Алгоритм поведения и речевые модули медицинского регистратора

Программы по обучению медработников навыкам общения с пациентами

Алгоритм поведения и речевые модули медицинского регистратора

За пять минут до конца приема к терапевту заглядывает пациент. Объясняет, что записывался, но опоздал. В очереди еще двое. Знает ли ваш подчиненный, как общаться с пациентами, чтобы ситуация не переросла в конфликт?

За пять минут до конца приема к терапевту заглядывает пациент. Объясняет, что записывался, но опоздал. В очереди еще двое.

Знает ли ваш подчиненный, как общаться с пациентами, чтобы ситуация не переросла в конфликт?

Провести беседу с врачом, после того как вам на стол ляжет жалоба, мало.

Проблему нужно предупредить.

Больше статей в журнале «Заместитель главного врача» Активировать доступ

Главное в статье:

Вступление в контакт

Цель первого этапа — установить контакт с пациентом. Задача медработника — создать атмосферу взаимного доверия.

Тогда пациент с большей вероятностью примет рекомендации без возражений, и врач сможет быстрее донести информацию. Это сэкономит время на приеме.

Чтобы установить контакт, нужно настроиться на пациента.

Во-первых, называть посетителя по имени и отчеству. Обращение «больной» безлично и может испортить посетителю настроение.

Во-вторых, установить и поддерживать контакт глаз в процессе общения, улыбаться, если это уместно.

На первом этапе жесты, поза, мимика, тембр голоса, темп и громкость речи, интонация важнее слов. Взгляд — сильный неречевой сигнал.

Люди безошибочно угадывают выражение глаз. Пристальный взгляд покажется бестактным.

Если слушать пациента, глядя в бумаги на столе, он может подумать, что врачу безразличны его проблемы.

К сведению: Центральная городская больница № 3 Екатеринбурга проводит тренинги с медработниками с 2015 года.

Бизнес-тренер — сотрудник больницы.

Темы: «Коммуникации в здравоохранении: от вступления в контакт до работы с возражениями», «Эмоции в коммуникации», «Восстановление эмоционального контакта в процессе коммуникации».

Медработников учат понимать поведение пациентов. Не стоит раздражаться, если больной переспрашивает или мнется в смущении, не зная, где и как раздеться.

То что очевидно доктору, посетителю может быть непонятно.

Врачи додумывают за пациента, а потом удивляются, что много возражений. Или злятся, что больной не выполнил назначения.

В результате тренингов количество обоснованных жалоб от пациентов за год сократилось на 50%. Выросло число благодарностей.

В-третьих, можно завести малый разговор, сделать комплимент.

Достаточно пары фраз. Если пациент пришел повторно, комплиментом станут слова, что он выглядит лучше и т. д.

Медработники возражают на тренингах: «Нам некогда вести маленькие разговоры», «Хвалить порой не за что, пациенты опаздывают и не выполняют назначений».

Так бывает. Но важно наладить контакт. Это первый шаг к доверительным отношениям в перспективе.

Этапы общения врача и пациента

Алгоритм. Приветливо посмотреть на пациента, поприветствовать, предложить сесть, уточнить личные данные, запомнить имя и отчество, вступить в разговор.

На беседу уйдет 1–2 минуты.

Речевые модули общения с пациентом

Речевые модули – это особая технология, которая позволяет врачу грамотно выстроить ответы на любые возражения пациентов, четко и убедительно сформулировать преимущества того или иного вида лечения, легко и безболезненно работать с их жалобами.

Готовых речевых модулей для медработников очень мало. Один из них досупен для скачивания в Системе Главный врач. Скачать образец могут клиенты Системы и пользователи по демодоступу 

Совместный анализ проблемы

На втором этапе врач и пациент обсуждают проблему, с которой обратился посетитель. Здесь важно задавать открытые вопросы и применять технику активного слушания.

Открытые вопросы подразумевают развернутый ответ пациента: «Что вы можете рассказать о…», «Как вы считаете, с чем связано…», «Когда это появилось впервые?».

У активного слушания есть разные техники: уточнение, пересказ, резюмирование и т. д.

Например: «Правильно ли я вас понял, что…», «Подытоживая сказанное…». Распространенное возражение врачей: «пациенты много говорят, все слушать времени не хватит».

Доктору, который не умеет слушать, приходится уточнять, настаивать на своем, преодолевать возражения.

