере) и из-за этого невозможно поселить туда следующего клиента, то в этом случае штраф составляет минимум 100 евро. Если в ходе курения пострадало другое имущество, например, занавески, тогда и это должно быть оплачено клиентом.

К счастью, таких гостей у нас еще ни разу не было, однако, если бы такое случилось, клиент должен был бы возместить ущерб, и неважно, относится от к VIP-персонам или нет. Возможно, что гость будет недоволен принятым решением или попытается оспаривать оцененный размер возмещения.

Ведь как доказать, что ущерб нанес именно этот гость? В данном случае наша горничная проверяет это при каждой уборке номера и сразу же предупреждает ресепшен, если что-то сломано. В таком случае нужно оповестить постояльца о проблеме и сразу договориться о размере компенсации.

В целом каждая вещь имеет определенную цену, которая зафиксирована во внутренних документах,  и от нее мы, собственно, и отталкиваемся.

В целом при возникновении спорных моментов эксперты   рекомендуют быть внимательными и в случаях проявления неадекватности или агрессии  гостя быть готовым к немедленным действиям, вплоть до вызова полиции. Отельеры советуют  всегда внимательно, не прерывая, выслушивать гостя до конца.

Это позволяет ему выплеснуть чувства возмущения и негодования. Стоит, абстрагируясь от эмоций, постараться понять реальную суть происшедшего, показать гостю, его чувства понятны и объяснимы.

  Во время общения с гостем нужно выбрать наиболее приемлемый для него сценарий решения спорного вопроса и  как можно скорее вызвать уполномоченное лицо для принятия решения. В разговоре важно обращаться к гостю по имени, говорить спокойно и уверенно.

И самое главное, необходимо четко и правильно оформить все необходимые внутренние документы, акты и выдать чек об оплате ущерба.  

Как относиться к разным видам потерь и каков внутренний регламент в отношении ущерба – внутреннее дело каждого конкретного отеля.

  Если в гостинице предусмотрено сопровождение в номер, то стоит при демонстрации возможностей ненавязчиво озвучить количество банных принадлежностей, в присутствии гостя открыть холодильник, продемонстрировать наличие напитков и оставить бланк счета.

Нельзя забывать, что первое впечатление об отеле будет безнадежно испорчено, если это сделать слишком настойчиво.    

Татьяна Белоножкина 

Источник: https://5stars-mag.ru/journal_article/409.html

Законовед
Добавить комментарий