Медработник не сэкономит время, а, наоборот, затянет неэффективное общение.

Если задавать открытые вопросы и активно слушать, второй этап займет не больше 5 минут. Врач составит верное представление о проблеме.

Пациент убедится, что его правильно поняли. Это будет второй шаг к формированию партнерства пациент — врач.

Алгоритм. Задать 1–2 вопроса, внимательно выслушать ответы, задать 3–4 уточняющих вопроса. Затраты времени — 5 минут.

  • В статье вы найдете только несколько готовых образцов и шаблонов. В Системе «Консилиум» их более 5000.

Успеете скачать всё, что нужно, по демодоступу за 3 дня?

Активировать

Совместный поиск решения

На третьем этапе врач сообщает пациенту варианты выхода из ситуации. Например, сдать анализы, пройти обследование, посетить узкого специалиста.

Потом нужно выслушать мнение пациента. Он может усомниться в необходимости болезненных процедур, не согласиться с диагнозом, исследования посчитать лишними или, наоборот, недостаточными.

Врач должен разъяснить свою точку зрения. Нужно привести 1–3 аргумента. Обычно этот этап не вызывает проблем.

Важно выслушать варианты пациента и ответить на возражения.

Ошибки в общении на втором и третьем этапах могут приводить к открытому сопротивлению больного.

Возражения вызывают у врачей всплеск эмоций: «Он прочитал о своем заболевании в интернете и теперь спорит со мной!», «Пациент сомневается в моей компетенции!». Атмосфера накаляется, начинается «пожар».

У «пожара» две причины. Первая — доктор перестал слышать пациента: игнорирует его мнение, имитирует слушание или слушает избирательно.

Вторая причина — врач не учитывает интересы больного. Работа с возражениями будет отнимать время от приема.

Алгоритм. Назвать варианты решения проблемы пациента, внимательно выслушать ответные предложения, разъяснить свою точку зрения, найти общее решение. Затраты времени — 5 минут.

Решение

На четвертом этапе врач проговаривает, кто, что и когда делает, за что отвечает — распределяет ответственность. Затем уточняет: «У вас есть еще вопросы?».

Так доктор убедится, что пациент согласен и будет следовать рекомендациям.

Почему важно получить подтверждение? Если пропустить этот этап, врач столкнется с тем, что пациент забыл, не пришел, пришел не туда или не вовремя, не выполняет назначения.

Алгоритм. Проговорить решение, получить согласие, выдать направления и рецепты, талоны на прием. Затраты времени — 1–2 минуты.

Алгоритм приема жалоб пациентов

Есть специально разработанный алгоритм, который поможет врачу правильно среагировать даже в самой непростой ситуации с пациентом. 

Воспользоваться сервисом могут подписчики журнала «Заместитель главного врача» и пользователи по демодоступу. 

Перейти к алгоритму >>

Выход из контакта

На пятом этапе врач должен доброжелательно попрощаться с пациентом, сказать напутственные слова.

Простое «Жду вас через 3 дня» будет вежливым прощанием и одновременно напомнит о сроке следующего посещения.

Программы по обучению медработников навыкам общения с пациентами

  1. Первый МГМУ им. И. М. Сеченова — коммерческие курсы в учебной виртуальной клинике Mentor Medicus: «Принципы профессионального общения в медицине», «Базовые навыки профессионального общения врача», «Навыки общения с пациентами в сестринской практике».
  2. Медицинский информационно-аналитический центр Департамента здравоохранения Тюменской области — обучение врачей, среднего медперсонала, медрегистраторов, психологов медорганизаций базовым принципам профессиональной коммуникации в медицине.
  3. Новосибирский НИИ патологии кровообращения им. академика Е. Н. Мешалкина — курс «Коммуникативная компетентность врача».
  4. Республиканский центр повышения квалификации и профессиональной переподготовки специалистов здравоохранения Минздрава Удмуртской Республики — программа профессионального общения, конфликтология и психология управления для специалистов и организаторов здравоохранения.

Алгоритм. Вежливо попрощаться, при необходимости напомнить о сроке следующего посещения.

Материал проверен экспертами Актион Медицина

Источник: https://www.provrach.ru/article/1792-qsz-18-m08-20-trening-s-medrabotnikami-rabota-s-jalobami

Идеальная модель администратора клиники: все идеальное просто!

Алгоритм поведения и речевые модули медицинского регистратора

Какими должны быть сотрудники регистратуры или call-центра Вашей клиники?

Как должны себя вести?

Вот наиболее распространенные ответы, которые мы за время нашей работы слышали от управленцев клиник, руководителей регистратур или главных врачей:

Конечно, важно, чтобы администраторы были «клиент ориентированными», активно и с пониманием относились к своим обязанностям, интенсивно записывали пациентов, принимали верные решения в сложных ситуациях, всегда были открытыми, дружелюбными и внимательными к пациентам.

Еще мы интересовались у них, почему, на их взгляд, их сотрудники до сих пор не соответствуют всем их требованиям.

Многие говорят о том, что сотрудникам мешает лень, отсутствие мотивации, безынициативность. Некоторые даже говорят, что причина – откровенная глупость сотрудников.

Не спорим – такое бывает. Но доля таких сотрудников составляет не больше 10% от всего коллектива. И если ВСЕ сотрудники регистратуры не соответствуют желаемым параметрам, то, скорее всего, проблема не только в них.

   

Одна из самых распространенных причин, почему сотрудник не делает того, чего от него хочет руководитель, заключается в том, что сотрудник не понимает, что ИМЕННО от него требуется, подразумевает под вашими пожеланиями что-то другое, «свое».

 

Пример №1: Мало ли Вас, таких… в клинику приходит

Вот пример из нашего опыта:

Однажды в клинике мы проводили диагностику работы рецепции. Мы разбирали диалог, возникший между администратором и пациентом:

Администратор: Представьтесь, пожалуйста.
Пациент: Сидоров моя фамилия.
Администратор: Имя отчество назовите, пожалуйста. Мало вас таких Сидоровых приходит…

Когда мы обсуждали с администратором эту ситуацию, мы спросили, чего хочет от нее руководитель. Она ответила: чтобы она была внимательна к пациентам, вела себя клиентоориентированно. И администратор уверена – она так и делала!

По ее мнению, слова, сказанные пациенту, не являются обидными. Она просто констатировала факт, что людей с такой фамилией в клинику приходит достаточно много. Ей не выдвигались четкие требования, как именно она должна была задавать такие вопросы пациентам…

 

Пример №2: Читайте, что написано!

Вот еще один пример на эту тему:

Однажды детский центр проводил у себя мастер-класс известного специалиста. К нам обратилось руководство с целью организовать звонки тайных пациентов, чтобы выяснить, как администраторы отвечают на вопросы об предстоящем мероприятии.

Когда тайный пациент обратился в детский центр, представившись родителем, диалог с администратором состоялся следующий:

Тайный пациент: Здравствуйте, можете, пожалуйста, рассказать подробнее о мастер-классе, который у вас будет в выходные?
Администратор: Мастер-класс пройдет в субботу в 14.00.
Тайный пациент: А, подробнее расскажите: что за тема, кто проводит?
Администратор: Мастер-класс будет бесплатным.
Тайный пациент: Что на этом мастер классе будет? Расскажите, пожалуйста?
Администратор: Откуда вы узнали о нашем мастер-классе?
Тайный пациент: Из буклета, который нам раздавали в детском саду.
Администратор: Отлично, тогда откройте этот буклет и почитайте, там все написано. (Если бы тайный пациент был настоящим, то скорее всего, он бы уже сделал для себя очевидные выводы об этом центре, и на этом разговор бы закончился. Но задача нашего тайного пациента заключается в том, чтобы понять, почему сотрудник совершает эту ошибку, поэтому он продолжил разговор).

Тайный пациент: Пожалуй, я не приду в ваш центр… спасибо за такую исчерпывающую информацию. (сказал тайный пациент, интонационно подчеркнув свою обиду)

Администратор (тяжело вздохнул): Вы знаете, мне очень жаль, я не хотела звучать грубо. Мне самой очень некомфортно, но мой руководитель запретил мне консультировать и сказал не рассказывать ничего лишнего, а говорить только, что в буклетах все написано.

Кто виноват?

Становится очевидным, что в этой ситуации сотрудник не виноват. Администратор просто по-другому трактовала требование своего руководителя: «Нужно отвечать, что написано в буклете».

Руководитель имел в виду, что можно рассказывать только то, что изложено в буклете, и не давать другой информации.

А администратор поняла, что нужно говорить: «Все о мероприятии вы можете прочитать в буклете».

От руководителя зависит, как работают (или не работают) его сотрудники.

Существует статистика, утверждающая, что 10% сотрудников будут работать плохо, и 10% сотрудников всегда будут работать хорошо, независимо от действий руководителя. 80% сотрудников работают так, как ими руководят.

Очень важно, чтобы пожелания и требования, которые предъявляет руководитель к работе сотрудника, были как можно более конкретны и понятны.

Любое требование, которое может быть прочтено сотрудником двояко, будет воспринято им таким образом, чтобы исполнение требовало от минимальных усилий.

В этом нет ничего предосудительного – это просто особенность нашей психологии.

Руководители call-центра и регистратуры уделяют большое внимание и много времени тому, чтобы тщательно объяснить сотрудникам организационные вещи: где и какая документация должна лежать, как заполняться, как должна быть организована работа во время обеда, каким образом работать с программным обеспечением и прочее.

При этом, один из ключевых процессов – процесс коммуникации с пациентом остается на уровне расплывчатых пожеланий: быть активными, внимательным и милыми. И эти пожелания, естественно, могут быть прочтены сотрудниками так, как им удобно.

Что делать?

Чтобы этого избежать и выстроить работу максимально эффективно, необходимо воспользоваться одним из ключевых инструментов управления, доступных руководителю коммерческой клиники. Этот инструмент – идеальная модель коммуникативной работы сотрудника.

Идеальная модель является частью стандартов (о них вы можете подробнее узнать в статье «Стандарты за и против»).

Инструмент Идеальная Модель

Идеальная модель – это тот эталон, максимально детализированный образ, который является оптимальным для сотрудника вашей клиники.

      Идеальная модель для оператора call-центра или сотрудника регистратуры и состоит из:

  • Конкретных речевых модулей, скриптов, которые произносит сотрудник пациенту
  • Алгоритмов действий в различных ситуациях
  • Эмоционального моделирования этих речевых модулей

Теперь остановимся на каждой составляющей идеальной модели чуть подробнее.

Речевые модули

Важно дать сотруднику четкое представление, как именно он должен говорить с пациентом, как сформулировать свое предложение о записи на прием, как попросить пациента пройти к доктору и как правильно сформулировать отказ от записи, например.

Также важно учесть и эмоциональное моделирование: какие эмоции он должен вкладывать в свои слова, как это должно отражаться на его мимике, позе, в которой он разговаривает с пациентом.

Алгоритмы действий

Сотрудник должен понимать, например, как именно поступать с пациентом, который очень просит записать его на сегодня или завтра, а места в расписании уже нет.

   Причем поведение оператора в такой ситуации должно рассматриваться с учетом нескольких особенностей данного случаях:

  • если пациент уже пришел в клинику;
  • если пациент позвонил в клинику;
  • если он позвонил, но у доктора, к которому хочет записаться, он был вчера;
  • если он приехал издалека специально, чтобы попасть на прием к конкретному врачу.

То есть существует целая серия критериев, которые очень важно учесть, и в этом случае алгоритм записи может измениться. Для любого такого алгоритма количество вариантов развития событий ограничено.

Это иллюзия, что ситуация может повернуться, как угодно. На самом деле всегда есть типичные 2-3 варианта развития событий, и сотрудник должен четко понимать, в каком случае, как он должен себя повести.

Идеальная модель должна сложиться в голове у руководителя клиники, ПРЕЖДЕ, чем он начинает что-либо требовать от своих сотрудников.

Такая модель станет основой для любого корпоративного обучения, потому что любое обучение должно состоять из максимально конкретных приемов, конкретных фраз, конкретных алгоритмов. Иначе сотрудникам не будет понятно, что именно требуется делать.

Кроме этого, идеальная модель – это инструмент, без которого сложно построить качественную систему мотивации сотрудника и выстроить его KPI, потому что без нее не понятно, что именно должно входить в систему бонусирования или в чек-лист контроля. То есть, даже контроль в итоге построен на основании идеальной модели.

Есть еще один очень важный момент: сотрудник, в большинстве случаев, не способен сам разработать для себя идеальную модель.

Если отдать это на откуп сотрудникам, то, скорее всего, они сделают это не в интересах бизнеса, а в своих личных интересах.

Например, так чтобы меньше работать и напрягаться, в тот момент, например, когда интерес бизнеса может заключаться, в более активной записи или в создании определенного впечатления.

Поэтому задача разработки идеальной модели практически всегда ложиться именно на плечи руководителя.

Обязательно уделите внимание этому вопросу и посмотрите, что представляет собой идеальная модель работы сотрудника регистратуры или call-центра в Вашей клинике, каким образом она прописана, насколько качественно сотрудники ознакомлены с ней, и как Идеальная Модель контролируется.

Это важно, потому что это является залогом успешного, системного и наименее затратного управления, а также успешной работы Вашей клиники и высокого уровня записи.

Источник: http://www.standartmed.ru/index.php/medical-service-materials/92-idealnaya-model-administratora-kliniki

Алгоритм поведения и речевые модули медицинского регистратора

Алгоритм поведения и речевые модули медицинского регистратора

Если вы еще не прослушиваете разговоры ваших администраторов, то готовьтесь к неожиданным открытиям. В медицинском маркетинге есть воронка продаж в результате которой пациент попадет на прием и оплачивает услуги клиники.

Одной из ступеней этой воронки является регистратура. Благодаря администратору клиника может получить клиента или потерять его. И чаще всего клиентов теряют.

Поэтому правильная работа с администраторами может удвоить и даже утроить ваши продажи. Вот несколько советов как это можно сделать. На самом деле это вполне очевидный совет, который многие не соблюдают.

Администраторы должны знать, что через какое-то время проверят их работу.

Речевые модули для ответов на сложные вопросы по телефону (фрагмент)

Человек, действительно, часто не знает, что сказать. И дело не в отсутствии каких-то актерских данных, а просто нужны отработанные процедуры, модели поведения, . Тем более что «сложные ситуации» с Клиентами имеют свойство ПОВТОРЯТЬСЯ, и, стало быть, нет необходимости каждый раз изобретать заново, что сказать.

Использование заготовок блокирует типовые ошибки в разговоре с Клиентом и сильно повышает вероятность заключения сделки. Ниже приведен небольшой фрагмент «Конструктора речевых модулей» для сотрудников, работающих на телефоне. Полная версия «Конструктора…» передается на тренинге Системы «ТРИЗ-ШАНС» «Техника продаж при телефонных и очных переговорах».

Сотрудникам, принимающим звонки после выхода рекламы и особенно выполняющим фронтальные обзвоны, приходится иметь дело с огромным, изо дня в день меняющимся потоком потенциальных Клиентов, реагировать на все их пожелания и замечания.

Причем делать это четко и быстро.

iHerb

Допустим, получил нагоняй от своего шефа, а «цепляется» к ответам администратора.

Долго искал клинику, запутался и теперь сердится: «Неправильно сказали адрес».

Неопытные администраторы медицинских центров воспринимают «выслушивание» нападок клиента как проявление собственной слабости: «Что это, он будет нести всякую ерунду, да еще в таком тоне, а я его должен слушать?». Дело в том, что за такой позицией администратора прячется страх перед агрессивным собеседником и неуверенность в себе.

И напротив, давая возможность конфликтному клиенту выпустить пар, администратор посылает ему сообщение:

«Я не боюсь вашего раздражения и готов помочь вам справиться с ним»

. Все многообразие агрессивно или оскорбительно высказанных претензий конфликтных клиентов сводится к трем видам критики: 1) огульной (обобщенной); 2) несправедливой; 3) справедливой.

Магические речевые модули

Сейчас наши информационные фильтры невероятно перегружены, все это привело к тому, что сознание научилось защищаться от потока информации.

Бессознательное – это совокупность психических процессов, в отношении которых отсутствует субъективный контроль.

Итак, разберем восемь приемов косвенного внушения. 1. Очевидное предположение. Данный прием основан на том, что вы сразу что-то предлагаете, вместо слова ЕСЛИ, используется слово КОГДА. Когда вы примите это лекарство, то сможете убедиться, что уже через полчаса ваша головная боль полностью пройдет.

Когда вы придете на наш семинар и вникните в информацию, вы поймете, как легко использовать эти приемы на практике.

Пациент заходит в клинику. (Пример скрипта)

Каждому собеседнику должно уделяться максимум внимания, уважения, вежливости.

Всегда говорить в дружественной и располагающей к дальнейшему сотрудничеству манере, и интонации, причем четко и ясно.

1. Отвечать на телефон не позже 2- 3 звонка 2.

5. Всегда предлагать конкретный час и дату приема (как вариант альтернативу выбора – либо завтра в 10.00, либо послезавтра в 15.00) 6.

Минимум медицинской информации.

Не перегружать пациента сложными объяснениями с использованием медицинских терминов. Объяснять коротко и понятно.

Приложение N 5.

Примерный алгоритм действий медицинского регистратора при общении с пациентом

Все разговоры в регистратуре ведутся не громко. 7. При общении с пациентами в регистратуре необходимо использовать темп речи медленный, ритм речи размеренный. Выговаривать необходимо все звуки, окончания слов, полные названия отделений, процедур, обследований, специальностей.

Следует помнить, что медицинские аббревиатуры и сокращения, а также медицинский сленг понятны только специалистам.

8. Если с первого раза вы не сумели понятно ответить на заданный вопрос — это не повод для раздражения на непонимание пациента, его уточнения и повторы. Следует все объяснить и повторить необходимое количество раз спокойно и медленно. Можно предложить пациенту записать информацию.

9. При сообщении информации пациенту, обратившемуся в регистратуру, все цифры в вашем ответе надо произносить четко и размеренно: дату, время, номер кабинета, номер телефона и т.д. 10. Во время работы по телефону в справочном режиме, при поиске нужной информации, не молчите, прокомментируйте свои действия:

ReClient | the clients you need

Предлагать пациенту больше, чем он изначально планировал. Давать пациенту больше, чем он ожидает.

Эти «чуть больше» быстро дают ощутимый позитивный результат как для пациента, так и для клиники.

Как из мухи сделать слона? Соблюдайте технологию. Если соблюдать эффективную технологию, то даже из «мухи» можно легко сделать «слона».

Весь вопрос — в правильной схеме работы.

В других центрах, напротив, таких пациентов принимают, и даже без предварительной записи. Но есть и другая практика, когда из таких запросов на «простые» услуги

Тренинг для администраторов медицинского центра может проводиться и отдельно от тренингов для врачей

А медицинский администратор или медицинский регистратор — это условно как официант, только пришёл он на работу «.не для того, чтобы кого-то наглого тут обслуживать!» .

вот с этим и поразбираемся в этой статье. Поэтому Богатый Доктор решил-таки наконец посвятить этой специальности отдельную запись в своём блоге.

Большую запись. И это будет не до конца оформленная статья от начала до конца с какой-то идеей, а много-много-много-много разных разрозненных полезных мыслей. Начиная писать эту статью, понимаю, что может получиться много.

Едва ли не целая отдельная «методичка». Итак, приготовимся. я писать, а вы потом читать и получать дополнительную прибыль от своей деятельности руководителя клиники.

Для руководителей коммерческих клиник. Статья будет некороткой. НЕ думаю, что на чтение её нужно менее 10 конкретных минут. Или приготовьтесь мощно начитаться, или добавьте её в закладки и потом обязательно прочтите внимательно.

Скрипты для администраторов медицинских центров

И всё завертится само, думает грамотный продвинутый шеф-главврач, знающий, что вообще-то в продажах бывают некие «скрипты», говорилки, речёвки, слова-шаблоны для продаж и т.д. Не получится. Нефига не получится. К сожалению. Сам был бы рад сварганить подобную хрень и продавать втридорога, но она не сработает.

Поэтому поищите где подобную туфту в другом месте купить. Ведь некоторым пациентам и Арбидол ОЧЕНЬ помогает.

Но я бы подобным фуфломицином пачкать свою репутацию не стал.

Хотя. работая врачом я тоже назначал изредка для нервенных пациентов и гомеопатию.

Так что если вы нервенный шеф, то в тексте этого сообщения найдёте и скрипты тоже.

Источник: https://life-lawyer.ru/algoritm-povedenija-i-rechevye-moduli-medicinskogo-registratora-80511/

Забирайте скрипт ответа администратора мед. центра на входящие звонки

Внимание В конце концов, его настойчивость возымела действие, и по результатам третьей пунической войны римские войска не просто захватили Карфаген, но и разрушили его до основания, с тем, чтобы тот никогда уже не смог восстать из руин и противостоять Риму.

Кстати, в нашем гимне плохая метапрограмма: «Ще не вмерла України ні слава, ні воля».
Важно Эти строчки содержат негативную мотивацию… Избегание чего-то, в данном случае смерти… которая ЕЩЕ не состоялась.

Лучше, когда мы идем к чему-то, например, к процветанию… Когда мы думаем, как бы чего не вышло, то мы включаем негативный тип мышления.
8. Прямое внушение.

Звоните, назначайте, пишите! Очень важно призывать людей к тому поведению, которое вы от них ждете… Часто мы подводим людей к какому-то решению, но забываем им сказать, что делать… По типу: «Аптека работает, стучите!». Они и будут стучать, пока не разобьют витрину.

Забирайте скрипт ответа администратора мед. центра на входящие звонки

Алгоритм поведения и речевые модули медицинского регистратора

Если оценивать работу администратора медицинского центра, то самым главным показателем результативной работы администратора мед. центра/клиники будет количество первичных пациентов, записанных на  медицинскую услугу.

При этом мы оцениваем соотношение входящих звонков к количеству первичных клиентов медицинского центра/клиники. Такое соотношение называется конверсией отработки входящего звонка администратором/мед. регистраторов/менеджером колл — центра медицинской организации.

Если вы еще  не считали конверсию по отработке входящего звонка,  сделайте это прямо сегодня же!

Хорошей конверсией считается показатель от 60%,  отличной – не менее 80%. Это означает, что если в ваш медицинский центр или клинику позвонило 100 потенциальных пациентов, то записались на прием 80 человек!

Конечно, такой показатель эффективной  работы администратора/мед. регистратора/менеджера колл — центра медицинского центра, клиники достигается за счет постоянного обучения ваших специалистов, а также контроля качества их работы.

И первое, с чего мы начинаем  обучение администраторов/медицинских регистраторов/менеджеров колл — центра – это  обучение знанию медицинских услуг, которые оказывает ваш медицинский центр/клиника, а второе –  умению отвечать на входящие звонки.

Для этого в вашей мед. организации обязательно должны быть разработаны скрипты  (речевые шаблоны, модули) ответов администратора медицинского центра на входящие звонки, записаны видео-уроки по отработке входящих и исходящих звонков.

 Для построения системы внутрикорпоративного обучения администраторов вы можете приобрести  Бизнес-кейс для обучения администраторов ( подробнее) мед. центра или клиники, в котором все это уже есть

Конечно,  нет одного  универсального скрипта для отработки входящих звонков для любого медицинского центра/клиники. Поэтому любой шаблон необходимо вдумчиво адаптировать под свою клинику.

Высокие показатели эффективной  работы администратора/мед.регистратора медицинского центра или клиники достигается за счет постоянного обучения администраторов медицинского центра по стандартам работы администраторов   и контроля их работы ( см. Стандарт работы мед. центра «Контроль качества работы администратора медицинского центра/клиники»).

Скопируйте пример скрипта  ответа администратора на входящий звонок:

Оптимальная длительность ответа на звонок – 3 минуты

Цель: вызвать доверие и заинтересованность клиента

Задачи:

  1. выявить потребности клиента («Когда для вас будет удобно записаться на прием»);
  2. взять контактные данные;
  3. выявить источник информирования клиента об  услугах мед. центра;
  4. сделать мини-презентацию  медицинской услуги;
  5. записать  на  прием   по медицинской услуги.

Общие правила:

— отвечаем не позже второго звонка;

— говорим улыбаясь, и вежливо;

— в разговоре берем инициативу на себя;

— используем технику присоединения (темп речи, громкость голоса, фразы –«мы с вами подберем», «мы с вами обсудим», «мы выберем»… )

— используем технику лингвистического программирования — фразы  «вам будет удобно», «вам понравится»

— используем открытые  и уточняющие вопросы  для продолжения беседы;

— используем альтернативные вопросы для назначения времени (техника «или-или»).

— запрещенные фразы «я могу вам предложить»

Этап I. Приветствие ( самопрезентация) и выяснения потребностей звонящего пациента

  • Администратор: Добрый день, (утро, вечер), Медицинский центр Ххх» _________________ (адрес филиала), администратор ………..(Имя). Слушаю вас.

Представляемся обязательно! Всем приятно общаться с людьми, а не с безликими голосами. Представляться лучше только именем, а не именем и отчеством.

  • Вопрос звонящего клиента__________
  • « Обстоятельный вежливый ответ на вопрос пациента»
  • Вопрос пациента: например, пациент спрашивает о стоимости услуги.

Этап II. Установление контакта с пациентом (взятие контактов потенциального пациента).

Вопрос пациента (например, о стоимости медицинской услуги)

  • Администратор: «Да, конечно, сейчас всё расскажу. Будьте добры, Как я могу к вам обращаться?
  • Пациент: Владимир Петрович
  • Администратор: Владимир Петрович, очень приятно. Вы первый раз обращаетесь в наш медицинский центр  или  повторно?
  • Ответ пациента: впервые.

«Владимир Петрович,  прием ведет опытный доктор, со стажем около 10 лет — Иванова Елена Петровна, длительность приема 30 минут, стоимость приема ………  рублей, при сложных процедурах от _______ и до ________.

Всё зависит от множества факторов (перечисляем некоторые из факторов). Чтобы мне рассчитать еще подробнее, разрешите задать несколько уточняющих вопросов. Хорошо?»

Администратор задает вопросы: — Спасибо за ответы. Сейчас  мы с вами подведем итоги, чтобы ничего не упустить. Итак, у вас сейчас стоит задача ……….. верно?

Обязательно нужно взять подтверждение с пациента, что вы сказали всё верно. Так ему будет сложнее противоречить вам при возражениях и на этапе «Презентация».

Этап III. Мини — презентация услуги:

При презентации услуги  важно использовать язык выгод, а не свойств и характеристик услуги.

Во время презентации обращаемся по имени ( имени отчеству)  к пациенту.

Стоимость услуги говорим в конце мини-презентации:

Администратор: «— вам идеально подойдёт _______________. Стоимость такого решения составит ____ рублей.  Вам удобно записаться на прием сегодня или на завтра в первой половине дня, есть окошко на 11.00.?

  • Если пациенту не удобно то время, которое вы ему предложили, тогда предлагаете еще 2 варианта: — « Вы можете также записаться  на 10 февраля в 10.00 или 11 февраля в 17.00. Какое время для вас удобно?»
  • После того как потенциальный клиент соглашается на дату и время переходим на этап «Запись на прием».

Этап IV. Запись на прием и выход из контакта

  • «Хорошо, Владимир Петрович, вы записываетесь на (указывает дату и время). Скажите, пожалуйста, Вашу фамилию,  и телефон, по которому с Вами можно связаться. Вам напомнить о приеме за день до приема?»
  • Ответ пациента.
  • «Владимир Петрович, вы знаете, как к нам добраться или вам объяснить, как лучше проехать к нашему медицинскому центру?
  • Ответ клиента.
  • Спасибо, Владимир Петрович, доктор Елена Петровна будет вас ждать (указывает дату и время), до свидания!  Всего доброго, хорошего вам дня!».

Еще больше скриптов, техник и алгоритмов по выполнению функционала администраторов (медицинских регистраторов, менеджеров колл-центра смотрите)  в  стандарте мед. организации по функционалу администраторов/менеджеров колл — центра — «Стандарты работы администратора/менеджера колл- центра мед.организации. Клиентоориентированный сервис»

Стандарт медицинской организации «Стандарты работы администраторов. Клиентоориентированный сервис»

Как показывает моя многолетняя практика,  для того, чтобы администраторы/мед.

регистраторы
/менеджеры колл — центра медицинской организации  имели высокую конверсию по отработке входящего первичного звонка   недостаточно дать администратору выучить скрипт ответа на входящие звонки.

Этот навык необходимо формировать в формате  регулярных тренингов.

Такие тренинги мы проводим, для того, чтобы ваш администратор медицинского центра/клиники, был не  секретарем на телефоне, а настоящим продавцом медицинских услуг и более того, экспертом по здоровью для пациентов вашей медицинской организации.

Если же вы решили выстроить систему регулярного обучения администраторов/медицинских регистраторов/менеджеров колл — центра в вашей медицинской организации сделайте заявку на бесплатную мини-книгу

Как выстроить постоянное обучение администраторов мед. организации

В форме заявки напишите название мини-книги

Ваш бизнес- консультант и бизнес — тренер, Светлана Лушникова

Светлана Лушникова -бизнес-консультант, бизнес тренер, сертифицированный  эксперт и аудитор систем менеджмента.

Источник: https://slushnikova.ru/zabirajte-skript-otveta-administratora-med-centra-na-vxodyashhie-zvonki/

Законовед
Добавить комментарий